淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)場(chǎng)景說(shuō)明

淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)場(chǎng)景說(shuō)明：

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢(xún)消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢(xún)后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類(lèi)消息形式。

該規(guī)則對(duì)全自動(dòng)和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工（包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道）且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動(dòng)應(yīng)答。

3、售后場(chǎng)景

在平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場(chǎng)景中，若平臺(tái)參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動(dòng)及輔助應(yīng)答；若平臺(tái)識(shí)別了場(chǎng)景但不干預(yù)，則不會(huì)對(duì)機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場(chǎng)景包括：被拒絕退款、催促退款（已有退款訂單產(chǎn)生）、催促發(fā)貨（已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨）。

全自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)（效果見(jiàn)下圖）；輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無(wú)其他動(dòng)作。

全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動(dòng)機(jī)器人不攔截（平臺(tái)未干預(yù)）。

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒（如辱罵、威脅等）、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

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