加強抖音電商服務商服務質量治理公告

近期平臺接到消費者舉報，并通過數(shù)據(jù)核查，發(fā)現(xiàn)個別服務商合作的品牌商家直播間存在誘導互動、虛報價格等方式進行直播間互動活動，以及個別服務商與多個銷售貨不對板的商家建立全案運營、實戰(zhàn)輔助、直播、商城等代運營服務關系。

為規(guī)范抖音電商服務商服務行為，建立良好的服務商經(jīng)營環(huán)境，特發(fā)布對應的治理條款，并對典型案例進行公示。

同時，在過去6個月因違反《抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則》相關規(guī)定，被累計扣罰服務市場60分及以上的服務商公司主體不得參加抖音電商星級服務商評定，予以取消已經(jīng)授予的抖音電商星級服務商認證。

一、治理規(guī)則及對應治理措施

1. 新發(fā)布《抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則》

1.1 于2023年1月5日生效的治理條例

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHfwgbcGgc2k

1.2 抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHGu7yhLZMPh?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=5115280400073437520:0:0:893844528:202212081644260101501102331D08183

違規(guī)治理條例 - 針對誘導互動、向售賣貨不對板、劣質商品商家提供服務的治理條款

《抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則》第三章違規(guī)處理細則、第二章違規(guī)積分管理

2.1【第三章-違規(guī)行為描述-3.6.4 不符合平臺運營要求 】包括但不限于以下場景：

不符合平臺對服務商的運營考核指標要求

服務商綁定的店鋪存在被平臺認定的嚴重違規(guī)行為，或服務商綁定的店鋪中存在3家及以上被平臺認定的一般違規(guī)行為(商家的一般違規(guī)和嚴重違規(guī)參照《商家違規(guī)行為管理總則》相關規(guī)定)

由服務商代為運營的品牌的店鋪、企業(yè)的店鋪、及相關店鋪綁定的人店一體號對應的創(chuàng)作者號因服務商直接或間接的運營導致店鋪、或創(chuàng)作者號違反平臺商家行為管理總則、或電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則

服務商被品牌方、商家、用戶投訴

2.2【第三章-情節(jié)嚴重程度判定原則】情節(jié)嚴重程度判定原則：

違規(guī)嚴重等級主要通過服務商違規(guī)次數(shù)、造成后果的嚴重程度、獲利或導致?lián)p失的多少進行綜合判定

情節(jié)一般，每次累計違規(guī)積分30分

情節(jié)嚴重，每次累計違規(guī)積分60分

情節(jié)特別嚴重，每次累計違規(guī)積分120分

2.3【第二章-不同積分處理節(jié)點及對應的處理措施】

二、違規(guī)案例處理

3.1 以誘導互動的方式進行直播間營銷

具體案例：某服務商為一品牌商家的直播間提供類目服務。在一場直播互動中直播宣傳的價格與實際售賣價格不符，造成消費者對實際售賣價格和互動口令的數(shù)字混淆。

該品牌直播間的營銷規(guī)則由服務商設計和落地執(zhí)行，直播互動中存在宣傳與實際商品上架價格不一致，虛假營銷，誘導互動行為。根據(jù)《抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則》第3.6.4 不符合平臺運營要求的規(guī)定，平臺已對對服務商進行處罰。

3.2 直播間互動玩法過于復雜，易給用戶造成誤解

具體案例：某服務商為一品牌商家的直播間提供類目服務，服務商為直播間同時設計了兩套與在線用戶互動的規(guī)則，

a. 規(guī)則一：主播在直播中告知觀眾的互動規(guī)則是不止限于點亮粉絲燈牌和互動文字等，并需要達到特定互動數(shù)值方可中獎。

b. 規(guī)則二：主播將直播的互動和滿減券聯(lián)系在一起，達到互動標準方可獲得獎勵，其互動規(guī)則復雜且標準高，同時計算復雜。

該直播互動玩法過于復雜，且只在直播初期宣布互動規(guī)則，對后續(xù)進入直播間的消費者易造成誤導。根據(jù)《抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則》第3.6.4 不符合平臺運營要求的規(guī)定，平臺對服務商進行處罰。

3.3 服務售賣貨不對板的商家

具體案例：某服務商幫助地方商家做類目服務，服務商綁定的商家店鋪存在虛假宣傳，貨不對板的情況，商家已被平臺進行店鋪清退。

該服務商服務售賣貨不對板的商家，平臺已根據(jù)《抖店服務市場服務商違規(guī)管理規(guī)則》第3.6.4 不符合平臺運營要求的規(guī)定，對服務商進行處罰。

特別說明：全案運營是指服務商提供抖店、抖音號的實際運營，需要對貨品，售后質量負責。未提供全案運營、實戰(zhàn)輔助、直播、泛商城服務的店鋪，不可綁在全案運營等類目下，此類問題涉及誠信問題。同時，抖音電商各關聯(lián)業(yè)務服務商背景調(diào)查互通，如在其他業(yè)務部因違反平臺規(guī)則受罰，也同樣會影響至電商服務商身份。

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