為幫助各位商家第一時間定位店鋪客服人員在接待過程中出現(xiàn)的影響服務指標的各類問題，如未及時回復消費者信息，或消費者對服務給出“失望”評價，平臺近期上線了“預警管理”功能(注：接待預警功能逐步上線中，預警管理板塊非所有商家可見，以實際顯示為準)。

預警管理功能目前支持兩類預警：

回復慢預警：任意一條用戶消息息超3分鐘未回復即生成預警，協(xié)助管理員定位超時消息，提升接待效率;

差評預警：用戶給出“失望”評價后即生成預警，協(xié)助管理員定位差評原因，提升接待質量。

那么如何使用“預警管理”功能呢?

1、查看路徑

如您尚未切換新版工作臺，可以通過“客服管理——管理工具——預警管理”這個路徑，點擊預警詳情進行相關預警內(nèi)容的查看

如您已在使用新版工作臺，可以通過“客服——接待管理——管理工具——預警管理”這個路徑，點擊預警詳情進行相關預警內(nèi)容的查看

2、使用說明

預警管理頁僅展示72小時的內(nèi)的預警信息

預警狀態(tài)會展示當前會話消息的預警情況，如“回復慢預警”或“差評預警”

點擊預警詳情，默認展示用戶在72h內(nèi)的全部消息內(nèi)容

點擊回復慢消息或差評消息(如有)，則會定位到引發(fā)超時的消息或給出“失望"評價的卡片(高亮顯示)如您通過查閱對話定位到不滿意是由于服務人員話術表達不當?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動進行安撫，用戶在給出評價后的10分鐘內(nèi)可修改評價結果。

注：客服子賬號在分配會話后若未先做回復就轉移會話，系統(tǒng)會將回復慢預警記錄在被轉交的客服子賬號上;建議客服人員接到用戶咨詢后，如需轉交，請先做簡單回復后再做轉交。

3、如何查看全部預警信息

您可以通過聊天記錄頁的“預警歷史”板塊查看近90天內(nèi)的預警信息

建議各位商家店鋪的主賬號或客服管理員及時關注預警管理頁的相關預警信息，以便第一時間發(fā)現(xiàn)接待過程中的異常問題并進行優(yōu)化調(diào)整，保障用戶在店鋪的咨詢體驗，進而提升店鋪詢單轉化。

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快手小店基礎營銷活動規(guī)則

為構建平等、開放、透明的快手平臺生態(tài)環(huán)境，維護平臺營銷活動秩序，讓商戶、帶貨達人享受到更公平、 可信賴的商業(yè)環(huán)境和交易體驗，平臺現(xiàn)發(fā)布《快手小店基礎營銷活動規(guī)則》。

核心內(nèi)容：

1、明確活動準入及退出條件;

2、明確平臺禁止的商家行為規(guī)范及違規(guī)處理措施。

第一章 概述

1.1 規(guī)則目的

為促進平等、開放、透明的平臺生態(tài)環(huán)境的構建，維護平臺營銷活動秩序，讓商戶、帶貨達人享受到更公平、 可信賴的商業(yè)環(huán)境和交易體驗，根據(jù)《快手小店商戶服務協(xié)議》、《快手小店商品信息發(fā)布功能服務協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》等相關協(xié)議、規(guī)則，制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于快手小店的商戶(含快手進口商戶，下同)、帶貨達人在參與快手小店舉辦的各類活動中對商戶、帶貨達人行為的規(guī)范，各類活動包括但不限于快手小店的616、116等主題活動及日常開展的激勵活動。

若活動是以商戶、帶貨達人的銷售額為激勵基礎則第三方平臺訂單、批量采購等特殊訂單不計入激勵基礎的統(tǒng)計。

1.3 效力級別

本規(guī)則是平臺規(guī)則體系的組成部分。商戶、帶貨達人應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、與平臺簽訂的各項協(xié)議及平臺規(guī)則。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、與平臺簽訂的各項協(xié)議及平臺規(guī)則的行為，平臺有權根據(jù)相關法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、與平臺簽訂的各項協(xié)議及平臺規(guī)則處理。

第二章準入及退出

2.1 準入條件

商戶、帶貨達人參與平臺舉辦的活動時需遵循具體營銷活動的規(guī)定。但存在因違反快手平臺及快手小店規(guī)則被封禁且尚未解除封禁的商戶、帶貨達人，快手賬號異常未激活及平臺認定其他不符合參與情形的將無法參與。

2.2 退出

不滿足具體活動的準入要求或出現(xiàn)違反平臺規(guī)則及相關活動規(guī)則或管理規(guī)范要求，快手小店有權隨時取消商戶、帶貨達人參與活動資格?；诨顒拥耐暾?，平臺有權不予發(fā)放商戶、帶貨達人被取消活動資格前已取得但未結算的激勵。如商戶、帶貨達人已獲取激勵的，平臺有權全部或部分收回其激勵。

第三章 禁止性行為及違規(guī)處理方式

3.1活動期間，如商戶、帶貨達人出現(xiàn)違反平臺規(guī)則及相關活動規(guī)則或管理規(guī)范要求、不符合準入要求、出現(xiàn)活動契合度或活動配合度下降/競爭力不足、或其他任何損害消費者權益的行為的，平臺有權終止其繼續(xù)參與營銷活動。

基于活動的完整性，平臺亦有權不予發(fā)放其參與活動期間已取得但未結算的激勵。如已獲取激勵的，平臺有權全部或部分收回其激勵。此外，平臺還將視具體情況按規(guī)則對其進行違規(guī)處理。

3.2活動期間，如帶貨達人帳號出現(xiàn)其所分享商品的退款率過高、客訴數(shù)量較大等平臺有理由認為其存在潛在風險的情況、或其他任何損害消費者權益的行為的，平臺有權限制或取消達人參與活動。如帶貨達人帳號所分享商品的店鋪存在售賣假貨等嚴重違規(guī)行為、或處于關停狀態(tài)，平臺有權不予發(fā)放其參與活動期間已取得但未結算的激勵。

如已獲取激勵的，平臺有權全部或部分收回其激勵。此外，平臺還將視具體情況按規(guī)則對其進行違規(guī)處理。

3.3活動期間，如商戶、帶貨達人存在虛假交易等以不正當手段或其他方式套取平臺激勵情形的。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論活動是否結束，平臺有權采取限制領取激勵、限制提現(xiàn)、限制參與活動、限制登錄、封禁帳號、限制再次注冊使用、取消訂單等措施，亦有權收回商戶、帶貨達人已獲取的激勵，并保留追究該商戶、帶貨達人責任的權利，且平臺不因此對商戶、帶貨達人進行任何賠償或補償。

平臺因此向用戶進行賠付的金額，平臺有權從商戶、帶貨達人的保證金或貨款或傭金中直接扣除。保證金及貨款、傭金不足且商戶或帶貨達人拒絕補充不足部分金額的，平臺有權對商戶、帶貨達人做清退處理，并保留向商戶、帶貨達人繼續(xù)追償?shù)臋嗬?/p>

不正當手段的情形包括但不限于：**、*粉絲量、關注量;下載非官方客戶端;使用模擬器、插件、外掛等非法工具掃碼、下載、安裝、注冊、登錄、贈與、提現(xiàn);同一實際經(jīng)營者注冊、持有、使用或控制多個賬號;篡改設備數(shù)據(jù);惡意牟利等擾亂平臺秩序;使用插件、外掛、系統(tǒng)或第三方工具對平臺及活動進行干擾、破壞、修改或施加其他影響及平臺認定的其他以不正當手段的行為。

3.4上述規(guī)則中涉及平臺有權全部或部分收回激勵的，平臺有權從商戶、帶貨達人的保證金或貨款或傭金中直接扣除相應的激勵金額。保證金及貨款、傭金不足且商戶或帶貨達人拒絕補充不足部分金額的，平臺有權對商戶、帶貨達人做清退處理，并保留向商戶、帶貨達人繼續(xù)追償?shù)臋嗬?/p>

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