在天貓平臺(tái)上面，其實(shí)大家也需要先去了解一下天貓售后的滿意度到底應(yīng)該怎么提升呢?另外也要去了解一下天貓滿意度的算法，我馬上給各位天貓賣家們分享。

其實(shí)，想要提升售后滿意度關(guān)鍵在于讓顧客的體驗(yàn)度得到提升，而歸根到底就是產(chǎn)品和服務(wù)的情況上去下手。

售后服務(wù)部門的第一指標(biāo)是：客戶滿意度。可以通過兩方面的指標(biāo)作評估：

1.客戶評價(jià)：每個(gè)月在接受并完成售后服務(wù)的客戶中，隨機(jī)挑選一定比例的客戶，通過電話、電子郵件問卷的形式，征詢客戶對于售后服務(wù)的體驗(yàn)并打分。

2.響應(yīng)速度：對客戶來講，售后服務(wù)中影響最大的兩個(gè)要素是結(jié)果和速度。

售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶所遇到的實(shí)際問題，應(yīng)該退貨的，優(yōu)秀的商家不會(huì)拒而不退，而售后服務(wù)的速度，則和各個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶的問題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

商家提供售后服務(wù)的成本分為兩大部分，首先是售后服務(wù)部門的人員、設(shè)備開銷成本，其次是為提供更換、修理、退貨的運(yùn)營成本。成本的控制，也應(yīng)是售后的關(guān)鍵性指標(biāo)之一。

算法是什么?

售后滿意度=近30天內(nèi)(4星+5星)評價(jià)量/評價(jià)總量。符合評價(jià)條件的退款：

(1)退款/退貨/換貨/維修/補(bǔ)寄成功。

(2)退款成功或關(guān)閉后30天內(nèi)有評價(jià)入口。

之所以是0是因?yàn)樵谶@30天內(nèi)，基本上沒有未完結(jié)的售后，所以，數(shù)據(jù)顯示為0，也就是說可能沒有發(fā)生任何的售后問題。

溫馨提示：數(shù)據(jù)展示為前1天的數(shù)據(jù)，與上周同期的環(huán)比數(shù)據(jù)和該主營類目下的行業(yè)均值，暫不支持提供數(shù)據(jù)日期篩選和明細(xì)下載。

目前售后滿意度評價(jià)暫時(shí)不會(huì)計(jì)入考核，該指標(biāo)展示可作為自行剖析產(chǎn)品及服務(wù)問題，提升能力作為參考依據(jù)，后續(xù)將會(huì)更多的應(yīng)用場景。同時(shí)平臺(tái)會(huì)更加注重售后服務(wù)能力，體驗(yàn)好的店鋪會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓顧客看見和選擇，建議做好服務(wù)能力提升。

因?yàn)槭酆髥栴}每年投訴商家的不再少數(shù)，所以，大家也可以通過后臺(tái)這個(gè)數(shù)據(jù)連接到店鋪的整體售后情況，如果這個(gè)指數(shù)有異常，那可以知道問題所在，然后進(jìn)行調(diào)整，作為商家，其實(shí)最怕的就是用戶投訴。

淘寶客戶滿意度怎么來的？怎么提升？

對淘寶賣家來說，肯定也希望能夠做好淘寶客戶的滿意度，但是也有人不知道淘寶客戶滿意度到底是怎么來的，并且也不太清楚應(yīng)該怎么做才能提升。

1. 服務(wù)

(1)淘寶店鋪里面的服務(wù)種類非常的多，比如：七天無理由退換商品、包郵、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、以及店鋪客單價(jià)比較高的商品可以選擇開通花唄/信用卡分期的服務(wù)，這些都是可以在淘寶服務(wù)市場搜索找到的，但對店鋪是有一定要求的，花唄就需要賣家的店鋪信譽(yù)等級1鉆以上才能開通。

在服務(wù)上面的內(nèi)容和品質(zhì)超過顧客的預(yù)期值顧客的滿意度才會(huì)提升，而且會(huì)成為店鋪的老顧客，對店鋪以后的運(yùn)營是非常有幫助的。

(2)客服服務(wù)，客服服務(wù)也是店鋪服務(wù)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，客服在對待顧客的時(shí)候一定要保持良好的心態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，特別是售后客服的服務(wù)問題，很多顧客都比較的情緒化，一定要做好安撫工作。

2. 售后

買賣不是在顧客付完錢就結(jié)束了，需要不時(shí)的對淘寶店鋪的老顧客做好營銷工作，可以使用短信或者其他的方式進(jìn)行運(yùn)營，同時(shí)方式一些店鋪的優(yōu)惠券或者是其他的店鋪活動(dòng)。

怎么提升?

客服是為買家進(jìn)行服務(wù)的，每天需要面對成千上萬不同需求的消費(fèi)者，因此一定要做好以下準(zhǔn)備，否則將會(huì)增加被投訴風(fēng)險(xiǎn)。

1、熟悉訂單生成流程。了解并且懂得靈活運(yùn)用消費(fèi)者保障規(guī)則的內(nèi)容，做到合理維權(quán);

2、做好充分的售前準(zhǔn)備。因?yàn)榭头菫橄M(fèi)者服務(wù)的，那么對于產(chǎn)品、活動(dòng)、心理都要做好準(zhǔn)備。產(chǎn)品準(zhǔn)備，無非是要了解好產(chǎn)品的規(guī)格、功能、特征、注意事項(xiàng)、消費(fèi)人群，這樣對于客戶提出的問題能及時(shí)解答。

活動(dòng)準(zhǔn)備，就是對于淘寶店鋪的活動(dòng)要了解、提前設(shè)計(jì)好活動(dòng)話術(shù)、了解快遞情況以便給出滿意準(zhǔn)確答案。心理準(zhǔn)備，即客服要懂得尊重客戶，有一顆換位思考的心。

3、及時(shí)盤點(diǎn)寶貝數(shù)量。因?yàn)榈赇來撁嫔系膸齑娓鷮?shí)際庫存是有出入的，所以網(wǎng)店客服需要實(shí)時(shí)到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，避免出現(xiàn)因缺貨發(fā)不了訂單、因發(fā)貨不及時(shí)而被客戶投訴等情況。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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