快手關(guān)于生鮮類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

本文標(biāo)準(zhǔn)適用于快手小店開放平臺(tái)生鮮品類，讓我們來看看詳細(xì)內(nèi)容：

一、生鮮類商品問題管理規(guī)范

生鮮類商品不支持7天無理由退換貨服務(wù)，但交易雙方另有約定的，從其約定。

二、生鮮類商品問題的舉證責(zé)任

1、商戶發(fā)貨后，如消費(fèi)者當(dāng)面驗(yàn)收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，可在48小時(shí)內(nèi)提出退貨退款并提供相關(guān)有效憑證（如驗(yàn)收商品圖片、完整的拆包視頻等）。

2、消費(fèi)者主張活體類商品死亡的，需在配送員在場時(shí)當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，如未開箱驗(yàn)貨，收貨后主張死亡的需在24小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商戶反饋。

3、消費(fèi)者主張非活體類商品變質(zhì)、腐爛的，需在配送員在場時(shí)當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，如未開箱驗(yàn)貨，收貨后主張商品變質(zhì)、腐爛的在48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商戶反饋。

4、商品的性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費(fèi)者逾期未舉證的，快手小店不予受理。

5、商品的收貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

6、時(shí)效界定：

24小時(shí)的界定：自簽收商品起計(jì)24小時(shí)內(nèi)。

48小時(shí)的界定：自簽收商品起計(jì)48小時(shí)內(nèi)。

6、交易雙方對舉證時(shí)間、方式另有約定的，按交易雙方約定為準(zhǔn)。

三、生鮮類商品常見問題判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、配送問題

消費(fèi)者在商戶發(fā)貨前取消訂單，商戶應(yīng)在取得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨，否則消費(fèi)者要求退貨退款的，商戶應(yīng)向消費(fèi)者全額退款；

商戶超時(shí)發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》延遲發(fā)貨處理。

消費(fèi)者無正當(dāng)理由拒收，導(dǎo)致生鮮類商品出現(xiàn)損傷、變質(zhì)、腐爛死亡情形的，商品費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān),商戶可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

因生鮮類商品的特殊性，商戶應(yīng)在7天內(nèi)為消費(fèi)者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時(shí)間為準(zhǔn)，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時(shí)間的，消費(fèi)者有權(quán)拒收商品，商戶應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

2、質(zhì)量問題

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作以下處置：

生鮮類商品存在腐爛變質(zhì)情形的，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理，具體判定如下：

生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款。

生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節(jié)嚴(yán)重的，快手小店將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或退款處理。情節(jié)嚴(yán)重情況主要如下：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的；

商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量超過商品總量百分之七十的；

商品存在異味、化凍、漲包/漏氣等無法食用等情形的；

商戶店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。

以上質(zhì)量問題，必要時(shí)快手小店可優(yōu)先為消費(fèi)者做適當(dāng)補(bǔ)償，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)；

如因以上質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商戶承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商戶自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

生鮮類商戶不得銷售臨期商品（主要是指有包裝的冷凍食品）

生鮮商戶所售商品的剩余保質(zhì)期天數(shù)應(yīng)大于總保質(zhì)期的1/5，如剩余保質(zhì)期小于總保質(zhì)期的1/5的，將視為商戶所售商品為臨期商品。

如消費(fèi)者主張收到的商品為臨期商品，且消費(fèi)者可提供圖片證明商品臨期的，商戶應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

3、快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

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