抖音電商日前發(fā)布關(guān)于商家“欺詐發(fā)貨”違規(guī)的處罰公示稱，平臺(tái)近期排查發(fā)現(xiàn)，部分商家在履約過(guò)程中存在欺詐發(fā)貨行為;

包括但不限于：商家未真實(shí)發(fā)貨、商家上傳的訂單物流單號(hào)或?qū)?yīng)的物流信息存在明顯異常、消費(fèi)者收到空包裹或與商品描述明顯不符的其他物品(如買A收B)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，同時(shí)擾亂了平臺(tái)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

抖音電商表示，為了促進(jìn)平臺(tái)商家的健康發(fā)展，保障消費(fèi)者的個(gè)人隱私和交易安全，平臺(tái)按照相關(guān)規(guī)定，針對(duì)此類違規(guī)行為進(jìn)行了專項(xiàng)整治，對(duì)違規(guī)商家處以了停業(yè)整頓、店鋪清退等處罰措施。

自1月以來(lái)共計(jì)處罰商家257家，其中停業(yè)整頓235家，店鋪清退22家。

根據(jù)抖音電商《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》，對(duì)于欺詐發(fā)貨的訂單，平臺(tái)將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對(duì)應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無(wú)門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給欺詐發(fā)貨訂單所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者。

賠付標(biāo)準(zhǔn)上，賠付訂單實(shí)際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元。

除欺詐發(fā)貨外，抖音電商還對(duì)超時(shí)發(fā)貨、超時(shí)攬收、虛假發(fā)貨、缺貨/無(wú)貨等行為制定了處罰措施。

對(duì)于超時(shí)發(fā)貨、超時(shí)攬收、虛假發(fā)貨，抖音電商都將將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對(duì)應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無(wú)門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時(shí)訂單所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者。

而對(duì)于缺貨/無(wú)貨，消費(fèi)者投訴成立后，商家應(yīng)以現(xiàn)金的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。平臺(tái)核實(shí)的異常訂單除外。

值得一提的是，抖音電商擬對(duì)《“閃電退貨”服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行修訂。據(jù)悉，“閃電退貨”服務(wù)是為了提高消費(fèi)者在平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，減少退貨過(guò)程的商家處理時(shí)長(zhǎng)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。

該服務(wù)可有效提升售后處理時(shí)效，縮短消費(fèi)者等待處理時(shí)長(zhǎng)，提高商家信譽(yù)和潛在轉(zhuǎn)化率，并提升商家售后相關(guān)評(píng)分及指標(biāo)。

抖音電商此次擬將“閃電退貨”服務(wù)條件中商店退貨商品金額由500元提升為1000元。此次修訂目前還處于意見征集期。

抖音電商測(cè)試PC端購(gòu)物與種草帶貨功能

抖音電商近日對(duì)PC端進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，已先后在移動(dòng)端和PC端對(duì)櫥窗帶貨的新功能進(jìn)行測(cè)試，重點(diǎn)圍繞對(duì)櫥窗內(nèi)發(fā)布“種草內(nèi)容”的帶貨能力。

目前，抖音直播間已經(jīng)增加商品掛載功能，用戶可以在PC端通過(guò)抖音APP掃碼進(jìn)行購(gòu)物，這意味著抖音電商初步打通在PC端的購(gòu)物場(chǎng)景，打造抖音版PC商城。

根據(jù)抖音電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)布的消息顯示，商品掛載功能已在今年1月上線，還處于內(nèi)測(cè)中，緊接著2月份在PC端配置種草視頻功能，意味著達(dá)人和商家在移動(dòng)和PC端，將通過(guò)櫥窗具備種草帶貨的能力。

值得關(guān)注的是，抖音電商櫥窗發(fā)布“種草內(nèi)容”的測(cè)試早已開始，種草內(nèi)容位于抖音APP的抖音個(gè)人中心的櫥窗內(nèi)，用戶可以通過(guò)觀看種草短視頻，對(duì)商品有更加直觀的了解，然后在櫥窗內(nèi)對(duì)商品進(jìn)行選購(gòu)，以此提升交易率。

只是這一次，抖音電商增加PC端配置櫥窗種草視頻功能，面向在PC端的用戶人群。

此外，抖音電商對(duì)PC端的直播間增加商品掛載功能，用戶可以在PC端的直播間內(nèi)享受與移動(dòng)端差不多的購(gòu)物體驗(yàn)，不過(guò)在購(gòu)物環(huán)節(jié)，用戶仍需要通過(guò)APP掃碼完成最終的下單流程，這與拼多多網(wǎng)頁(yè)商城一樣，并不支持直接下單付款，而是需要微信掃碼完成支付。

此前直播間并不具備商品掛載功能，所以當(dāng)時(shí)的抖音PC端并不具備電商屬性，更多的還是娛樂(lè)直播，此次增加購(gòu)物能力后，透露出抖音對(duì)PC端電商購(gòu)物場(chǎng)景的重視，以求打造“移動(dòng)端+PC端”的雙端購(gòu)物場(chǎng)景，拓寬購(gòu)物渠道。

值得一提的是，除拓寬帶貨渠道外，抖音小店IM客服系統(tǒng)飛鴿系統(tǒng)近日還新增了客服“催拍催付”功能。

小店客服可在消費(fèi)者咨詢后，主動(dòng)向用戶推送“邀請(qǐng)下單”商品卡，并發(fā)送相應(yīng)個(gè)性化文案(包括優(yōu)惠活動(dòng)和權(quán)益保障內(nèi)容)，吸引用戶下單;

也可設(shè)置為系統(tǒng)自動(dòng)向咨詢后未下單的用戶主動(dòng)推送“邀請(qǐng)下單”商品卡和個(gè)性化文案。

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