當(dāng)前催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生后，若商家原因無法正常發(fā)貨且愿意主動(dòng)賠付給買家，商家可在回復(fù)任務(wù)時(shí)選擇“無法發(fā)貨-賣家原因”，平臺(tái)將自動(dòng)代商家賠付30%給買家;商家通過各種渠道反饋，希望催發(fā)貨任務(wù)增加“主動(dòng)賠付”能力，可以讓商家更靈活的處理催發(fā)貨任務(wù)。

基于商家的需求，本次優(yōu)化將新增商家“主動(dòng)賠付”能力，商家可在回復(fù)任務(wù)時(shí)選擇是否愿意主動(dòng)賠付，選擇后，若生成投訴，賠付比例將按照實(shí)際情況(符合延遲發(fā)貨賠付5%，符合缺貨或虛假發(fā)貨賠付30%)進(jìn)行賠付，預(yù)計(jì)8月18日逐步上線。

特別說明：

1、本次優(yōu)化，催發(fā)貨任務(wù)發(fā)起條件、任務(wù)完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)及平臺(tái)介入邏輯均未發(fā)生變化。

2、催發(fā)貨任務(wù)處理不涉及平臺(tái)發(fā)貨相關(guān)規(guī)則的更新，所有投訴判罰及賠付標(biāo)準(zhǔn)以平臺(tái)規(guī)則已公示的《淘寶網(wǎng)發(fā)貨規(guī)范》、《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》為準(zhǔn)。)

一、優(yōu)化變更點(diǎn)說明

1、催發(fā)貨任務(wù)回復(fù)選項(xiàng)優(yōu)化

詳細(xì)說明：

(1) “立即發(fā)貨”和“雙方協(xié)商一致退款” 選項(xiàng)下線：在訂單發(fā)貨成功或退款成功后，催發(fā)貨任務(wù)會(huì)自動(dòng)完結(jié)，商家無需選擇，優(yōu)化后這兩個(gè)選項(xiàng)將不再出現(xiàn)。

(2)“后續(xù)可發(fā)”處理結(jié)果中：將協(xié)商情況“已與買家協(xié)商一致”、“未與買家協(xié)商一致”，更換為原因選項(xiàng)“買家原因”、“賣家原因”、“收/發(fā)貨地址在疫情區(qū)域”。(3)原“雙方協(xié)商一致?lián)Q貨”選項(xiàng)中：新增原因選項(xiàng)“買家原因”、“賣家原因”、“收/發(fā)貨地址在疫情區(qū)域”。

2、新增賣家同意主動(dòng)賠付

在部分處理結(jié)果和原因下，新增賣家同意主動(dòng)賠付能力，賣家可以點(diǎn)擊“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，平臺(tái)將在對(duì)應(yīng)場(chǎng)景按照賣家主動(dòng)支付對(duì)延遲發(fā)貨、缺貨等賠付處理。

二、常見問題

1、若訂單之前已經(jīng)主動(dòng)賠付過，選擇“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，是否會(huì)重復(fù)賠付?

答：不會(huì)，同一訂單商品針對(duì)同一種發(fā)貨違規(guī)情形，僅賠付一次。例如，訂單如果已經(jīng)“延遲發(fā)貨”主動(dòng)賠付了，無論是否勾選“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，進(jìn)入投訴后都不會(huì)再進(jìn)行“延遲發(fā)貨”賠付。但是，若訂單已經(jīng)符合缺貨違規(guī)了，需要按照天貓/淘寶規(guī)則進(jìn)行缺貨賠付，且不超過賠付上限。

2、如果賣家勾選了“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，是按照什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付?

答：不同的情況，賠付比例會(huì)有所差異：

?無法發(fā)貨——收/發(fā)貨地址在疫情區(qū)域：按照缺貨規(guī)則賠付。

?后續(xù)可發(fā)——所有原因：買家不認(rèn)可時(shí)，按照生成投訴平臺(tái)判定時(shí)，實(shí)際違規(guī)類型進(jìn)行賠付：僅賠付，不判責(zé)。

?雙方協(xié)商一致?lián)Q貨——所有原因：買家不認(rèn)可時(shí)，按照生成投訴平臺(tái)判定時(shí)，實(shí)際違規(guī)類型進(jìn)行賠付：僅賠付，不判責(zé)。

3、選擇了后續(xù)可發(fā)和協(xié)商一致?lián)Q貨的方案，且“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，若超過“回復(fù)的最晚發(fā)貨時(shí)間”，訂單還是未能發(fā)貨，是否仍按照同意賠付、不判責(zé)呢?

答：不是。回復(fù)“后續(xù)可發(fā)”、“雙方協(xié)商一致?lián)Q貨”， “同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，僅針對(duì)“買家不認(rèn)可”產(chǎn)生的投訴，若訂單超出新承諾的時(shí)間仍未發(fā)貨，平臺(tái)將根據(jù)訂單實(shí)際情況和憑證核實(shí)是否賠付、是否處罰。

如果您預(yù)計(jì)在與買家協(xié)商的二次發(fā)貨時(shí)間之前，仍然無法發(fā)貨，您可以選擇以下3種方式中的任意一種來處理：

(1)在催發(fā)貨任務(wù)填寫的二次發(fā)貨時(shí)間之前，發(fā)貨成功或者聯(lián)系消費(fèi)者退款成功。

(2)對(duì)該筆訂單進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備-緊急報(bào)備，需要上傳與消費(fèi)者的旺旺溝通記錄。

(3)在催發(fā)貨任務(wù)填寫的二次發(fā)貨時(shí)間之前，發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)新的發(fā)貨時(shí)間。

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淘寶恢復(fù)催發(fā)貨任務(wù)代買家發(fā)起投訴流程

針對(duì)淘寶商家，自2023年2月6日0時(shí)起，平臺(tái)恢復(fù)淘寶催發(fā)貨任務(wù)代買家發(fā)起投訴流程(因疫情影響，2022年12月18日起，平臺(tái)臨時(shí)暫停了淘寶商家的催發(fā)貨任務(wù)代買家發(fā)起投訴流程)，催發(fā)貨工單超時(shí)未處理或消費(fèi)者不認(rèn)可商家提供的方案，催發(fā)貨工單可能會(huì)代客發(fā)起投訴。

建議商家朋友們關(guān)注售后任務(wù)頁(yè)面，及時(shí)處理工單，避免因超時(shí)未處理導(dǎo)致平臺(tái)自動(dòng)代客發(fā)起投訴，產(chǎn)生相應(yīng)的判責(zé)和賠付。

常見問題

1.天貓商家的催發(fā)貨工單會(huì)代客投訴嗎?

會(huì)的。本通知僅針對(duì)淘寶商家，至于天貓商家，如果催發(fā)貨工單超時(shí)或消費(fèi)者不認(rèn)可商家提供的方案，工單會(huì)代客發(fā)起投訴，1月29日24時(shí)春節(jié)降級(jí)結(jié)束后代客投訴流程即已恢復(fù)。

2.在哪里查看售后任務(wù)?

天貓商家：商家中心(老版)——客戶服務(wù)——平臺(tái)售后任務(wù)??

天貓商家：商家中心(新版)——客服——售后任務(wù)

淘寶商家：千牛首頁(yè)(新版)——客服——售后任務(wù) ?

3.對(duì)商家有什么影響?

針對(duì)淘寶商家，2月6日起催發(fā)貨工單將會(huì)恢復(fù)代客發(fā)起發(fā)貨問題投訴流程，如果投訴成立，可能造成賠付和判責(zé)處罰;

本次調(diào)整只針對(duì)淘寶商家，天貓商家的催發(fā)貨工單仍保持代客發(fā)起投訴流程不變。

4.是工單一超時(shí)就會(huì)賠付嗎?

不是。催發(fā)貨工單超時(shí)后，平臺(tái)會(huì)代客發(fā)起投訴，平臺(tái)會(huì)按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行定責(zé)，投訴成立后才會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的判責(zé)和賠付。

5.春節(jié)期間生成的訂單，平臺(tái)會(huì)代客發(fā)起投訴么?

春節(jié)期間生成的訂單，如產(chǎn)生了催發(fā)貨工單，在2月6日0點(diǎn)后滿足以下任意一點(diǎn)，平臺(tái)就會(huì)代客發(fā)起投訴：

商家超時(shí)未回復(fù)工單;

買家不認(rèn)可商家方案;

商家自認(rèn)缺貨;

商家約定后續(xù)發(fā)貨日前仍未發(fā)貨。

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