震驚!阿里巴巴的客服系統(tǒng)竟然是這樣的

你可能不知道，在淘寶平臺上，每天至少有上百萬的客服收到消費(fèi)者的提問，包括售前咨詢和售后服務(wù)。

客戶中有一部分是從淘寶賣家那里拿工資的，年薪幾百億。

長期以來，隨著咨詢和售后需求的增長，以及客服分工的細(xì)化，對于很多商家來說，單純承擔(dān)客服職能的客服大軍正在成為一個純粹的支出部門。

一個悖論是，品牌越發(fā)展，客服管理越困難，成本越高。

2016年10月，淘寶系統(tǒng)第三代客服系統(tǒng)升級項目啟動，客服機(jī)器人、智能接待中心、一站式主管監(jiān)控平臺等功能逐步上線。

客戶服務(wù)體驗正在經(jīng)歷一場巨變。

其中，依托人工智能的客服機(jī)器人可以回答大部分日常用戶查詢，高效接待；智能接待中心可以為客服提供數(shù)據(jù)信息和操作按鈕，提高客服效率，實現(xiàn)智能化管理；客服平臺可以為監(jiān)管人員提供第三方客服人員的實時監(jiān)控、智能質(zhì)檢、熱點問題挖掘等管理功能。

“將客服從與產(chǎn)品的重復(fù)性工作中抽離出來，賦予客服更多的營銷、營銷、服務(wù)等功能，提高客服行業(yè)的效率，從而將客服從成本中心升級為營銷和數(shù)據(jù)分析中心，進(jìn)而成為品牌的利潤中心。

”青花說，這是事業(yè)部在產(chǎn)品層面對客服體系的思考。

2016年雙11后，升級后的客服系統(tǒng)已在馬森、華為榮耀等店鋪進(jìn)行測試，預(yù)計今年6月將逐步向淘寶商家開放。

從參與測試的服裝品牌馬森來看，一方面，單個人工智能機(jī)器人已經(jīng)解決了50%左右的銷售業(yè)績；另一方面，人工客服正在擺脫機(jī)械化的問答，走向更具“挑戰(zhàn)性”的深度服務(wù)領(lǐng)域。

隨著這一客服體系的升級，阿里巴巴事業(yè)部試圖從商業(yè)模式的改變來改變整個行業(yè)的客服生態(tài)，從平臺的角度賦能客服行業(yè)。

能說“親”的人工智能機(jī)器人是一個有趣的數(shù)據(jù)。

在淘寶客服這個龐大的勞動力市場，尺碼、物流等消費(fèi)者咨詢占客服工作量的50%左右。

以更改地址請求為例，每天超過10億條消息，客服人員深受海量咨詢業(yè)務(wù)的羈絆。

2015年初，宋澤宇離開線下實體店的銷售崗位，成為馬森淘寶客服外包團(tuán)隊的一員。

反復(fù)的回答讓她挺累的，但一旦遇到店鋪活動，客服會從早上7點工作到晚上12點。

高強(qiáng)度、機(jī)械化的工作讓她苦不堪言。

“沒有時間多想了。

”她說。

科技總能帶來好消息。

隨著非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)挖掘能力的提升，人工智能機(jī)器人取代客服。

以內(nèi)部測試的第一個參與者馬森為例。

當(dāng)消費(fèi)者剛進(jìn)店開始對話，比如“什么快遞？

”界面會立刻跳出馬森提供的快遞伙伴，問“什么時候送到？

它多久能到達(dá)？

我要退貨，我要換貨”等相關(guān)訴求，就像網(wǎng)頁瀏覽中的飛鏈接，消費(fèi)者繼續(xù)點擊就能得到進(jìn)一步的答案。

完成這一切工作的不是人工客服，而是被馬森稱為“森小蜜”的智能機(jī)器人。

當(dāng)機(jī)器人無法回答消費(fèi)者提出的問題時，系統(tǒng)會自動切換到人工客服。

機(jī)器人的使用催生了一個新的職位——機(jī)器人培訓(xùn)師，海桐是馬森新任培訓(xùn)師團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。

2016年12月，海通還在孤軍奮戰(zhàn)。

過完年，團(tuán)隊增加到四個人。

他們的大部分工作是訓(xùn)練智能機(jī)器人為客戶服務(wù)，因為機(jī)器人主動回復(fù)的前提是系統(tǒng)中有一個“素材庫”。

消費(fèi)者可能會用一百種方法來咨詢“尺寸”的問題。

機(jī)器人怎么識別？

這就需要培訓(xùn)師將這100個問題逐一輸入素材庫，完成答案的匹配。

“這是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，就像豐富機(jī)器人的大腦一樣。

”海通說，不過，未來隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人可以具備自動識別的能力。

在馬森，如果以前一個客服的月業(yè)績是100萬，現(xiàn)在機(jī)器人客服已經(jīng)殺到50萬了。

"所有的硬性清單都扔給了我們."宋澤宇開玩笑說，機(jī)器人客服對人工客服的影響很大，以至于，為了平衡技術(shù)帶來的變化，公司在考核人工客服時，反而會提高服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時間、好評率等與銷售無關(guān)的業(yè)績比。

在經(jīng)歷了“技術(shù)變革”后，她回憶說，起初，客服人員會被機(jī)械化的問答所束縛。

后來她更多考慮的是如何提升客戶體驗，尋求主動推薦的機(jī)會。

另外，像提醒功能，機(jī)器人目前還不能勝任。

智能接待中心如果說人工智能機(jī)器人解決了一線客服機(jī)械化的問題，那么智能接待中心在一定程度上進(jìn)一步解放了客服人員。

智能接待中心是人工客服人員擁有的工作臺，有很多接待輔助功能。

比如客戶提問，系統(tǒng)會自動判斷，并為客服人員提供可能的答案。

客服人員點擊即可完成回答，無需重新輸入。

對于是否提供發(fā)票等敏感問題，智能接待中心也會根據(jù)預(yù)設(shè)進(jìn)行預(yù)警，提醒客服人員謹(jǐn)慎對待消費(fèi)者的提問。

消費(fèi)者的一些問題一兩句話說不清楚，比如阿拉斯加鱈魚和大西洋鱈魚有什么區(qū)別？

如果問題涉及品種、口味、年代等。

，那么這些問題只需在素材庫中存儲相關(guān)圖片或視頻就可以解決，人工客服只需將相關(guān)內(nèi)容推送給消費(fèi)者即可。

此外，在后臺操作中，人工客服還可以實現(xiàn)快速跟進(jìn)評價、訂單退款快速處理等功能。

以地址變更功能為例。

之前客服需要進(jìn)入訂單ERP系統(tǒng)進(jìn)行修改，但在新系統(tǒng)中，消費(fèi)者下單后會收到訂單核對信息，然后自主修改。

和人工智能機(jī)器人的“素材庫”一樣，這個智能接待中心可以隨時調(diào)取的信息也需要機(jī)器人訓(xùn)練員根據(jù)品牌所屬行業(yè)等信息進(jìn)行人工輸入。

復(fù)雜的是，不同的商品，屬性可以完全不同，需要分類輸入。

不過馬森每個月會有34個性價比高的活動，更多的是日常小活動。

培訓(xùn)師需要不斷的改變這些活動的信息，讓接待中心更好的滿足人工客服的需求。

Xi是天貓妙鮮生和天貓超市客服項目的接口。

據(jù)她介紹，智能接待中心還可以對消費(fèi)者的歷史購買行為、次數(shù)、消費(fèi)能力進(jìn)行畫像。

也就是說，即使人工客服是第一次與消費(fèi)者溝通，通過系統(tǒng)提供的信息，他也能在短時間內(nèi)形成對消費(fèi)者的了解，進(jìn)而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)策略。

“功能和技術(shù)的進(jìn)步是整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的一小部分。

我們希望關(guān)注客服，在工作環(huán)境和上升通道上給他們一些幫助。

”青花說，客服就像通俗概念里的有血有肉的長城，很辛苦。

而技術(shù)的進(jìn)步也是為了讓他們能夠與消費(fèi)者深入交流，成為一個有思想有情感的崗位。

那個“吻”應(yīng)該更溫暖。

它不僅是一種服務(wù)，更是一種先進(jìn)的管理。

目前，在淘平臺上，品牌商家可以通過客服云SaaS平臺將客服外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，在降低培訓(xùn)和招聘成本的基礎(chǔ)上獲得更專業(yè)的客服，達(dá)到“即時賦能”的效果。

問題是客服云的SaaS平臺可以為商家和服務(wù)商的合作提供連接和保障，但是商家如何高效的管理第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)呢？

據(jù)清華介紹，現(xiàn)在對于商家的客服主管來說，升級后的系統(tǒng)提供了客服數(shù)據(jù)的管理和監(jiān)控功能。

在新界面中，客服接待人數(shù)、客服響應(yīng)速度、客服群繁忙程度一目了然。

“現(xiàn)場看不到，只有在新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控下才能完成快速轉(zhuǎn)移。

”此外，當(dāng)個別客服等待時間過長或出現(xiàn)沖突時，系統(tǒng)會主動向主管發(fā)出報警。

系統(tǒng)還可以隨機(jī)抽取聊天記錄，測試客服，提高人工抽樣的效率。

“把這些東西數(shù)字化、智能化、可視化，減少主管對經(jīng)驗的依賴。

”在藍(lán)白看來，最終的結(jié)果是，由于規(guī)模和對客服的重視程度不同，客服體驗差異很大。

此次系統(tǒng)升級，其實是從產(chǎn)品的角度尋求解決方案，以提供更精細(xì)化管理的可能。

據(jù)海通介紹，自馬森與事業(yè)部合作進(jìn)行新系統(tǒng)內(nèi)測以來，預(yù)計該系統(tǒng)每年為馬森節(jié)省50萬客服外包服務(wù)費(fèi)，因此減少的客服人員約為30%。

就像人類從鉆木頭到用打火機(jī)一樣，清華認(rèn)為，客服平臺的升級是為了給客服行業(yè)提供更現(xiàn)代化的武器，從而促使客服從散兵游勇走向?qū)I(yè)化。

“(消費(fèi)者)不是因為商品而消費(fèi)，而是你的專業(yè)性。

”青花說。

目前這個依托智能技術(shù)的第三代客服系統(tǒng)還在內(nèi)測中，提供后臺監(jiān)管功能的商家有幾十家，提供前臺接待功能的商家有幾百家，比如貓超、妙鮮生、小米、馬森甚至一些淘寶小賣家。

不同級別的商店都參與了測試。

青花說重體量不是障礙，現(xiàn)在希望能得到充分驗證和打磨。

目前客服主管已經(jīng)參加了門店的核心會議。

如果說客服有詩有遠(yuǎn)方，清華認(rèn)為客服不僅僅是一個成本部門，還能為店鋪創(chuàng)造利潤。

其中，挑戰(zhàn)在于客服大軍已達(dá)百萬，推動商家客服體系結(jié)構(gòu)升級尚需時日。

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