快手客服服務違規(guī)和處罰規(guī)則是什么？

                   快手客服們在做好服務的同時也應該要深入去了解一下渠道制定的相關規(guī)矩。

那么快手客服服務違規(guī)和處罰規(guī)矩有哪些?

下面給大家敘述一下。

一、界說服務違規(guī)，是指商戶的客服服務質量、發(fā)貨服務、售后服務等不合格或違反快手小店相關服務規(guī)矩的景象。

二、常見違規(guī)類型

(一)商戶客服好評率不合格【解說】指商戶客服的好評率未到達《快手小店商家客戶服務辦理規(guī)矩》中的服務質量查核要求。

(二)商戶客服回復率不合格【解說】指商戶客服的回復率未到達《快手小店商家客戶服務辦理規(guī)矩》中的服務質量查核要求。

(三)商戶客服服務態(tài)度不合格【解說】指商戶客服的服務態(tài)度未到達《快手小店商家客戶服務辦理規(guī)矩》中的服務質量查核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)【解說】指商戶未依照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨辦理規(guī)矩》等發(fā)貨辦理規(guī)矩的景象。

包含但不限于：

1、推遲發(fā)貨;

2、虛偽發(fā)貨;

3、詐騙發(fā)貨;

4、無法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責膠葛違規(guī)【解說】指商戶與買家對售后處理意見有不合請求渠道介入后，渠道認定為商家職責的。包含但不限于：

1、商戶與買家對售后處理意見有不合請求渠道介入后，膠葛被商戶自行處理但渠道認定為商戶職責的;

2、商戶與買家對售后處理意見有不合請求渠道介入后，膠葛被渠道處理定為商戶職責或雙方職責的;

(六)僅退款結束時長不合格【解說】指商戶的僅退款結束時未到達《快手小店售后服務辦理規(guī)矩》中的售后服務查核要求。

(七)退貨退款結束時長不合格【解說】指商戶的退貨退款結束時長未到達《快手小店售后服務辦理規(guī)矩》中的售后服務查核要求。

(八)商責膠葛率不合格【解說】指商戶的商責膠葛率未到達《快手小店售后服務辦理規(guī)矩》中的售后服務查核要求。

三、違規(guī)處理

(一)渠道商戶施行【商戶客服回復率不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進行處理：

(1)情節(jié)細微的，處正告、學習、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處正告、強制考試、付出違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處正告、強制考試、付出違約金200-300元。

(二)渠道商戶施行【商戶客服好評率不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進行處理：

(1)情節(jié)細微的，處正告、學習、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處正告、強制考試、付出違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處正告、強制考試、付出違約金500-1000元。

(三)渠道商戶施行【商戶客服服務態(tài)度不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進行處理：

(1)情節(jié)細微的，處正告、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處正告、強制考試、付出違約金100-300元;(3)情節(jié)特別嚴重的，處正告、強制考試、付出違約金500元。

(四)渠道商戶施行【發(fā)貨違規(guī)】、【商責膠葛違規(guī)】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進行處理：

(1)情節(jié)細微的，處正告、學習、強制學習;

(2)情節(jié)嚴重的，處正告、強制考試、下架悉數(shù)產品、制止上架新產品1-3日、付出違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處強制考試、下架悉數(shù)產品、制止上架新產品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、付出違約金500-5,000元。

(五)渠道商戶施行【僅退款結束時長不合格】、【退貨退款結束時長不合格】、【商責膠葛率不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進行處理：

(1)情節(jié)細微的，處正告;

(2)情節(jié)嚴重的，處正告、強制學習;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處正告、強制考試。

四、確認違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素情節(jié)細微包含但不限于：

1、商戶客服的服務質量初次不合格;

2、商戶發(fā)貨不合格訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴重包含但不限于：

1、商戶客服的服務質量屢次不合格;

2、商戶發(fā)貨不合格訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴重包含但不限于：

1、商戶客服的服務質量不合格且嚴重影響買家體會;

2、快手商戶發(fā)貨不合格訂單數(shù)量巨大。

注：商戶屢次施行同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)細微”或“情節(jié)嚴重”的，渠道將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴重”或“情節(jié)特別嚴重”。

五、其他本細則于2023年9月22日初次發(fā)布，于2023年11月9日修訂，2023年11月17日生效。                 

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