作為淘寶客服，最主要的工作就是回復(fù)客戶的問題，并促進(jìn)客戶的成交，提高客戶的滿意度。對于客戶量大的店鋪，客服最好提前設(shè)置好回復(fù)用語，這樣可以大大提高工作效率。

一、客服回復(fù)的常用語

1. 親，歡迎光臨XXX店，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行XXX活動，關(guān)注店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦!

2. 親，您好，歡迎光臨XXX店!我是您的小客服XX，非常高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫您的嗎?

3. 親，您好!歡迎光臨XXX，請問您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下哦!

4.寶，本店寶貝拍下后會在72小時候發(fā)出的哦，如果寶子比較著急，可以提前跟我說哦，給您安排提前發(fā)貨哈~

5.親，您要退是可以的，請您這邊先把寶貝寄回來。在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

6.親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下，請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題的圖片給我們，好吧?

7.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的購買退貨運費險，當(dāng)發(fā)生退貨時，再交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親愛的的退貨運費進(jìn)行賠付的哦~

8.您好~ 您的申請退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請不要著急的哦~

9.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。

二、回復(fù)率考核時間是什么時候?

“淘寶旺旺滿意度”的指標(biāo)是根據(jù)近30天內(nèi)，店鋪阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的評價總數(shù)。這個滿意度必須大于等于70%，但如果收到滿意度評價不足30個的話，就不參與考核。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時段總對話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計輪次小于100條的話，也不參與考核。

這里給大家分享了一些客服常用語，大家可以提前做好設(shè)置，這樣就不用自行去打字，可以提高回復(fù)的速度。對于客服的響應(yīng)率，平臺是有考核的，如果不達(dá)標(biāo)，對店鋪影響不好。

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淘寶的客服是機器人還是真人？是機器人怎么辦？

在購買一個產(chǎn)品前，大多數(shù)買家都會咨詢客服一些問題，解決了自己的顧慮之后，才會下單購買。不過，店鋪里面的客服是機器人還是真人呢?很多買家朋友都傻傻分不清。

一、客服是機器人還是真人?

有的是真人，有的是AI。

淘寶客服每日需查看顧客的消息，其實在每天下班之后，肯定也還會有一些客戶會去逛，當(dāng)他們有疑惑的時候也會主動去進(jìn)行咨詢，因為淘寶店鋪客服并不是24小時制的，因此在離線時，客戶咨詢的問題會在第二天給予解答，這也是對客服人員的基本要求，就是及時回復(fù)和處理這些問題。

二、客服是機器人怎么辦?

遇到這種問題，可以留言等待一段時間，一般商家忙完了看到我們的留言就會回復(fù)所咨詢的問題，如果著急咨詢，并且又沒有購買，建議可換一家店鋪進(jìn)行咨詢購買。

客服接待人數(shù)太多，或者臨時有事情不在電腦前。有些店鋪，咨詢量大，客服有限，回復(fù)就慢點。如臨時有事，恰好又來咨詢，就不能做到及時回復(fù)，如果是大的店鋪，這種情況時間不會很長，看到信息就會回復(fù)。也有些小店，掌柜兼職，可能回復(fù)不及時。遇到不理人，可以先等待，如果還沒有回復(fù)，建議考慮換家店。

作為客服，要及時了解促銷動態(tài)，因為店鋪可能會有一些定期或不定期的促銷活動，作為客服人員，應(yīng)該要及時的了解活動的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒禹撨M(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運營和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動能夠正常運行。

據(jù)了解，淘寶的客服有可能是機器人，也有可能是真人，我們可以看看對方的回復(fù)，如果同一個問題，回復(fù)很機械化，那肯定是機器人，可以輸入人工客服四個字來召喚人工客服。

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