加強(qiáng)抖音電商服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量治理公告

近期平臺(tái)接到消費(fèi)者舉報(bào)，并通過數(shù)據(jù)核查，發(fā)現(xiàn)個(gè)別服務(wù)商合作的品牌商家直播間存在誘導(dǎo)互動(dòng)、虛報(bào)價(jià)格等方式進(jìn)行直播間互動(dòng)活動(dòng)，以及個(gè)別服務(wù)商與多個(gè)銷售貨不對(duì)板的商家建立全案運(yùn)營、實(shí)戰(zhàn)輔助、直播、商城等代運(yùn)營服務(wù)關(guān)系。

為規(guī)范抖音電商服務(wù)商服務(wù)行為，建立良好的服務(wù)商經(jīng)營環(huán)境，特發(fā)布對(duì)應(yīng)的治理?xiàng)l款，并對(duì)典型案例進(jìn)行公示。

同時(shí)，在過去6個(gè)月因違反《抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，被累計(jì)扣罰服務(wù)市場60分及以上的服務(wù)商公司主體不得參加抖音電商星級(jí)服務(wù)商評(píng)定，予以取消已經(jīng)授予的抖音電商星級(jí)服務(wù)商認(rèn)證。

一、治理規(guī)則及對(duì)應(yīng)治理措施

1. 新發(fā)布《抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則》

1.1 于2023年1月5日生效的治理?xiàng)l例

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHfwgbcGgc2k

1.2 抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHGu7yhLZMPh?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=5115280400073437520:0:0:893844528:202212081644260101501102331D08183

違規(guī)治理?xiàng)l例 - 針對(duì)誘導(dǎo)互動(dòng)、向售賣貨不對(duì)板、劣質(zhì)商品商家提供服務(wù)的治理?xiàng)l款

《抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則》第三章違規(guī)處理細(xì)則、第二章違規(guī)積分管理

2.1【第三章-違規(guī)行為描述-3.6.4 不符合平臺(tái)運(yùn)營要求 】包括但不限于以下場景：

不符合平臺(tái)對(duì)服務(wù)商的運(yùn)營考核指標(biāo)要求

服務(wù)商綁定的店鋪存在被平臺(tái)認(rèn)定的嚴(yán)重違規(guī)行為，或服務(wù)商綁定的店鋪中存在3家及以上被平臺(tái)認(rèn)定的一般違規(guī)行為(商家的一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)參照《商家違規(guī)行為管理總則》相關(guān)規(guī)定)

由服務(wù)商代為運(yùn)營的品牌的店鋪、企業(yè)的店鋪、及相關(guān)店鋪綁定的人店一體號(hào)對(duì)應(yīng)的創(chuàng)作者號(hào)因服務(wù)商直接或間接的運(yùn)營導(dǎo)致店鋪、或創(chuàng)作者號(hào)違反平臺(tái)商家行為管理總則、或電商創(chuàng)作者帳號(hào)管理規(guī)則

服務(wù)商被品牌方、商家、用戶投訴

2.2【第三章-情節(jié)嚴(yán)重程度判定原則】情節(jié)嚴(yán)重程度判定原則：

違規(guī)嚴(yán)重等級(jí)主要通過服務(wù)商違規(guī)次數(shù)、造成后果的嚴(yán)重程度、獲利或?qū)е聯(lián)p失的多少進(jìn)行綜合判定

情節(jié)一般，每次累計(jì)違規(guī)積分30分

情節(jié)嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分60分

情節(jié)特別嚴(yán)重，每次累計(jì)違規(guī)積分120分

2.3【第二章-不同積分處理節(jié)點(diǎn)及對(duì)應(yīng)的處理措施】

二、違規(guī)案例處理

3.1 以誘導(dǎo)互動(dòng)的方式進(jìn)行直播間營銷

具體案例：某服務(wù)商為一品牌商家的直播間提供類目服務(wù)。在一場直播互動(dòng)中直播宣傳的價(jià)格與實(shí)際售賣價(jià)格不符，造成消費(fèi)者對(duì)實(shí)際售賣價(jià)格和互動(dòng)口令的數(shù)字混淆。

該品牌直播間的營銷規(guī)則由服務(wù)商設(shè)計(jì)和落地執(zhí)行，直播互動(dòng)中存在宣傳與實(shí)際商品上架價(jià)格不一致，虛假營銷，誘導(dǎo)互動(dòng)行為。根據(jù)《抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則》第3.6.4 不符合平臺(tái)運(yùn)營要求的規(guī)定，平臺(tái)已對(duì)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行處罰。

3.2 直播間互動(dòng)玩法過于復(fù)雜，易給用戶造成誤解

具體案例：某服務(wù)商為一品牌商家的直播間提供類目服務(wù)，服務(wù)商為直播間同時(shí)設(shè)計(jì)了兩套與在線用戶互動(dòng)的規(guī)則，

a. 規(guī)則一：主播在直播中告知觀眾的互動(dòng)規(guī)則是不止限于點(diǎn)亮粉絲燈牌和互動(dòng)文字等，并需要達(dá)到特定互動(dòng)數(shù)值方可中獎(jiǎng)。

b. 規(guī)則二：主播將直播的互動(dòng)和滿減券聯(lián)系在一起，達(dá)到互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)方可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，其互動(dòng)規(guī)則復(fù)雜且標(biāo)準(zhǔn)高，同時(shí)計(jì)算復(fù)雜。

該直播互動(dòng)玩法過于復(fù)雜，且只在直播初期宣布互動(dòng)規(guī)則，對(duì)后續(xù)進(jìn)入直播間的消費(fèi)者易造成誤導(dǎo)。根據(jù)《抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則》第3.6.4 不符合平臺(tái)運(yùn)營要求的規(guī)定，平臺(tái)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行處罰。

3.3 服務(wù)售賣貨不對(duì)板的商家

具體案例：某服務(wù)商幫助地方商家做類目服務(wù)，服務(wù)商綁定的商家店鋪存在虛假宣傳，貨不對(duì)板的情況，商家已被平臺(tái)進(jìn)行店鋪清退。

該服務(wù)商服務(wù)售賣貨不對(duì)板的商家，平臺(tái)已根據(jù)《抖店服務(wù)市場服務(wù)商違規(guī)管理規(guī)則》第3.6.4 不符合平臺(tái)運(yùn)營要求的規(guī)定，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行處罰。

特別說明：全案運(yùn)營是指服務(wù)商提供抖店、抖音號(hào)的實(shí)際運(yùn)營，需要對(duì)貨品，售后質(zhì)量負(fù)責(zé)。未提供全案運(yùn)營、實(shí)戰(zhàn)輔助、直播、泛商城服務(wù)的店鋪，不可綁在全案運(yùn)營等類目下，此類問題涉及誠信問題。同時(shí)，抖音電商各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)服務(wù)商背景調(diào)查互通，如在其他業(yè)務(wù)部因違反平臺(tái)規(guī)則受罰，也同樣會(huì)影響至電商服務(wù)商身份。

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