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    年貨節(jié)話術(shù)輔導(dǎo),如何當(dāng)好年貨節(jié)客服?

    2022-03-10|12:07|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:313

    年貨節(jié)又是一年開頭的大日子,這期間除了店主也是客服最為繁忙的時刻,因為涉及到買年貨,所以,客服也需要有一套完整的話術(shù),那有沒有話術(shù)輔導(dǎo),讓大家能更好的準(zhǔn)備年貨節(jié),為買家提供好的服務(wù)。

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    如何當(dāng)好年貨節(jié)客服?

    此部分非常重要,部分客戶為避免咨詢高峰,會選擇節(jié)前進行商品詢單,在確定好所需要的客服之后,必須對商品對應(yīng)信息做好培訓(xùn)。

    對接待的培訓(xùn):

    1.產(chǎn)品培訓(xùn):客服也必須有大體的識別能力,能更快的回答。

    2.插件運用:提高工作效率,簡化操作流程,需熟練操作各功能項。

    3.話術(shù)培訓(xùn):先制定一份問答、發(fā)貨、快遞的話術(shù),方便更快的回復(fù)好客戶,一鍵轉(zhuǎn)發(fā),提高接單。此期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一,切忌承諾發(fā)貨、尺碼等,可以建議買家購買退運保險,減少買家對承諾的事后投訴。

    4.流程培訓(xùn):在接待許可的條件下,務(wù)必跟客戶確認(rèn)發(fā)貨地址,快遞及時效,用插件和快捷短語輔助。

    5.客戶識別:識別包括各個等級的會員,洞察客戶喜好和購買意向,通常看客戶的關(guān)注焦點和詢單寶貝,做針對性的推薦。

    另外,買家進入可設(shè)置自動回復(fù)信息,引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購,減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進行對應(yīng)回復(fù),話術(shù)的框架及建議,大家可自行去添加內(nèi)容。

    1)歡迎語(自動):接待詞,引導(dǎo)自助購物。

    2)等候語:需等候致歉,由于目前咨詢?nèi)藬?shù)較多。

    3)結(jié)束語:發(fā)貨,懇請耐心等候。

    4)售賣的承諾。

    二、主要處理的后續(xù)有幾類:

    1)詢問發(fā)貨。

    2)由于爆倉無法發(fā)貨。

    3)退換貨。

    4)查件及跟蹤。

    當(dāng)然話術(shù)給了個大概的框架,具體需要各店根據(jù)實際情況去填充內(nèi)容,在這就不展開具體的說明,邏輯上的順序是沒有變的,客服也要服從統(tǒng)一的安排,最好能把可以自動回答的問題設(shè)好,這樣能減輕工作量。

    年貨節(jié)話術(shù)輔導(dǎo),之所以沒有展開細(xì)講是因為同類的話術(shù)很多,大家需要根據(jù)自己的情況去調(diào)整,但是給了個大概的框架,各位可以按照這個內(nèi)容去把自己想說的填寫進去,就是你店本身的話術(shù),也避免了有人照搬你的話術(shù)。

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