作為淘寶客服，肯定也需要時時關(guān)注自己店鋪的客服評價指標，并且也要想辦法去提升，另外還要去了解一下中差評率的降低技巧，我這就來給各位分析。

1、好評率應(yīng)如何提升?

根據(jù)計算公式，我們得知想要提升好評率指標，就需要增加用戶給出滿意的評價量，減少一般和失望評價量的占比，好評率提升具體操作如下：

1.1、及時主動邀評

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時的發(fā)送邀評話術(shù)并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕，主動邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高。

1.2、選擇性邀評

并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據(jù)進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標拉回，如果因為邀評時機不當獲得一個中差評，那就得不償失啦。

1.3、差評分析改善

除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標。

查看路徑：小店后臺點擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號、時間范圍、滿意度標簽后，點擊查詢即可查看用戶評價失望和一般的會話記錄。

1.4、客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單!客服發(fā)優(yōu)惠券功能來啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過用戶和客服實時溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化，更可針對出現(xiàn)異常物流和售后場景下的用戶的安撫和體驗的挽回，減少售后場景下用戶的中差評，是商家客服老鐵保障服務(wù)評價的好幫手。

1.5、補充說明

(1)使用了智能客服機器人的商家，篩選客服賬號昵稱為【客服助手】即可查看機器人接待的中差評會話，也可以針對性的維護機器人的知識庫回復(fù)內(nèi)容;

(2)商戶可通過查看聊天記錄中用戶對中差評會話的評語，了解用戶的具體不滿的原因。

怎么降低中差評?

2.1、富有同理心

體會他人的情緒和想法

(他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會有這樣的情緒?)

理解他人的立場和感受

(他為什么和我說這些?他現(xiàn)在有怎樣的感受?)

站在他人的角度思考和處理問題

(放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果?)

2.2、良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對抗式語言

反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

質(zhì)問詞：不是告訴你了么?

推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會使消費者感到敷衍

2.3、減少消費者的重復(fù)咨詢

消費者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進線時，不要讓消費者重復(fù)要咨詢的問題，可以請消費者稍等，查看消費者之前的咨詢記錄了解消費者的需求

2.4、避免爭吵情緒化

確認用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導(dǎo)致未解決。如店鋪自身存在問題，應(yīng)及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導(dǎo)用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

快手客服最大接待量功能是什么？附注意事項

快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來看看。

1、功能定義

是指客服在接待買家會話時，設(shè)置接待中會話數(shù)的上限值。當接待中會話數(shù)達到這個上限值時，系統(tǒng)停止向客服分配會話(主賬號、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。

2、功能詳情

將鼠標放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時，會展開七個選項，下面將介紹不同選項的含義。

(1)不自動掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會話，只有要買家發(fā)起新會話，就會持續(xù)向客服分配新會話。當「最大接待量」功能上線時，會默認選擇「不自動掛起」選項。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當接待中人數(shù)(會話數(shù))達到限定人數(shù)時，系統(tǒng)停止向客服分配新會話。

(4)自定義

是指客服可以手動設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項：

(1)排隊池含義

所有客服的接待量均達到最大值時，發(fā)起新會話的買家會進入排隊池進行等待，直至某個客服有接待量后，再分配至該客服。

(2)三分鐘回復(fù)率計算方式

客服個人三分鐘回復(fù)率：只有在進入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入3分鐘回復(fù)率。

店鋪三分鐘回復(fù)率：從買家發(fā)送第一條消息時開始計時。

(3)接待量設(shè)置示例

假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」，那么當客服A的接待中會話數(shù)達到20個時，系統(tǒng)停止向客服A分配會話。當客服A接待完一個會話將其手動關(guān)閉后，其接待中會話變?yōu)榱?9個，若排隊池里面有會話，則會立即再向客服A分配一個新會話。

(4)會話如何關(guān)閉

第一種方法：手動關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標右鍵再點擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動關(guān)閉，若最后一條消息是客服回復(fù)或系統(tǒng)自動回復(fù)的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會將會話自動關(guān)閉。

(5)會話排序問題

建議選擇「最長等待」排序方式，會話會分為已回復(fù)和未回復(fù)部分，已回復(fù)會話在切換至其他會話時，會自動排在未回復(fù)的會話下方，方便客服連續(xù)對未回復(fù)的會話進行回復(fù)。

(6)離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時仍然實行離線分流邏輯。

若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會話會進入離線排隊池，直至客服上線后再分配給在線客服。

建議客服離線前不要選擇「不自動掛起選項」，這樣可能會導(dǎo)致離線積壓的會話在客服上線后全部進入其接待中會話，致使其不能及時回復(fù)會話，嚴重影響三分鐘回復(fù)率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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