淘寶客服是店鋪中重要的職位，淘寶客服能夠幫助店鋪提升業(yè)績(jī)，不過(guò)商家要想客服持續(xù)為店鋪創(chuàng)造效益，就要對(duì)客服進(jìn)行管理，可以制定績(jī)效考核，那淘寶客服績(jī)效如何考核?接下來(lái)我們就來(lái)給大家講解一下淘寶客服績(jī)效考核辦法!

淘寶客服績(jī)效考核可以按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行：

1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬(wàn)/月。

2、客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

3、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

4、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

5、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

6、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

淘寶客服進(jìn)行績(jī)效考核可以參考以上幾個(gè)指標(biāo)，如果這些指標(biāo)客服都達(dá)到的話，那商家就可以發(fā)放獎(jiǎng)金，以此鼓勵(lì)員工!好了，今天的分享到這里就結(jié)束了，希望能夠給大家?guī)?lái)幫助!

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淘寶客服分流管理是什么意思？淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容

淘寶平臺(tái)中的活動(dòng)非常的多，商家報(bào)名參加這些活動(dòng)呀。會(huì)在短時(shí)間內(nèi)為店鋪帶來(lái)很大的流量，在這種情況下，淘寶客服可能就無(wú)法及時(shí)處理問(wèn)題了。這個(gè)時(shí)候可以進(jìn)行分流，大家知道客服分流管理是什么意思嗎?

淘寶客服分流管理是什么意思?

對(duì)淘寶客服分流進(jìn)行統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)分配流量的人。

淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容：

買家直接聯(lián)系賣家旺旺方式分為：

1、網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊【與我聯(lián)系】

2、聯(lián)系人列表點(diǎn)擊主帳號(hào)

3、指定發(fā)送給主帳號(hào)

買家如通過(guò)以上三種方式聯(lián)系賣家時(shí)，買家發(fā)送的消息將會(huì)按照如下規(guī)則進(jìn)行分流：

1、如是主帳號(hào)的私密聯(lián)系人，則消息發(fā)給主帳號(hào)。(私密聯(lián)系人在E客服后臺(tái)，隱私設(shè)置中設(shè)置即可)

2、不是主帳號(hào)私密聯(lián)系人，是否有聯(lián)系過(guò)的客服。

A、如無(wú)聯(lián)系過(guò)的客服：

系統(tǒng)判斷若有待分流的在線客服，則消息發(fā)給主帳號(hào);

系統(tǒng)判斷若無(wú)待分流的在線客服，消息則發(fā)給隊(duì)列第一個(gè)客服。

B、如有聯(lián)系過(guò)的客服：

系統(tǒng)判斷客服在線&未掛起，則消息發(fā)給聯(lián)系過(guò)的客服。

C、不在線/掛起，流程同A。

3、如果所有帳號(hào)都設(shè)置了 “掛起”，系統(tǒng)將判斷是否有和該買家聯(lián)系過(guò)的客服。

A、如有，則把消息發(fā)送給該客服。

B、如無(wú)，系統(tǒng)會(huì)找同時(shí)聊天數(shù)量最少的帳號(hào)，然后把消息發(fā)送給該帳號(hào)。

對(duì)淘寶客服進(jìn)行分流是肯定有一個(gè)統(tǒng)一管理的，對(duì)客服繼續(xù)分流，可以及時(shí)的回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，所以這個(gè)操作還是非常有必要的，尤其是報(bào)名參加活動(dòng)了以后一定要提前做好分流工作。

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