再談淘寶客服,讓人心服口服

現(xiàn)在一些賣(mài)家在做壯大之后，都會(huì)請(qǐng)一些客服MM，且不討論是MM還是GG。生活中有個(gè)美女，是幫人在淘寶做客服的，無(wú)意間詢(xún)問(wèn)了下工資，此朋友說(shuō)每個(gè)月帶福利等大概三千，而像我們這種4鉆小賣(mài)家，每個(gè)月賺也就賺那么點(diǎn)錢(qián)，要是請(qǐng)這樣的客服MM，都要把自己虧死。呵呵，當(dāng)然這是題外話，淘寶上每個(gè)月賺幾萬(wàn)的賣(mài)家大有人在。 隨后引發(fā)出來(lái)的問(wèn)題是，你們的服務(wù)態(tài)度，值不值這三千塊錢(qián)呢？ 悶哥在下海經(jīng)營(yíng)淘寶之前是一個(gè)國(guó)企客服平臺(tái)的中層管理，工資不高，也辛苦，所以隨后下海經(jīng)商，雖然在淘寶每個(gè)月賺的錢(qián)和從前無(wú)差，但是卻也落個(gè)逍遙自在。在從前的公司，是十分注重對(duì)待客戶的態(tài)度，有的客服小妹不管因?yàn)槭裁丛蚝涂腿擞羞^(guò)爭(zhēng)吵都是會(huì)被全公司通報(bào)批評(píng)的，所以，在耳濡目染下，悶哥也對(duì)客戶服務(wù)有一知半解，姑且在這里班門(mén)弄斧吧。 首先，是第一印象的問(wèn)題。在淘寶上，大家都習(xí)慣叫買(mǎi)家“親”，據(jù)說(shuō)原本叫做親愛(ài)的，后來(lái)簡(jiǎn)化為親，這個(gè)具體來(lái)由我們就不討論了。一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家在發(fā)來(lái)消息時(shí)，第一句都是“老板，在嗎”或者是“老板，這個(gè)XX有貨嗎？”那么，購(gòu)買(mǎi)的客服MM回消息都是這樣回的“在”“有的”。雖然這樣回答是沒(méi)有問(wèn)題而且也直接的解決了買(mǎi)家咨詢(xún)的問(wèn)題，但是親和度在哪里呢？是的，沒(méi)有。大家可以回憶下，當(dāng)在打一些客服熱線的時(shí)候，不管是自動(dòng)臺(tái)還是人工臺(tái)，對(duì)方的第一句話都是，“您好，歡迎撥打……”或者“您好，很高興為您服務(wù)……”在淘寶上，就算我們面對(duì)的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，那么禮貌也是必不可少的。一句您好，可以抬高買(mǎi)家的地位，也可以讓買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家十分的彬彬有禮，也自然的拉近了買(mǎi)賣(mài)家的距離。這點(diǎn)悶哥有個(gè)懶辦法，給不愛(ài)打字還有腦子記性不太好的TX。在淘寶的對(duì)話框有個(gè)快捷短語(yǔ)，把要對(duì)買(mǎi)家說(shuō)的第一句話設(shè)置進(jìn)去。比方悶哥的第一句話就是“親您好，歡迎光臨都尚名妝。”當(dāng)悅耳的叮咚聲響起來(lái)的時(shí)候，悶哥就馬上把快捷語(yǔ)言發(fā)出去。呵呵，第一印象好了，買(mǎi)家自然就多了！ 第二點(diǎn)是在于買(mǎi)家交談的過(guò)程中的一些禮貌用語(yǔ)。大家可以翻開(kāi)你和客戶的聊天記錄，看下，一段聊天記錄里面有幾個(gè)“請(qǐng)”，有幾個(gè)“謝謝”。在讀小學(xué)的時(shí)候，老師曾經(jīng)教過(guò)我們禮貌用語(yǔ)六字經(jīng)，不知道大家還記得不，就是“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。當(dāng)你在詢(xún)問(wèn)客戶一些問(wèn)題的時(shí)候，一定要用到“請(qǐng)”。比方悶哥經(jīng)常不知道買(mǎi)家需要什么顏色的隔離霜，那么我一定會(huì)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您需要哪款顏色呢？”，而不是“親你要哪個(gè)顏色”。雖然用肉眼來(lái)看，兩句話似乎差別不大，第二句也并沒(méi)有不尊重買(mǎi)家。但是第一句話的精髓就在于把客戶放在一個(gè)很高的位置，其中的“請(qǐng)”和“您”都能讓客戶有一種優(yōu)越感，當(dāng)買(mǎi)家意識(shí)到你把他當(dāng)做上帝一樣來(lái)看待的時(shí)候，他會(huì)充分的像你表達(dá)他的購(gòu)買(mǎi)意愿，那么在你的店里購(gòu)買(mǎi)的可能性也會(huì)大大增加。所以，在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中不要忘記用“請(qǐng)問(wèn)”，另外，如果客戶正在咨詢(xún)你但是你有事情要走開(kāi)，那么請(qǐng)一定記得告訴對(duì)方“很抱歉，失陪一下，請(qǐng)您先逛逛小店，稍后回復(fù)您。”雖然在旺旺離開(kāi)之后你可以設(shè)置離開(kāi)，旺旺也可以自動(dòng)恢復(fù)客戶。但是試想你正在咨詢(xún)賣(mài)家的時(shí)候，突然賣(mài)家回你一個(gè)“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，我想你的感覺(jué)肯定也會(huì)很不爽的吧！所以雖然是細(xì)節(jié)，但是能體現(xiàn)出一個(gè)店主的基本素質(zhì)，這也是必不可少的。 第三點(diǎn)，是比較重要的一點(diǎn)，就是售后客服的一些禮貌用語(yǔ)。說(shuō)到這點(diǎn)呢悶哥話就比較多了，前幾天家妹在淘寶淘了兩條裙子，因?yàn)榧颐帽容^胖，所以選了一家雙皇冠的大碼服飾店（在這里就不打出名字了，畢竟那不道德）。家妹是星期三付款，店主星期四下午發(fā)貨，到第二周星期二才到。期間家妹打了很多電話去催促，本想到了合適就算了，但是貨到貨，家妹平時(shí)穿40碼的，但是店長(zhǎng)郵過(guò)來(lái)的完全不能穿，大的像雨衣，而且一件贈(zèng)品的花裙子上面也全是黃色的污穢，不知道是什么。家妹氣的要命，當(dāng)即要求退貨，結(jié)果賣(mài)家要求負(fù)擔(dān)郵費(fèi)還有20%的賠償！這讓我聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)費(fèi)解，雙皇冠是不是要高級(jí)些，自己發(fā)貨那么慢，家妹原本可以拒收，但是家妹體諒到我也是做淘寶生意才不予計(jì)較，店家反而得寸進(jìn)尺了。隨后家妹去與店家溝通，那個(gè)客服MM一聽(tīng)到家妹要家妹要退貨，口氣一下就變了。先是把他們的退貨規(guī)定拿出來(lái)給家妹復(fù)制一遍，隨后直接給家妹一句，“麻煩你聯(lián)系我們的售后”“等下我們的售后會(huì)聯(lián)系你”。家妹很生氣，于是和她糾纏起郵費(fèi)的問(wèn)題，結(jié)果那客服MM直接下線了?。ň唧w我也不清楚是下線還是隱身，還是把家妹屏蔽了）。家妹開(kāi)始等待那客服MM說(shuō)的售后，結(jié)果等了兩個(gè)小時(shí)那售后也沒(méi)動(dòng)靜，最后沒(méi)辦法，家妹主動(dòng)去找了售后旺旺。售后還算比較禮貌，最后家妹在很和諧的氛圍中承擔(dān)了雙方的郵費(fèi)，這件事就這樣解決了。由這件事可以讓我們深思的是：每個(gè)買(mǎi)家都想要多占一份便宜，賣(mài)家都想多賺一分錢(qián)，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)誰(shuí)都不想讓誰(shuí)。但是一句話，態(tài)度決定一切。如果再家妹的事情上，一開(kāi)始的客服MM就很客氣并且很禮貌的來(lái)處理這件事情，我想家妹也并不是不講道理的人，依我對(duì)家妹的了解她也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)。就是因?yàn)榭头﨧M的毫無(wú)禮貌激怒了家妹，所以才導(dǎo)致那么多的麻煩事情。如果你出售的貨品讓買(mǎi)家不能滿意，無(wú)論是誰(shuí)的原因，首先需要道歉的是賣(mài)家。當(dāng)然悶哥不是貶低賣(mài)家的地位，悶哥也是賣(mài)家來(lái)的。俗話說(shuō)大事化小，小事化了。在遇到退貨事宜時(shí)，你先說(shuō)一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，這么賞心悅目的話，我想任何一個(gè)買(mǎi)家都無(wú)法拒絕你的誠(chéng)意。然后再進(jìn)行溝通和解說(shuō)，我相信只要不是你的貨物的問(wèn)題，買(mǎi)家也不會(huì)好意思繼續(xù)和你糾纏。當(dāng)然所謂秀才遇到兵，有理說(shuō)不清，如果你真的遇到了不講理的買(mǎi)家，那你自認(rèn)倒霉吧，但是如果多點(diǎn)禮貌，說(shuō)不定不會(huì)被惡意差評(píng)。無(wú)論是淘寶的C2C還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，只要你面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么你就屬于服務(wù)行業(yè)，你服務(wù)消費(fèi)者他們的衣食住行，從中獲取利潤(rùn)。那么你的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇。如果你的態(tài)度不好，別人何必在你這里賣(mài)呢，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)那樣激烈，你僅僅是多講講禮貌，說(shuō)不定就能比同行多出許多商機(jī)，何樂(lè)而不為呢？ 第四點(diǎn)，在客戶咨詢(xún)或者受到貨品之后提出一些很恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，一定要給用戶說(shuō)“感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)。”雖然是小小的一句話，但是卻讓買(mǎi)家認(rèn)為他的看法得到了你的重視，也會(huì)讓他對(duì)你的信任感有所增強(qiáng)。就算買(mǎi)家的建議其實(shí)你并不需要，或者你甚至在心里罵這個(gè)買(mǎi)家啥都不懂還在那里大放厥詞，但是何必何必呢，說(shuō)一句禮貌的感謝的話，能增加自己的親和力，為什么不去做呢? 悶哥經(jīng)常對(duì)我的客服MM說(shuō)，禮貌是決定你究竟是企業(yè)家還是商人的墊腳石。一個(gè)人的禮貌體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和素質(zhì)，也能體現(xiàn)出他對(duì)世事的一種謙遜的態(tài)度。馬云成功了，史玉柱成功了，他們有沒(méi)有高調(diào)了？他們依然在謙遜的做人。那么作為目前還無(wú)所作為的你，當(dāng)然需要更加謙遜的學(xué)習(xí)。謙遜是一種美德，并不是謙遜就讓你低人一等。做生意將就和氣生財(cái)，以上幾點(diǎn)是悶哥的真知灼見(jiàn)，如果你看了此貼覺(jué)得我在放屁，和我無(wú)關(guān)，你覺(jué)得看了我的帖茅廁頓開(kāi)，也和我無(wú)關(guān)，至少在我來(lái)說(shuō)，我會(huì)不定期的檢查我的客服小妹的聊天記錄，如果再記錄中發(fā)言言語(yǔ)不禮貌有損客人好感的，我都會(huì)挑出來(lái)作為必修課仔細(xì)講給她聽(tīng)。只有老板從自身做起，那么你的客服MM才能青出于藍(lán)。 好了，廢話就這么多，實(shí)在是很辛苦，姑且給大家做一面鏡子吧。

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