抖音小店會話暴漲怎么辦？如何解決？

抖音小店商家是否遇到以下問題：會話量暴漲，客服人手不足，我該如何在現(xiàn)有人力的情況下，提升客服效率?

抖音客服三分鐘回復率、平均響應(yīng)時長變差，進而導致滿意率下降，不知該如何提升?

我不知道消費者突然都來問什么問題，我該如何進行提前布防?

以上問題都不需要發(fā)愁!收好這篇攻略，助您接待無憂!

如果您使用電腦端接待：

一、提前準備，會話暴漲不用慌

1、開啟不排隊功能

在【客服管理】-【分流排隊】-【規(guī)則設(shè)置】中開啟【不排隊】機制，在高峰時期，即使客服接待全部飽和時，買家轉(zhuǎn)人工后，也可以直接分配給客服，避免買家進線后排隊時間過長，有效提升3分鐘回復率。

具體功能說明詳見：會話進線不排隊，有效提升3分鐘回復率

2、根據(jù)分小時接待報表，合理安排人力

飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店鋪數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】模塊新增「每小時」篩選項，點擊后，可以查看自2022年10月1日起的歷史某一天，每小時店鋪的咨詢量、人工接待人數(shù)、人工接待會話量等數(shù)據(jù)情況，幫助主管進行高效排班。

建議主管盡量在咨詢高峰時間段設(shè)置多位客服，避免因人手不足導致回復效率下降。

具體功能說明詳見：飛鴿新增小時級報表數(shù)據(jù)，客服排班更精準

3、設(shè)置好快捷短語

在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語】中提前設(shè)置好個人或團隊快捷短語，并配合相應(yīng)的編碼使用，在消費者咨詢到相應(yīng)問題的時候，可以快速給到答案，避免因打字而影響了回復效率。

飛鴿平臺也提供了一套涉及問候語、下單咨詢、物流問題、售后問題、商品咨詢、購買操作、活動優(yōu)惠等場景的模板庫，支持客服一鍵導入。

具體功能說明詳見：飛鴿新增快捷短語模板庫，專業(yè)話術(shù)一鍵導入

4、開啟機器人

可以通過主賬號，或有機器人配置權(quán)限的子賬號進入飛鴿后臺(權(quán)限開通引導)，開通全自動機器人接待，通過機器人自動回復顧客問題，過濾一部分簡單的咨詢會話;

在【客服管理】-【機器人】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中，開通機器人功能，點擊開啟機器人全自動接待模式，按照商家業(yè)務(wù)需求配置機器人分流功能。

如果商家的流量峰值主要集中在直播時段，可以自定義配置分流時間和流量占比，配置并開啟分流規(guī)則，即可實現(xiàn)咨詢高峰時間由機器人代替客服解決部分咨詢，其他時間段由客服獨立接待;

機器人回復內(nèi)容主要來源于【客服管理】-【機器人設(shè)置】-【知識庫/場景解決方案】，商家可以提前配置好回復的話術(shù);

全自動接待支持多種轉(zhuǎn)人工方式，當顧客有轉(zhuǎn)人工意愿，或機器人無法有效解答時，會自動轉(zhuǎn)接人工客服跟進;

5、配置常見問題

主賬號或有【自動化設(shè)置-常見問題】權(quán)限的子賬號，可通過設(shè)置客服開場白文案、常見問題及答案，減少客服接待壓力，最多支持配置6條場景問題。

建議商家根據(jù)飛鴿-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢意圖內(nèi)用戶高頻咨詢問題嘗試進行配置，如物流發(fā)貨時間、退換貨等;或設(shè)置宣傳店鋪活動吸引用戶下單購買。注意：當機器人開啟時，機器人常見問題會生效，此常見問題不生效。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動化配置】-【常見問題】

6、配置自助服務(wù)

主賬號或有【自動化設(shè)置-自助服務(wù)】權(quán)限的子賬號，可通過開啟自助服務(wù)，實現(xiàn)系統(tǒng)化判斷買家訂單狀態(tài)，幫助客服主動提醒買家確認訂單信息或服務(wù)。

自助服務(wù)包括售前、售中、售后三類服務(wù)場景，合計6類卡片。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動化配置】-【自助服務(wù)】

7、互動服務(wù)窗

主賬號或有【互動服務(wù)窗】權(quán)限的子賬號，可通過配置售前、售后的高頻操作入口，提升消費者的自助解決能力，降低商家的人力成本。

售前及售后入口固定展示評價服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單入口，其他支持商家配置查物流、申請售后、售后進度、入會有禮、店鋪主頁和自定義的商品鏈接;售前、售后最多分別支持配置8個入口。除了評價服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單的入口位置不可變動以外，其他入口均支持拖拽、刪除、調(diào)整順序等操作。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動化配置】-【互動服務(wù)窗】

二、提人效，提升客服接待效率

1、機器人輔助接待

智能輔助模式協(xié)助人工應(yīng)答，進一步降低響應(yīng)時間、提升IM滿意度，解放客服雙手。

答案推薦模式：

針對用戶“催發(fā)貨”等熱門場景，系統(tǒng)支持挖掘店鋪客服進行優(yōu)秀答案的方式，推薦好評較多的答案話術(shù)，客服可以快捷采納，提升店鋪整體回復效率，快速解決用戶問題。

自動發(fā)送模式：

人工客服接待時，機器人會根據(jù)顧客咨詢的問題，會在會話界面中提供自動話術(shù)回復、回復話術(shù)推薦的功能。適合店鋪在日常接待中使用，從而提升客服回復效率和接待水平。

2、用好快捷短語

如果客服已習慣使用快捷短語編碼，點擊鍵盤上的“/”符號+編碼，即可出現(xiàn)相應(yīng)的話術(shù);

如果客服不習慣使用快捷短語編碼，那么只要輸入的文字匹配到了快捷短語，再點擊“↑”按鈕，也可以快速將內(nèi)容發(fā)送出去。

3、接待結(jié)束的會話及時關(guān)閉

當客服解答完消費者的咨詢，且最后一句話是客服結(jié)尾后，即可及時按“Esc”按鈕，關(guān)閉會話，釋放接待壓力。

如果您使用手機端接待：

1、開啟自動回復，釋放客服人力

飛鴿提供免費的官方版機器人，當商家開通機器人智能輔助接待模式后，當顧客向人工客服提出問題的時候，它能夠準確識別顧客意圖，根據(jù)安全場景和知識庫內(nèi)商家配置了答案的問題，自動給出回復，可大幅減輕客服承接壓力。

操作路徑：點擊【抖店App-接待】頁面右上角“設(shè)置”按鈕，在【客服接待設(shè)置】-【智能機器人服務(wù)】點擊「開通機器人」。

2、使用語音轉(zhuǎn)文本功能

在抖店App中打開【接待】，點開具體的買家咨詢，在輸入框的左側(cè)就能看到語音輸入的圖標。首次點擊語音輸入的圖標，記得點擊“好”，允許抖店App訪問您的麥克風。點擊后，即可正常使用。

客服可以在聊天框輸入語音，抖音平臺會自動把語音識別成文字，大大便捷客服回復。據(jù)平臺統(tǒng)計，使用語音轉(zhuǎn)文本功能后，較之前客服首次響應(yīng)能快7s，平均響應(yīng)能快2s，能有效提升客服的三分鐘回復率。

3、使用快捷短語

在抖店App-【接待】頁面快捷短語功能進行全面優(yōu)化，快捷短語能顯示「最近常用」、「個人短語」、「團隊短語」，還支持快捷短語搜索功能，提升客服回復速度。

客服可以在「最近常用」中找到自己的慣用語;可以在「個人短語」的不同分組里，找到多種咨詢場景下的個人常用表達;新人客服可以用好「團隊短語」，統(tǒng)一回復話術(shù)，提升客服回復質(zhì)量，快速上手。

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