老客戶是運(yùn)營過程中比較重要的一個(gè)群體，開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。那么抖音商家如何做好老客戶的維護(hù)呢?

一、為什么要維護(hù)老客戶?

短期來看，維護(hù)老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買的意愿相對(duì)第一次更強(qiáng)烈。開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。

1、減少營銷推廣費(fèi)用支出

首先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會(huì)自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。

其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營銷進(jìn)行定期的維護(hù)，這樣下來，由于對(duì)店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購買的老客戶會(huì)很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來說，老客戶的維護(hù)非常便宜。

2、減少溝通成本和服務(wù)成本

拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在推廣費(fèi)用，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。

買家勢必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因?yàn)橛羞^接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會(huì)相信，同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。

3、相對(duì)穩(wěn)定的銷量

老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然商家依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點(diǎn)。

4、老客戶能幫助測款

一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準(zhǔn)且無惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測款的影響，測試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。

一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙]有評(píng)價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么完全可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎，低成本，見效快。

5、好評(píng)和拉新

長期來看，有效的老客戶維護(hù)技巧能快速復(fù)制，把高成本拉來的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。

除此之外，老客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們?cè)敢夥窒?，愿意評(píng)價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。

二、老客戶如何精準(zhǔn)營銷?

老客戶營銷的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護(hù)這20%能給店鋪貢獻(xiàn)80%收益的老客戶。

1、如何給老客戶分層

按年齡層段，比如：15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價(jià)比，25~35左右的用戶更看重品質(zhì)。

按購買歷史中的消費(fèi)單價(jià)可以劃分為高客單和低客單。

按月均消費(fèi)筆數(shù)和月均消費(fèi)總額劃分大、中、小客戶。

參考抖音電商八大策略人群的劃分

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細(xì)化運(yùn)營平臺(tái)，為商家提供豐富人群標(biāo)簽，支持商家自由組合，快速有效圈定目標(biāo)人群;同時(shí)提供多維度人群畫像洞察功能，聯(lián)動(dòng)多渠道進(jìn)行用戶觸達(dá)，提升店鋪經(jīng)營效能。

功能入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→人群管理;

2、怎么分析客戶來策劃針對(duì)性營銷

先用一個(gè)案例講解如何給客戶經(jīng)常分層

【案列】以紙巾為例，男女老少都會(huì)用紙巾，不同使用的場景需要的紙巾不一樣，廁紙偏向卷紙，旅游偏向面巾紙和濕紙巾，餐飲店和家用偏向抽紙，自己偏向攜帶面巾紙……

紙巾是剛需，購買紙巾是一種習(xí)慣性購物，我們應(yīng)該將老用戶這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復(fù)購率低，那么老客戶營銷策略就比較差了。

怎么對(duì)分類的客戶進(jìn)行營銷呢，這里需要商家平時(shí)記錄或研究分析用戶的購買特點(diǎn)。

(1)需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶是D和E，次級(jí)客戶是B、C、F，最后是A。

(2)用戶B、E需要關(guān)注購買頻率，定期維護(hù)關(guān)系并在購買時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)提醒并推薦紙巾用品;用戶C是注重性價(jià)比，是節(jié)約型買家，在新品促銷和大促時(shí)要做好營銷，這批人受價(jià)格影響較大，很容易流失;用戶D、F是注重品質(zhì)的買家，一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會(huì)員，作為品牌忠實(shí)用戶。

(3)不管是哪種用戶，一定要跟蹤其購買紙巾的規(guī)律，我們需要跟客戶做好日常關(guān)系維護(hù)，*存在感，大促或者需要購買的時(shí)候老客戶才會(huì)想到我們。

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶分析

基于商家的用戶資產(chǎn)(新/老客)，從人群視角分析影響成交因素，洞察人群畫像，定位店鋪經(jīng)營核心問題。

系統(tǒng)會(huì)給出用戶運(yùn)營診斷結(jié)果，并圍繞用戶運(yùn)營目標(biāo)從人群模型、運(yùn)營場景、投放內(nèi)容、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運(yùn)營方案，智能化推薦給商家。

產(chǎn)品入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→用戶分析;

3、老客的渠道觸達(dá)

針對(duì)不同類的老客戶做營銷，常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達(dá)。這里的權(quán)益玩法可以是：優(yōu)惠活動(dòng)、新品試用，首發(fā)促銷、免單抽獎(jiǎng)等等。商家目前有效觸達(dá)用戶的渠道是短信、客服營銷、語音外呼。

一條短信從挑選用戶、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開始，老客戶閱讀了短信內(nèi)容，短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量，老客戶通過短信進(jìn)入店鋪瀏覽店鋪或者商品，觸達(dá)就轉(zhuǎn)化成了瀏覽，老客戶付款拍下商品，流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。

人群選擇：使用抖店后臺(tái)的人群標(biāo)簽，圈選你想要觸達(dá)的老客，建議選擇3個(gè)月以內(nèi)。超過3個(gè)月流失的需要加大權(quán)益力度。

發(fā)送時(shí)間：一般午休、晚上和周末?；顒?dòng)預(yù)熱建議提前3~5天

發(fā)送場景：新品上架、促銷活動(dòng)。建議新品上線時(shí)大力推廣。

短信內(nèi)容：開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點(diǎn)前置，比如分享立得20元。

添加鏈接減少跳失率：短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接，縮減步驟減少跳失。

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶觸達(dá)-運(yùn)營計(jì)劃

用于用戶觸達(dá)召回，按需選擇「手動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」或者「自動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」，創(chuàng)建發(fā)送計(jì)劃，可以選擇短信、飛鴿渠道，高效精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶，配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。

功能入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→用戶觸達(dá)→運(yùn)營計(jì)劃(右上角選專業(yè)版);點(diǎn)此操作

總之對(duì)老客戶進(jìn)行分類，是為了更清楚區(qū)分他們的需求點(diǎn)和消費(fèi)特性，做精細(xì)化客戶關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營銷，同時(shí)，也方便商家新品測款。

推薦閱讀：

抖音永久封禁怎樣解除實(shí)名認(rèn)證?為何會(huì)封禁?

抖音視頻上熱門技巧是什么?如何上熱門?

抖音起號(hào)最快的方法是什么?有哪些技巧?

不小心充值的抖幣怎么換錢？可以退嗎？

大家在觀看抖音直播的時(shí)候，如果覺得主播不錯(cuò)，可以打賞一些禮物，而這些禮物都是需要通過抖幣去兌換的，如果是想要獲得投幣就需要充值了。不小心充值的抖幣怎么換錢?

不小心充值的抖幣怎么換錢?

不可以還錢。

充值抖音中的抖幣是不可以取現(xiàn)出去的。

抖幣是什么東西?

抖幣是抖音短視頻服務(wù)渠道向用戶供給的在該網(wǎng)站進(jìn)步行相關(guān)買賣的虛擬錢銀，用戶可以用抖幣購買虛擬禮物等網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種產(chǎn)品或服務(wù)。抖幣選購到的虛擬產(chǎn)品可以用于贈(zèng)給網(wǎng)絡(luò)主播或是服務(wù)渠道創(chuàng)作人，但是抖幣不可以交換為人民幣。抖幣的首要取得辦法是運(yùn)用人民幣充值，用戶可以根據(jù)個(gè)人需要挑選線上充值抖幣。

獲取的方法如下：

1、若是直播主播要想要抖幣，需要在直播間過程中發(fā)布正能量內(nèi)容，觀眾會(huì)根據(jù)個(gè)人喜愛運(yùn)用抖幣購買禮物進(jìn)行打賞;

2、若是個(gè)人用戶想要抖幣，需要進(jìn)行網(wǎng)上充值，可以在抖音個(gè)人中心中進(jìn)行網(wǎng)上充值;

3、在觀看直播的過程中，也是有時(shí)機(jī)搶到少數(shù)抖幣的。

不小心充值的抖幣可以退嗎?

充值抖幣后正常情況下是不支持退款，也不能變現(xiàn)的，但如果是未成年人充值，則可以嘗試申請(qǐng)退款，下面是具體操作：

1、打開手機(jī)上的“抖音”App，點(diǎn)擊下方導(dǎo)航欄中的“我”，進(jìn)入個(gè)人界面。

2、點(diǎn)擊右上方三條橫杠的圖標(biāo)，選擇“錢包”點(diǎn)擊進(jìn)入。

3、點(diǎn)擊“未成年退款”，在彈出的界面中，填入準(zhǔn)確的個(gè)人信息即可。

抖音用戶們看直播的時(shí)候可能會(huì)充值一定數(shù)量的抖幣，這樣就可以用抖幣去兌換禮物了。若是不小心充值多了，是無法兌換成人民幣的，所以大家操作的時(shí)候要謹(jǐn)慎。

推薦閱讀：

抖音推出創(chuàng)作者廣告分成計(jì)劃

抖音如何維護(hù)老客戶?為什么要維護(hù)?

抖音隱私設(shè)置是什么意思?設(shè)置了會(huì)怎么樣?

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。