淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率？客服三分鐘回復(fù)率怎么算？

很多電商平臺(tái)上面，對(duì)于客服的回復(fù)率是有要求的，沒(méi)有達(dá)標(biāo)的話是會(huì)受到一些處罰的，那么有一些賣(mài)家朋友想要了解清楚現(xiàn)在淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率？回復(fù)規(guī)則是什么呢？

一、淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率？

有

阿里旺旺服務(wù)考核一個(gè)是“旺旺滿意度”，另一個(gè)是“3分鐘人工響應(yīng)率”。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣(mài)家在買(mǎi)家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

二、淘寶客服三分鐘回復(fù)率怎么算？

3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核。（很容易就超過(guò)100 條了）

考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核。（賣(mài)家再累再困，也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn)）

輪次定義：買(mǎi)家咨詢-賣(mài)家人工客服響應(yīng)，為一個(gè)對(duì)話輪次。

詳細(xì)說(shuō)：就是同一個(gè)買(mǎi)家任何時(shí)候，只要給賣(mài)家發(fā)了消息，賣(mài)家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)，否則就算沒(méi)有響應(yīng)。

回復(fù)圖片、表情也算回復(fù)，賣(mài)家回復(fù)一次就表示一個(gè)輪，不低于90%來(lái)算，就是說(shuō)一個(gè)買(mǎi)家與賣(mài)家的聊天溝通過(guò)程中，按照20輪來(lái)算的話，賣(mài)家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次，否則就違規(guī)了，也就是18除以20，按照比率就是90%，如果是17次，就低于90%了。

消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買(mǎi)家首問(wèn)和賣(mài)家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買(mǎi)家連續(xù)發(fā)問(wèn)，計(jì)算買(mǎi)家首句到賣(mài)家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

也不是說(shuō)買(mǎi)家每說(shuō)一句，賣(mài)家就要回復(fù)一句，有時(shí)候買(mǎi)家連續(xù)說(shuō)了三四句話，而買(mǎi)家不一定也要回復(fù)三四句話，根據(jù)詢問(wèn)的意思，回復(fù)一句話也行，這樣算一個(gè)輪次。

淘寶平臺(tái)上面對(duì)于客服的回復(fù)率也是有一些要求的，如果沒(méi)有達(dá)標(biāo)的話，會(huì)有一些不好的影響，所以賣(mài)家朋友們需要有計(jì)劃有策略的去提升客服的回復(fù)率。

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