現(xiàn)在人工智能開始慢慢滲入我們的生活，而首當(dāng)其沖的是客服行業(yè)。事實(shí)上，淘寶上面很多商家都在使用機(jī)器人客服，雖然不能完全替代人工客服，但是，可以給人工客服省去不少麻煩。

一、客服機(jī)器人配置要求高嗎?

不一定

這個(gè)要看我們選擇的是哪款機(jī)器人，有的機(jī)器人對(duì)配置獒犬是很高的，問題庫(kù)設(shè)置也很復(fù)雜，而有的淘寶客服機(jī)器人則配置很簡(jiǎn)單，不做任何配置的情況下，可回復(fù) 75% 的顧客售前咨詢。要個(gè)性化、針對(duì)性回復(fù)，只需 1 個(gè)人力用時(shí) 2 小時(shí)左右即可完成配置，配置完成后曉多客服機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)超過 90% 的顧客咨詢。

二、客服機(jī)器人滿意度怎么算的？

從客服收到、并確認(rèn)信息后就會(huì)開始計(jì)算。如果買家發(fā)來信息，而客服一直沒回復(fù)的話,就會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話，客服必須回復(fù),即使客戶說的是一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng),而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

機(jī)器人滿意度也是算在里面的。

公式如下：

機(jī)器人滿意度=機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量/機(jī)器人評(píng)價(jià)量(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3)。

目前主要提供全自動(dòng)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)和滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，機(jī)器人滿意度=(機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量)/機(jī)器人評(píng)價(jià)量。

事實(shí)上，我們可以選擇的客服機(jī)器人是很多的，有的機(jī)器人性價(jià)比非常高，對(duì)配置的要求并不高，有的則恰好相反。所以，客服機(jī)器人的選擇也是非常重要的，選對(duì)了，可以給我們帶來很多好處。

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千牛怎么關(guān)閉客服分流？分流是均分嗎？

淘寶店鋪客服如果有多位，那么賣家可以把淘寶客服分流設(shè)置起來，這樣提高客服的接待效率，那客服開啟分流之后，要在千牛端關(guān)閉該功能如何關(guān)閉?

主賬號(hào)或有【客服分流管理】權(quán)限的子賬號(hào)在【客服分流后臺(tái)】-【客服分流】-【分流分組】找到對(duì)應(yīng)分流組，在參與客服處點(diǎn)擊【配置】。移除后，買家通過店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時(shí)，消息就不會(huì)分流給該子賬號(hào)。

分流是均分嗎?

不是，分流不均原因如下：

1、【在線時(shí)長(zhǎng)】

其他一致的情況下，在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也越多

2、【接待時(shí)段】

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個(gè)小時(shí)，接待量不能直接對(duì)比。

舉例：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別。

3、【客服分流權(quán)重】

原則上分流權(quán)重(客服等級(jí))越大，分配的買家越多。

舉例：A客服設(shè)置的等級(jí)是5，B客服設(shè)置的是3，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買家會(huì)比B客服接待的多。

4、【分流組不同】

客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對(duì)比。

舉例：

A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】3個(gè)狀態(tài)，乙組沒有綁定。

訂單狀態(tài)為【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】的買家會(huì)分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分配。

這樣甲組客服分配量肯定比乙組多(A比B多)。(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5、【客服最近72小時(shí)的排班】

一個(gè)買家最近72小時(shí)內(nèi)咨詢過某個(gè)客服A，而且客服A也在線，就會(huì)優(yōu)先分配給客服A。

舉例：

最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高，不論客服的權(quán)重，頁(yè)面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。受72小時(shí)最近聯(lián)系人影響。

如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待)，客服B一直(沒有接待)，那么在第三天兩個(gè)人同時(shí)接待的時(shí)候，即使兩個(gè)人的其他情況都一樣，但因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會(huì)優(yōu)先分給A，而B只能接待新客(新客也會(huì)跟A一起分享)，所以A的接待量一定會(huì)比B多。

6、【代理賬號(hào)】

被設(shè)置為代理賬號(hào)后，當(dāng)所有參與分流客服都不在線時(shí)，客戶發(fā)送消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號(hào)不能直接對(duì)比。

舉例：

A、B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)，買家就全部分配給A客服，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。

7、【接待能力】

為保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4)，會(huì)觸發(fā)算法繁忙度，平臺(tái)會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分。

如果賣家關(guān)閉某一個(gè)客服賬號(hào)參與分流，那就將其從分流組移除出來即可，而客服分流默認(rèn)情況下不是平均分流的，如果要平均分流，需要把客服賬號(hào)的權(quán)重值設(shè)置一樣。

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