現(xiàn)在人工智能開(kāi)始慢慢滲入我們的生活，而首當(dāng)其沖的是客服行業(yè)。事實(shí)上，淘寶上面很多商家都在使用機(jī)器人客服，雖然不能完全替代人工客服，但是，可以給人工客服省去不少麻煩。

一、客服機(jī)器人配置要求高嗎?

不一定

這個(gè)要看我們選擇的是哪款機(jī)器人，有的機(jī)器人對(duì)配置獒犬是很高的，問(wèn)題庫(kù)設(shè)置也很復(fù)雜，而有的淘寶客服機(jī)器人則配置很簡(jiǎn)單，不做任何配置的情況下，可回復(fù) 75% 的顧客售前咨詢(xún)。要個(gè)性化、針對(duì)性回復(fù)，只需 1 個(gè)人力用時(shí) 2 小時(shí)左右即可完成配置，配置完成后曉多客服機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)超過(guò) 90% 的顧客咨詢(xún)。

二、客服機(jī)器人滿(mǎn)意度怎么算的？

從客服收到、并確認(rèn)信息后就會(huì)開(kāi)始計(jì)算。如果買(mǎi)家發(fā)來(lái)信息，而客服一直沒(méi)回復(fù)的話(huà),就會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話(huà)，客服必須回復(fù),即使客戶(hù)說(shuō)的是一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng),而且接待人數(shù)也會(huì)過(guò)濾掉他。

機(jī)器人滿(mǎn)意度也是算在里面的。

公式如下：

機(jī)器人滿(mǎn)意度=機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意的量/機(jī)器人評(píng)價(jià)量(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3)。

目前主要提供全自動(dòng)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)和滿(mǎn)意度相關(guān)數(shù)據(jù)，機(jī)器人滿(mǎn)意度=(機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意的量)/機(jī)器人評(píng)價(jià)量。

事實(shí)上，我們可以選擇的客服機(jī)器人是很多的，有的機(jī)器人性?xún)r(jià)比非常高，對(duì)配置的要求并不高，有的則恰好相反。所以，客服機(jī)器人的選擇也是非常重要的，選對(duì)了，可以給我們帶來(lái)很多好處。

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淘寶店鋪無(wú)客服人員值班或是做活動(dòng)用戶(hù)詢(xún)單量大時(shí)，賣(mài)家可以啟用淘寶智能客服機(jī)器人來(lái)回答一些重復(fù)度高的問(wèn)題，那賣(mài)家使用智能客服機(jī)器人是收費(fèi)的嗎?

如果賣(mài)家使用的是店小蜜基礎(chǔ)版是不收費(fèi)的，如果用的千牛的歡迎語(yǔ)功能也不收費(fèi)。

一、淘寶智能客服機(jī)器人是什么?

所謂客服機(jī)器人就是可以在大部分情況下代替人工客服的機(jī)器人，通過(guò)學(xué)習(xí)人工答復(fù)的技巧可以在一定程度上減輕、分擔(dān)客服的工作，而且下班之后還能頂替下客服，實(shí)用性還是挺高的。

二、智能客服機(jī)器人回復(fù)樣本

1、歡迎新訪(fǎng)客

Q：你好!

A：您好，我是智能助手XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的?

2、歡迎回頭客

對(duì)于回頭客，尤其是已經(jīng)留下個(gè)人信息的客戶(hù)，一定要盡量使用個(gè)性化歡迎詞，模板如下：

Q：你好

A：好見(jiàn)不見(jiàn)，X先生/小姐!這次需要了解些什么呢?

3、顯示“常見(jiàn)問(wèn)題”選項(xiàng)

一定要把常見(jiàn)問(wèn)題放在顯眼的地方，以確保來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)立即找到解決方案。

A：您好，我是您的智能助理XXX，我將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)!

A：在我們正式開(kāi)始對(duì)話(huà)之前，這里有一些常見(jiàn)問(wèn)題，或許可以幫到您哦。

(列舉基本問(wèn)題項(xiàng)目：譬如注意事項(xiàng)，商品價(jià)格，相關(guān)政策，聯(lián)系方式等)

4、添加閑聊對(duì)白

為了幫助智能客服機(jī)器人更加人性化，您可以在對(duì)話(huà)中加入一些短語(yǔ)。

A：這幾天過(guò)的怎么樣?

A：最近我們將要推出新的產(chǎn)品功能，如果您感興趣的話(huà)可以點(diǎn)擊下方鏈接進(jìn)行更多的了解：

(鏈接地址)。

5、禮貌地將客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工

即使是機(jī)器人，也要確保它能保持基本的禮貌，特別是當(dāng)它不能解決問(wèn)題，需要人工客服介入時(shí)。

A：抱歉，我對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的了解有限。是否需要為您轉(zhuǎn)接人工客服?

(提供轉(zhuǎn)人工鏈接)

6、結(jié)束對(duì)話(huà)

最后，當(dāng)機(jī)器人結(jié)束對(duì)話(huà)時(shí)，可以使用以下短語(yǔ)：

A：X先生/小姐，感謝您的來(lái)訪(fǎng)，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

淘寶賣(mài)家可以免費(fèi)使用智能客服機(jī)器人的基礎(chǔ)版，如果要使用半自動(dòng)化就需要支付費(fèi)用了，而具體的費(fèi)用，賣(mài)家可以咨詢(xún)店小蜜。使用智能客服機(jī)器人賣(mài)家要注意避免使用復(fù)雜的句子，以免用戶(hù)厭煩。

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