抖音電商日前發(fā)布關于商家“欺詐發(fā)貨”違規(guī)的處罰公示稱，平臺近期排查發(fā)現(xiàn)，部分商家在履約過程中存在欺詐發(fā)貨行為;

包括但不限于：商家未真實發(fā)貨、商家上傳的訂單物流單號或?qū)奈锪餍畔⒋嬖诿黠@異常、消費者收到空包裹或與商品描述明顯不符的其他物品(如買A收B)，導致消費者權益受損，同時擾亂了平臺正常的經(jīng)營秩序。

抖音電商表示，為了促進平臺商家的健康發(fā)展，保障消費者的個人隱私和交易安全，平臺按照相關規(guī)定，針對此類違規(guī)行為進行了專項整治，對違規(guī)商家處以了停業(yè)整頓、店鋪清退等處罰措施。

自1月以來共計處罰商家257家，其中停業(yè)整頓235家，店鋪清退22家。

根據(jù)抖音電商《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》，對于欺詐發(fā)貨的訂單，平臺將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對應的賠付金，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給欺詐發(fā)貨訂單所對應的消費者。

賠付標準上，賠付訂單實際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元。

除欺詐發(fā)貨外，抖音電商還對超時發(fā)貨、超時攬收、虛假發(fā)貨、缺貨/無貨等行為制定了處罰措施。

對于超時發(fā)貨、超時攬收、虛假發(fā)貨，抖音電商都將將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對應的賠付金，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時訂單所對應的消費者。

而對于缺貨/無貨，消費者投訴成立后，商家應以現(xiàn)金的方式向消費者進行賠付。平臺核實的異常訂單除外。

值得一提的是，抖音電商擬對《“閃電退貨”服務規(guī)范》進行修訂。據(jù)悉，“閃電退貨”服務是為了提高消費者在平臺的購物體驗，減少退貨過程的商家處理時長所提供的服務產(chǎn)品。

該服務可有效提升售后處理時效，縮短消費者等待處理時長，提高商家信譽和潛在轉(zhuǎn)化率，并提升商家售后相關評分及指標。

抖音電商此次擬將“閃電退貨”服務條件中商店退貨商品金額由500元提升為1000元。此次修訂目前還處于意見征集期。

抖音電商客服主動催拍催付功能詳解

抖音小店IM客服系統(tǒng)飛鴿系統(tǒng)近日新增了客服“催拍催付”功能。

小店客服可在消費者咨詢后，主動向用戶推送“邀請下單”商品卡，并發(fā)送相應個性化文案(包括優(yōu)惠活動和權益保障內(nèi)容)，吸引用戶下單;

也可設置為系統(tǒng)自動向咨詢后未下單的用戶主動推送“邀請下單”商品卡和個性化文案。

據(jù)介紹，“邀請下單”商品卡內(nèi)可發(fā)送的優(yōu)惠活動包括達人帶貨、秒殺、降價、優(yōu)惠券、超值購、預售等，權益保障內(nèi)容覆蓋運費險、七天無理由、正品保障、假一賠十和假一賠四等權益。

目前，為保障用戶不被過多打擾，催拍催付做了頻次限定，一個店鋪針對同一個用戶一天最多發(fā)兩次催拍催付。抖音電商方面預估，此舉可有效幫助商家提升至少16%的售前轉(zhuǎn)化率。

此前，飛鴿已于2023年上線系統(tǒng)“催拍催付”功能，二者的區(qū)別在于，系統(tǒng)催拍催付是由飛鴿系統(tǒng)向咨詢未下單的用戶自動推送，而客服催拍催付功能是由客服主動推送。

在系統(tǒng)催拍催付功能中，系統(tǒng)會根據(jù)商家設定，對咨詢后X分鐘內(nèi)未下單/下單后未付款的用戶，推送“邀請下單”卡片，催拍卡片支持設置3~10分鐘。

為了避免過多打擾用戶，平臺設置了只在9:00~21:00可自動給用戶發(fā)催拍卡片，商家可在此范圍內(nèi)靈活設置。

值得一提的是，抖音電商近日發(fā)布關于廢止《“正品保障”服務規(guī)范》的公示通知。通知稱，根據(jù)業(yè)務調(diào)整情況，原《“正品保障”服務規(guī)范》已升級為《“假一賠四”服務規(guī)范》，原規(guī)范廢止。

現(xiàn)進行規(guī)則廢止公示，公示期為2023年2月16日-2023年2月23日，公示期結束該規(guī)則正式廢止。

此次升級的核心是將《“正品保障”服務規(guī)范》中“退一賠三”升級為“假一賠四”，原“退一賠三”，商家需退回該商品價款并賠付三倍價款金額，不足五百元的，為五百元?，F(xiàn)“退一賠四”，商家需退回該商品價款并賠付四倍價款金額。

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