受疫情不可抗力因素影響，導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問題用戶咨詢較多，嚴(yán)重影響到了商家店鋪的接待效率和買家體驗(yàn)，為解決各位商家老鐵在服務(wù)過程中的燃眉之急,平臺(tái)整理了如下服務(wù)解決方案，幫助商家共克時(shí)艱。

一、客服話術(shù)建議：

1、物流配送異常、快遞遲遲不派送

處理建議：

消費(fèi)者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長(zhǎng)時(shí)間未中轉(zhuǎn)，建議主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通協(xié)商。

1)安撫消費(fèi)者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會(huì)督促快遞公司盡快配送;

2)如果消費(fèi)者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時(shí)指導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時(shí)辦理消費(fèi)者的退款請(qǐng)求;

3)如果消費(fèi)者已拒收商品(非定制/生鮮)，請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費(fèi)者完成退款。

商家話術(shù)：

1)買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時(shí)無法運(yùn)送/派送，我會(huì)催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

2)快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送。

2、消費(fèi)者擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)收貨

*處理建議：

可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費(fèi)者解釋說明，引導(dǎo)消費(fèi)者在訂單中操作延長(zhǎng)確認(rèn)收貨，如消費(fèi)者堅(jiān)持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1)快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時(shí)無法攬收，我們會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請(qǐng)退款，我們將在48小時(shí)內(nèi)幫您處理退款事宜。

商家行動(dòng)建議：倉庫攔截并同意買家退款

2)快遞運(yùn)輸途中停滯

非常抱歉，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司確認(rèn)停滯原因及包裹下落，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3)快遞到達(dá)站點(diǎn)無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點(diǎn)，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

-用戶不接受,商家話術(shù):您可在訂單頁面申請(qǐng)退款,我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流攔截并為您處理退款事宜;如攔截失敗還請(qǐng)您配合聯(lián)系快遞拒收。

3、消費(fèi)者申請(qǐng)退貨后無法寄出商品

*處理建議： 目前消費(fèi)者受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費(fèi)者，如果用戶堅(jiān)持退貨，建議消費(fèi)者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

*商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時(shí)無法在線申請(qǐng)售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動(dòng)建議：請(qǐng)?zhí)嵝严M(fèi)者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費(fèi)者進(jìn)行退貨退款)

4、消費(fèi)者退貨停滯

*處理建議：目前消費(fèi)者受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)退貨停滯問題，建議耐心安撫消費(fèi)者，并告知消費(fèi)者退貨將在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的退貨包裹停留在快遞途中無法配送，我們會(huì)為您關(guān)注退貨物流信息，并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:關(guān)注買家退貨物流信息,如在退款24小時(shí)倒計(jì)時(shí)內(nèi)仍未進(jìn)行配送,請(qǐng)?jiān)谂c消費(fèi)者解釋說明之后拒絕退款,并在售后單說明清楚退貨未收到

5、退貨顯示簽收后未退款

*處理建議：目前商家退貨驗(yàn)收受疫情影響，會(huì)出現(xiàn)遲滯問題，建議耐心安撫消費(fèi)者，并確認(rèn)退貨能否退款。

*商家話術(shù)：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，目前退貨倉庫積壓大量包裹，我們會(huì)優(yōu)先為您處理，并在簽收后48小時(shí)內(nèi)為您處理退款事宜。

行動(dòng)建議:優(yōu)先查看買家退貨商品,確認(rèn)簽收是否已超48小時(shí),如未超48小時(shí),需盡快查驗(yàn)消費(fèi)者退回商品是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)并在48小時(shí)內(nèi)完成處理,如已超48小時(shí)建議盡快退款避免商責(zé),如需拒絕請(qǐng)?zhí)峁┡c消費(fèi)者協(xié)商一致截圖。

二、客服功能建議

1、智能客服機(jī)器人：

鑒于部分商家客服服務(wù)可能受疫情影響，為不影響對(duì)消費(fèi)者咨詢的及時(shí)響應(yīng)，建議您開啟智能客服，并將店內(nèi)熱點(diǎn)咨詢問題加入智能客服回復(fù)，減少咨詢壓力，同時(shí)，平臺(tái)也為您準(zhǔn)備了智能客服“疫情答案包“，如您/用戶所在地區(qū)因疫情原因影響物流發(fā)貨、派送時(shí)，可以通過機(jī)器人問答知識(shí)管理——訂閱知識(shí)包——勾選疫情答案包哦(疫情結(jié)束記得取消勾選哦)功能見下圖：

2、外包客服推薦

如您店鋪的客服人員因疫情管控?zé)o法服務(wù)，需要短期客服人員支持需求，也可以通過快手服務(wù)市場(chǎng)選擇客服外包服務(wù)商為您保障店鋪的客服接待。

3、 批量客服消息觸達(dá)用戶通知

如您遇到需要對(duì)已下單的消費(fèi)者進(jìn)行批量通知的場(chǎng)景，可通過使用批量發(fā)送客服消息通知功能，將可能影響到消費(fèi)者體驗(yàn)的問題和解決方案第一時(shí)間通知到用戶，做好主動(dòng)服務(wù)，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待引起的不滿情緒。

4、應(yīng)急通知設(shè)置

由于全國(guó)疫情多發(fā)，物流受到嚴(yán)重影響，通過開啟應(yīng)急通知設(shè)置能夠針對(duì)店鋪已售的物流受影響訂單，自動(dòng)進(jìn)行客服消息觸達(dá)，進(jìn)行買家情緒安撫，降低不確定性帶來的退單。

開啟路徑：客服-客服設(shè)置-應(yīng)急通知設(shè)置-疫情物流異常通知(藍(lán)色表示已開啟)。

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2023年快手春節(jié)不打烊店鋪激勵(lì)計(jì)劃詳情

為了承接主播不開播時(shí)用戶消費(fèi)需求，快手將在春節(jié)之際激勵(lì)廣大商家運(yùn)營(yíng)店鋪，在1.13-1.29期間開展店鋪激勵(lì)計(jì)劃。想?yún)⑴c的快手商家務(wù)必仔細(xì)查看下方活動(dòng)規(guī)則，希望對(duì)各位商家能有所幫助!

一、活動(dòng)時(shí)間

2023年1月13日00:00-1月29日24:00，共計(jì)17天。

二、活動(dòng)報(bào)名

快手平臺(tái)1月13號(hào)0點(diǎn) 對(duì)商家發(fā)起任務(wù)，商家在福利中心點(diǎn)擊領(lǐng)取任務(wù)。活動(dòng)僅對(duì)報(bào)名且完成任務(wù)的商家進(jìn)行激勵(lì)。只有平臺(tái)發(fā)出任務(wù)的商家才能參加哦。

三、獎(jiǎng)勵(lì)邏輯

要求一：面向Tr 大于1%的商家;

要求二：剔除第三方訂單(京東，淘寶等);

要求三：僅統(tǒng)計(jì)店鋪商品GMV;

四、挑戰(zhàn)任務(wù)

【體驗(yàn)門檻】：購(gòu)物體驗(yàn)分≥4.3

基礎(chǔ)任務(wù)和摸高任務(wù)，完成任何一個(gè)任務(wù)均有獎(jiǎng)勵(lì)。

基礎(chǔ)任務(wù)

任務(wù)1：店鋪至少30個(gè)商品在架。

任務(wù)2：活動(dòng)期店鋪累計(jì)經(jīng)平臺(tái)過濾后GMV ≥10000元。

摸高任務(wù)

任務(wù)1：店鋪至少50個(gè)商品在架。

任務(wù)2：活動(dòng)期店鋪累計(jì)經(jīng)平臺(tái)過濾后GMV ≥80000元。

商家包：

PS：只統(tǒng)計(jì)有開店鋪商家數(shù)據(jù)哈：沒開店不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。

五、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)

活動(dòng)期間店鋪商品累計(jì)gmv前10名，最高可獲得3萬元磁力金牛返還。其余完成任務(wù)商家最高可獲得1500元磁力金牛返還。二者激勵(lì)不疊加。

TOP10店鋪獎(jiǎng)勵(lì)

活動(dòng)期間，完成摸高任務(wù)且店鋪累計(jì)GMV 前10名的店鋪獲得以下升級(jí)磁力金牛獎(jiǎng)勵(lì)：

第11名及以后獎(jiǎng)勵(lì)

基礎(chǔ)和摸高任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：2個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)可疊加，最高可得1500元磁力金牛激勵(lì)。

注：基礎(chǔ)任務(wù)和摸高任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)可疊加，商家(前10名除外)。激勵(lì)名額有限，先完成任務(wù)先獲得激勵(lì)。

六、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放說明

1、任務(wù)系統(tǒng)將實(shí)時(shí)記錄任務(wù)完成進(jìn)度而不進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放;

2、活動(dòng)結(jié)束7個(gè)工作日，按照?qǐng)?bào)名并完成任務(wù)商家的實(shí)際全時(shí)期店鋪GMV結(jié)算;

3、達(dá)成結(jié)果以平臺(tái)審核為準(zhǔn);

4、最終獎(jiǎng)勵(lì)以平臺(tái)實(shí)際下發(fā)為準(zhǔn)。

5、激勵(lì)有效期至3月31日

七、商家指導(dǎo)手冊(cè)

第一步：去報(bào)名參加活動(dòng)。

打開快手小店賣家端->商家福利-> 報(bào)名活動(dòng)。

只有報(bào)名活動(dòng)且完成任務(wù)的商家，才可獲得活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第二步：去完成店鋪商品發(fā)布任務(wù)。

店鋪發(fā)布至少30個(gè)商品，如店鋪已有30個(gè)商品無需再發(fā)布;

如想挑戰(zhàn)摸高任務(wù)，店鋪至少需發(fā)布50個(gè)商品;

第三步：全渠道為店鋪宣傳，完成店鋪GMV任務(wù)。

建議以下操作：

直播間：主播在直播間跟粉絲宣導(dǎo)，引導(dǎo)春節(jié)期間進(jìn)店鋪。

個(gè)人主頁：

1)個(gè)人主頁封面：換成 “進(jìn)店鋪引導(dǎo)相關(guān)術(shù)語”(已提供3版?zhèn)€人主頁封面素材，下載詳見下文)。

2)個(gè)人昵稱：換成 “進(jìn)店鋪引導(dǎo)相關(guān)術(shù)語”。

3)資料介紹：換成 “進(jìn)店鋪引導(dǎo)相關(guān)術(shù)語”。

短視頻

建議操作：發(fā)布至少4條短視頻且?guī)г掝} #春節(jié)不打烊，且評(píng)論區(qū)置頂引導(dǎo)進(jìn)店文案。

八、注意事項(xiàng)

1、在本次活動(dòng)期間，如參與方存在違規(guī)行為(包括但不限于違反了快手社區(qū)規(guī)則、《快手小店商品推廣管理規(guī)則》等規(guī)則)，平臺(tái)將取消其參與資格、名次、資源獎(jiǎng)勵(lì)等;平臺(tái)有權(quán)撤銷相關(guān)違規(guī)交易、清除違規(guī)數(shù)據(jù)，同時(shí)依照相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理。

2、在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，快手電商有權(quán)對(duì)本活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行變動(dòng)或調(diào)整相關(guān)變動(dòng)或調(diào)整將公布在活動(dòng)規(guī)則頁面上，并于公布時(shí)即時(shí)生效，若您繼續(xù)參與活動(dòng)，則視為同意并接受變動(dòng)或者調(diào)整后的活動(dòng)規(guī)則。如果您拒絕活動(dòng)規(guī)則的變更或者調(diào)整，請(qǐng)放棄參與變更后的活動(dòng)。

3、活動(dòng)期間，如出現(xiàn)不可抗力或情勢(shì)變更的情況(包括但不限于重大災(zāi)害事件、活動(dòng)受政府機(jī)關(guān)指令需要停止舉辦或者調(diào)整的、活動(dòng)遭受嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊或因系統(tǒng)故障需要暫停舉辦的)，快手電商可依相關(guān)法律法規(guī)免責(zé)。

4、因系統(tǒng)原因，部分渠道訂單數(shù)據(jù)可能會(huì)有延時(shí)，排名請(qǐng)以最終官方公布的榜單為準(zhǔn)。

5、您在參加本活動(dòng)過程中，如存在以所獲得的活動(dòng)權(quán)益進(jìn)行任何盈利或非法獲利、以任何形式轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移其通過活動(dòng)所獲得的虛擬物品(特定活動(dòng)中因促進(jìn)互動(dòng)而另有規(guī)定的除外)，或平臺(tái)有合理理由懷疑存在不正當(dāng)使用活動(dòng)收益，擾亂快平臺(tái)秩序的，平臺(tái)有權(quán)取消您的活動(dòng)參與資格、收回已發(fā)放的活動(dòng)收益(含已使用及未使用的)，同時(shí)保留追究該用戶相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。如對(duì)本活動(dòng)規(guī)則有任何疑問，請(qǐng)聯(lián)系對(duì)接運(yùn)營(yíng)小二。

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