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京東618大促售后問題處理技巧分享

2023-01-21 | 14:08 | 發(fā)布在分類 / 客服知識 | 閱讀：61

賣家和參加過大型促銷活動的朋友都知道，店鋪售后是一件比較麻煩的事情，買家會有退貨的心理。

而且在促銷期間，會因為店鋪人力、物流等原因頻繁出現(xiàn)問題。

那么618大促之后，如何處理售后問題呢？

售后是一種態(tài)度！這句話是一句至理名言。

只要你在面對售后問題時端正態(tài)度，就沒有處理不好的問題。

當(dāng)遇到售后問題時，我們需要遵循以下原則來處理:1。

客服足夠?qū)I(yè)。

客服的專業(yè)程度可以直接影響買家對店鋪和品牌的印象。

我們專業(yè)的客服總能理性禮貌的對待每一位顧客，同時維護(hù)店鋪的利益。

2.處理必須及時。

一旦售后出現(xiàn)問題，比如需要退款、維權(quán)等，一定要盡快處理。

這些數(shù)據(jù)不僅會影響店鋪的數(shù)據(jù)，還會讓買家對店鋪產(chǎn)生不好的印象，降低購物興趣。

3.積極承擔(dān)售后問題的責(zé)任。

你不能推卸你的責(zé)任。

主動承擔(dān)責(zé)任，第一時間為買家解決問題，給買家留下好印象，有機(jī)會把買家發(fā)展成忠實的老客戶。

4.端正自己的心態(tài)。

做好售后，最重要的是你的態(tài)度，把客戶的利益放在第一位。

只有安心處理各種售后問題，才能讓春風(fēng)化干戈為玉帛，大事化小小事化了。

一般售后問題主要出現(xiàn)在物流發(fā)貨和產(chǎn)品上。

針對主要問題，我們列舉了一些基本的解決方法:1 .不能及時發(fā)貨(由于交易量大，不能及時發(fā)貨，或者交易量大，庫存能力不足等因素)。

a .及時聯(lián)系買家，溝通發(fā)貨時間，安撫買家(送小禮物)，請諒解。

b .和買家說明清楚情況，下次購買可以給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

c .等不及的買家可以聯(lián)系退款，避免投訴等更嚴(yán)重的問題。

2、物流慢(大促期間爆倉等因素)A、客服安撫買家，請耐心等待B、退款買家、召回快遞3、降低產(chǎn)品價格(價格貴，主要是活動前期已經(jīng)購買的買家)A、補差價B、協(xié)商解決，送小禮品C、下次購買給予優(yōu)惠D、送店鋪優(yōu)惠券4、產(chǎn)品與圖片不符A、產(chǎn)品實際拍攝。

如果你得到一分錢，不要拍照。

5.商品損壞(大促交易量大，查不清楚，或者物流過程有問題等。

).a .返還現(xiàn)金。

b .發(fā)送商店優(yōu)惠券。

c .送一份小禮物。

d .發(fā)送另一個項目。

6.拍下斷貨的商品。

申請退款時間太長(交易量大導(dǎo)致庫存不足等。

).a .協(xié)商更換。

c .改變寶貝避免JD.COM交易糾紛。

另外，在與客戶溝通的過程中，你需要注意以下兩點:a .在與客戶溝通的過程中注意嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言技巧，一定要做到承諾的事情；b .售前必須及時準(zhǔn)確，售后必須快速專業(yè)。

以上是大促活動后常見的一些售后問題。

出現(xiàn)售后問題時，如果以平和的方式處理，基本上可以解決。

下面是一些銷售的小技巧，也可以減少售后問題的發(fā)生。

1.售后咨詢買家收貨后咨詢時，需要耐心細(xì)致的解答。

服務(wù)態(tài)度很重要。

良好的售后服務(wù)態(tài)度不僅可以減少店鋪的差評，還可以增強買家的信任感，增加店鋪的回頭客。

2.注意發(fā)貨細(xì)節(jié)(1)發(fā)貨及時:幕思城購時都有快速拿到寶貝的心理，尤其是大型活動購買的產(chǎn)品。

可能是買家找了很久，因為價格等因素一直買不到，活動降價后買的買家會想更快拿到寶貝；(2)包裝要結(jié)實精致:包裝的好壞直接反映出銷售者的服務(wù)是否周到，影響商品的檔次。

一張精致的多功能售后保障卡可以增強買家給JD.COM一個好評的欲望，也可以增強再次購買的欲望。

千萬不要因為事后交易量太大而忽略包裝過程，否則代價更大。

(3)發(fā)貨短信提醒/到貨提醒:現(xiàn)在很多大賣家在自己店里買東西，都是為了提供更周到的提醒服務(wù)。

他們發(fā)貨的時候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到的時候給買家發(fā)一條短信，特別是活動期間物流比較慢的時候，可以很好的緩解買家的等貨焦慮。

這樣的細(xì)節(jié)也能提升店鋪的形象，對買家表現(xiàn)出無微不至的關(guān)懷，提升買家的好評度。

同時，下次店慶活動前，可以短信告知顧客，讓買家不會有過度的反感。

(4)選擇信譽好、網(wǎng)點多的快遞公司。

如果地址送不到，及時聯(lián)系買家，看有沒有其他快遞到，以免造成快遞不到位，讓買家去很遠(yuǎn)的地方取或者重新送，導(dǎo)致差評。

盡量在大促活動期間準(zhǔn)備盡可能多的快遞公司，避免因倉庫爆倉造成物流壓力過大而導(dǎo)致差評甚至投訴的情況。

在經(jīng)營店鋪的過程中，無法避免售后問題。

這時候就要靠店長或者客服發(fā)揮自己的能力去解決問題，把店鋪的損失降到最低。

只要大家保持良好的心態(tài)去處理售后問題，基本上是可以解決的。

在哪里可以看到JD.COM的相關(guān)售后指標(biāo)？

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COM自主售后滿意度達(dá)標(biāo)利用好門店服務(wù)監(jiān)控平臺？

專注！2023年JD.COM售后服務(wù)考核指標(biāo)新動向

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