震驚!阿里巴巴的客服系統(tǒng)竟然是這樣的

你可能不知道，在淘寶平臺(tái)上，每天至少有上百萬(wàn)的客服收到消費(fèi)者的提問(wèn)，包括售前咨詢和售后服務(wù)。

客戶中有一部分是從淘寶賣家那里拿工資的，年薪幾百億。

長(zhǎng)期以來(lái)，隨著咨詢和售后需求的增長(zhǎng)，以及客服分工的細(xì)化，對(duì)于很多商家來(lái)說(shuō)，單純承擔(dān)客服職能的客服大軍正在成為一個(gè)純粹的支出部門。

一個(gè)悖論是，品牌越發(fā)展，客服管理越困難，成本越高。

2016年10月，淘寶系統(tǒng)第三代客服系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目啟動(dòng)，客服機(jī)器人、智能接待中心、一站式主管監(jiān)控平臺(tái)等功能逐步上線。

客戶服務(wù)體驗(yàn)正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨變。

其中，依托人工智能的客服機(jī)器人可以回答大部分日常用戶查詢，高效接待；智能接待中心可以為客服提供數(shù)據(jù)信息和操作按鈕，提高客服效率，實(shí)現(xiàn)智能化管理；客服平臺(tái)可以為監(jiān)管人員提供第三方客服人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、熱點(diǎn)問(wèn)題挖掘等管理功能。

“將客服從與產(chǎn)品的重復(fù)性工作中抽離出來(lái)，賦予客服更多的營(yíng)銷、營(yíng)銷、服務(wù)等功能，提高客服行業(yè)的效率，從而將客服從成本中心升級(jí)為營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析中心，進(jìn)而成為品牌的利潤(rùn)中心。

”青花說(shuō)，這是事業(yè)部在產(chǎn)品層面對(duì)客服體系的思考。

2016年雙11后，升級(jí)后的客服系統(tǒng)已在馬森、華為榮耀等店鋪進(jìn)行測(cè)試，預(yù)計(jì)今年6月將逐步向淘寶商家開(kāi)放。

從參與測(cè)試的服裝品牌馬森來(lái)看，一方面，單個(gè)人工智能機(jī)器人已經(jīng)解決了50%左右的銷售業(yè)績(jī)；另一方面，人工客服正在擺脫機(jī)械化的問(wèn)答，走向更具“挑戰(zhàn)性”的深度服務(wù)領(lǐng)域。

隨著這一客服體系的升級(jí)，阿里巴巴事業(yè)部試圖從商業(yè)模式的改變來(lái)改變整個(gè)行業(yè)的客服生態(tài)，從平臺(tái)的角度賦能客服行業(yè)。

能說(shuō)“親”的人工智能機(jī)器人是一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)。

在淘寶客服這個(gè)龐大的勞動(dòng)力市場(chǎng)，尺碼、物流等消費(fèi)者咨詢占客服工作量的50%左右。

以更改地址請(qǐng)求為例，每天超過(guò)10億條消息，客服人員深受海量咨詢業(yè)務(wù)的羈絆。

2015年初，宋澤宇離開(kāi)線下實(shí)體店的銷售崗位，成為馬森淘寶客服外包團(tuán)隊(duì)的一員。

反復(fù)的回答讓她挺累的，但一旦遇到店鋪活動(dòng)，客服會(huì)從早上7點(diǎn)工作到晚上12點(diǎn)。

高強(qiáng)度、機(jī)械化的工作讓她苦不堪言。

“沒(méi)有時(shí)間多想了。

”她說(shuō)。

科技總能帶來(lái)好消息。

隨著非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)挖掘能力的提升，人工智能機(jī)器人取代客服。

以內(nèi)部測(cè)試的第一個(gè)參與者馬森為例。

當(dāng)消費(fèi)者剛進(jìn)店開(kāi)始對(duì)話，比如“什么快遞？

”界面會(huì)立刻跳出馬森提供的快遞伙伴，問(wèn)“什么時(shí)候送到？

它多久能到達(dá)？

我要退貨，我要換貨”等相關(guān)訴求，就像網(wǎng)頁(yè)瀏覽中的飛鏈接，消費(fèi)者繼續(xù)點(diǎn)擊就能得到進(jìn)一步的答案。

完成這一切工作的不是人工客服，而是被馬森稱為“森小蜜”的智能機(jī)器人。

當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到人工客服。

機(jī)器人的使用催生了一個(gè)新的職位——機(jī)器人培訓(xùn)師，海桐是馬森新任培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

2016年12月，海通還在孤軍奮戰(zhàn)。

過(guò)完年，團(tuán)隊(duì)增加到四個(gè)人。

他們的大部分工作是訓(xùn)練智能機(jī)器人為客戶服務(wù)，因?yàn)闄C(jī)器人主動(dòng)回復(fù)的前提是系統(tǒng)中有一個(gè)“素材庫(kù)”。

消費(fèi)者可能會(huì)用一百種方法來(lái)咨詢“尺寸”的問(wèn)題。

機(jī)器人怎么識(shí)別？

這就需要培訓(xùn)師將這100個(gè)問(wèn)題逐一輸入素材庫(kù)，完成答案的匹配。

“這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，就像豐富機(jī)器人的大腦一樣。

”海通說(shuō)，不過(guò)，未來(lái)隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人可以具備自動(dòng)識(shí)別的能力。

在馬森，如果以前一個(gè)客服的月業(yè)績(jī)是100萬(wàn)，現(xiàn)在機(jī)器人客服已經(jīng)殺到50萬(wàn)了。

"所有的硬性清單都扔給了我們."宋澤宇開(kāi)玩笑說(shuō)，機(jī)器人客服對(duì)人工客服的影響很大，以至于，為了平衡技術(shù)帶來(lái)的變化，公司在考核人工客服時(shí)，反而會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、好評(píng)率等與銷售無(wú)關(guān)的業(yè)績(jī)比。

在經(jīng)歷了“技術(shù)變革”后，她回憶說(shuō)，起初，客服人員會(huì)被機(jī)械化的問(wèn)答所束縛。

后來(lái)她更多考慮的是如何提升客戶體驗(yàn)，尋求主動(dòng)推薦的機(jī)會(huì)。

另外，像提醒功能，機(jī)器人目前還不能勝任。

智能接待中心如果說(shuō)人工智能機(jī)器人解決了一線客服機(jī)械化的問(wèn)題，那么智能接待中心在一定程度上進(jìn)一步解放了客服人員。

智能接待中心是人工客服人員擁有的工作臺(tái)，有很多接待輔助功能。

比如客戶提問(wèn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷，并為客服人員提供可能的答案。

客服人員點(diǎn)擊即可完成回答，無(wú)需重新輸入。

對(duì)于是否提供發(fā)票等敏感問(wèn)題，智能接待中心也會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)進(jìn)行預(yù)警，提醒客服人員謹(jǐn)慎對(duì)待消費(fèi)者的提問(wèn)。

消費(fèi)者的一些問(wèn)題一兩句話說(shuō)不清楚，比如阿拉斯加鱈魚(yú)和大西洋鱈魚(yú)有什么區(qū)別？

如果問(wèn)題涉及品種、口味、年代等。

，那么這些問(wèn)題只需在素材庫(kù)中存儲(chǔ)相關(guān)圖片或視頻就可以解決，人工客服只需將相關(guān)內(nèi)容推送給消費(fèi)者即可。

此外，在后臺(tái)操作中，人工客服還可以實(shí)現(xiàn)快速跟進(jìn)評(píng)價(jià)、訂單退款快速處理等功能。

以地址變更功能為例。

之前客服需要進(jìn)入訂單ERP系統(tǒng)進(jìn)行修改，但在新系統(tǒng)中，消費(fèi)者下單后會(huì)收到訂單核對(duì)信息，然后自主修改。

和人工智能機(jī)器人的“素材庫(kù)”一樣，這個(gè)智能接待中心可以隨時(shí)調(diào)取的信息也需要機(jī)器人訓(xùn)練員根據(jù)品牌所屬行業(yè)等信息進(jìn)行人工輸入。

復(fù)雜的是，不同的商品，屬性可以完全不同，需要分類輸入。

不過(guò)馬森每個(gè)月會(huì)有34個(gè)性價(jià)比高的活動(dòng)，更多的是日常小活動(dòng)。

培訓(xùn)師需要不斷的改變這些活動(dòng)的信息，讓接待中心更好的滿足人工客服的需求。

Xi是天貓妙鮮生和天貓超市客服項(xiàng)目的接口。

據(jù)她介紹，智能接待中心還可以對(duì)消費(fèi)者的歷史購(gòu)買行為、次數(shù)、消費(fèi)能力進(jìn)行畫(huà)像。

也就是說(shuō)，即使人工客服是第一次與消費(fèi)者溝通，通過(guò)系統(tǒng)提供的信息，他也能在短時(shí)間內(nèi)形成對(duì)消費(fèi)者的了解，進(jìn)而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)策略。

“功能和技術(shù)的進(jìn)步是整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的一小部分。

我們希望關(guān)注客服，在工作環(huán)境和上升通道上給他們一些幫助。

”青花說(shuō)，客服就像通俗概念里的有血有肉的長(zhǎng)城，很辛苦。

而技術(shù)的進(jìn)步也是為了讓他們能夠與消費(fèi)者深入交流，成為一個(gè)有思想有情感的崗位。

那個(gè)“吻”應(yīng)該更溫暖。

它不僅是一種服務(wù)，更是一種先進(jìn)的管理。

目前，在淘平臺(tái)上，品牌商家可以通過(guò)客服云SaaS平臺(tái)將客服外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，在降低培訓(xùn)和招聘成本的基礎(chǔ)上獲得更專業(yè)的客服，達(dá)到“即時(shí)賦能”的效果。

問(wèn)題是客服云的SaaS平臺(tái)可以為商家和服務(wù)商的合作提供連接和保障，但是商家如何高效的管理第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)呢？

據(jù)清華介紹，現(xiàn)在對(duì)于商家的客服主管來(lái)說(shuō)，升級(jí)后的系統(tǒng)提供了客服數(shù)據(jù)的管理和監(jiān)控功能。

在新界面中，客服接待人數(shù)、客服響應(yīng)速度、客服群繁忙程度一目了然。

“現(xiàn)場(chǎng)看不到，只有在新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控下才能完成快速轉(zhuǎn)移。

”此外，當(dāng)個(gè)別客服等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或出現(xiàn)沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)向主管發(fā)出報(bào)警。

系統(tǒng)還可以隨機(jī)抽取聊天記錄，測(cè)試客服，提高人工抽樣的效率。

“把這些東西數(shù)字化、智能化、可視化，減少主管對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴。

”在藍(lán)白看來(lái)，最終的結(jié)果是，由于規(guī)模和對(duì)客服的重視程度不同，客服體驗(yàn)差異很大。

此次系統(tǒng)升級(jí)，其實(shí)是從產(chǎn)品的角度尋求解決方案，以提供更精細(xì)化管理的可能。

據(jù)海通介紹，自馬森與事業(yè)部合作進(jìn)行新系統(tǒng)內(nèi)測(cè)以來(lái)，預(yù)計(jì)該系統(tǒng)每年為馬森節(jié)省50萬(wàn)客服外包服務(wù)費(fèi)，因此減少的客服人員約為30%。

就像人類從鉆木頭到用打火機(jī)一樣，清華認(rèn)為，客服平臺(tái)的升級(jí)是為了給客服行業(yè)提供更現(xiàn)代化的武器，從而促使客服從散兵游勇走向?qū)I(yè)化。

“(消費(fèi)者)不是因?yàn)樯唐范M(fèi)，而是你的專業(yè)性。

”青花說(shuō)。

目前這個(gè)依托智能技術(shù)的第三代客服系統(tǒng)還在內(nèi)測(cè)中，提供后臺(tái)監(jiān)管功能的商家有幾十家，提供前臺(tái)接待功能的商家有幾百家，比如貓超、妙鮮生、小米、馬森甚至一些淘寶小賣家。

不同級(jí)別的商店都參與了測(cè)試。

青花說(shuō)重體量不是障礙，現(xiàn)在希望能得到充分驗(yàn)證和打磨。

目前客服主管已經(jīng)參加了門店的核心會(huì)議。

如果說(shuō)客服有詩(shī)有遠(yuǎn)方，清華認(rèn)為客服不僅僅是一個(gè)成本部門，還能為店鋪創(chuàng)造利潤(rùn)。

其中，挑戰(zhàn)在于客服大軍已達(dá)百萬(wàn)，推動(dòng)商家客服體系結(jié)構(gòu)升級(jí)尚需時(shí)日。

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