四皇冠淘寶店鋪售后處理流程-求斧正-淘寶營銷引流淘寶干貨

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售后問題1.損壞2.缺少3.發(fā)錯4.質(zhì)量問題5.客服失誤解決辦法：1.破損。讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤或者退款運費）如果是嚴重的損壞，確認能否到廠家退貨，如果可以，讓顧客退回，商量運費承擔問題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失）不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄顧客用戶名什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡述。報告每天給倉庫主管，讓倉庫主管登記在每天報表上。2.缺少。查底單，先看底單上的訂單詳情對不對，如果訂單詳情對的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯了。如果不同，證明我們沒有少發(fā)。如果缺少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，可以直接給顧客退款。如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補發(fā)）貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報告每天給倉庫主管，讓倉庫主管登記在每天報表上。3.發(fā)錯貨。先確認顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。比如，顧客說屏幕膜不對，有很大的可能是顧客拍的14.1，但是他電腦是14.6.如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來判斷是否錯發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）錯發(fā)的商品和運費比較，如果高于運費，聯(lián)系顧客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客說不需要，那就贈送，并且給顧客馬上補發(fā)或者退款。4.產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題產(chǎn)品瑕疵和顧客商量折價幾元錢，如果顧客堅持要退換，那就包郵退換。質(zhì)量問題，首先要和顧客確認是否是使用不當，或者硬件不兼容。最簡單和常用的辦法，是讓顧客更換一臺電腦再試試產(chǎn)品是否正常。常見問題：耳機一個耳朵響，可能是顧客電腦左右聲道設(shè)置問題。如果是質(zhì)量問題，我們承擔相應(yīng)運費給顧客退換。5.客服失誤客服的誤導(dǎo)，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當補償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。注意：我們承擔運費給顧客退換，承擔運費的標準理論上是等同于我們收取的運費。江浙滬6元，全國10-15.但是遇到特別難纏的顧客，我們一方面可以主動聯(lián)系快遞公司上門取件，并且代為講價。另外一方面也可以適當?shù)姆艑掃\費承擔標準。1.所有售后問題必須當天給出顧客解決方案。2.所有售后問題必須整理到每日的售后資料表3.所有的售后問題，都要整理報表給庫房主管，讓庫房主管登記到論壇里。

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