如何考核淘寶網(wǎng)店客服

如果一個淘寶賣家把網(wǎng)店客服的定位定的很低，那么很遺憾，這樣的網(wǎng)店并沒有很大的發(fā)展。

為什么這么說？

因為客服是整個網(wǎng)店的核心節(jié)點，但是，很多經(jīng)營者可能都遇到過一個情況:同行的客服是我的兩倍，那為什么每個季度的銷售額都是我的兩倍甚至幾倍呢？

自身推廣的實力和資源并不比對方差多少。

什么是客戶服務(wù)？

一個合格的銷售客服應(yīng)該具備三種意識:服務(wù)意識，能夠很好的服務(wù)客戶，處理售后問題；銷售意識，能根據(jù)店主的需求銷售產(chǎn)品；品牌知名度可以讓顧客對店鋪產(chǎn)生深刻的理解和認同。

從績效考核管理的角度，歸結(jié)到銷售技巧、工作能力、客服工作態(tài)度等因素。

所以網(wǎng)店經(jīng)營者往往會考慮如何管理好客服團隊，讓客服人員有高效的產(chǎn)出。

客服，評估是什么？

有哪些考核點:一般來說，客服考核的每一個點所包含的數(shù)據(jù)從創(chuàng)造的訂單價值、產(chǎn)品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待響應(yīng)效率、售后處理能力等都是非常復(fù)雜的。

有一個簡單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心自己的客服團隊給自己帶來多少收益，客服態(tài)度如何。

那么我們可以重點關(guān)注幾個數(shù)據(jù):a .客服咨詢轉(zhuǎn)化率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實際訂單的比例)b .客服日/月訂單量(客服下單的數(shù)量)c .客服日/月銷售金額(客服下單的數(shù)量)d .客服的訂單損失率(客服下單但最終訂單成交的比例) e .客服的平均響應(yīng)時間(客服對客戶發(fā)起的查詢的響應(yīng)時間)f .未回復(fù)查詢數(shù)(客服發(fā)起的未回復(fù)查詢總數(shù))如何使用考核點:通過這些數(shù)據(jù)的個體對比，可以發(fā)現(xiàn)每個客服的薄弱環(huán)節(jié)，而團隊中的精英則可以通過綜合對比發(fā)現(xiàn)。

比如通過對總訂單數(shù)和咨詢轉(zhuǎn)化率的分析，能不能發(fā)現(xiàn)是咨詢量太少還是銷售能力不足？

通過這些數(shù)據(jù)，賣家可以快速發(fā)現(xiàn)店鋪客服團隊中每個員工的不足，為員工制定合理的、有針對性的培訓(xùn)方案。

改善員工缺點的實用方法有兩種:1)教育法強化產(chǎn)品知識，規(guī)范接待技巧。

2)模型演講場景演練，老帶新，賣家親自指導(dǎo)。

比較常用的老人帶新人的方法。

很多中小賣家往往是之前做好客服，最了解自己的銷售需求和產(chǎn)品推薦需求，從而培養(yǎng)新的客服，可謂事半功倍。

賣家需要學(xué)會發(fā)現(xiàn)客服的存在價值，借助一些軟件，可以獲得一些平時看不到的數(shù)據(jù)。

比如:客服咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時間、客戶咨詢未接數(shù)量等數(shù)據(jù)差異。

這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服和客戶溝通的基礎(chǔ)上，往往是影響店鋪銷售和客單價的重要因素。

從圖中可以看出，一個簡單的規(guī)律是，大部分店鋪的銷售額是由訂單數(shù)量決定的。

網(wǎng)店的客戶資源流動是推廣的最終目的。

如何有效增加門店的訂單數(shù)量，并保證這些流量能夠有效轉(zhuǎn)化為實際訂單，讓更少的人給門店帶來更多的收益，是門店的核心問題。

案例:從圖中的數(shù)據(jù)表可以發(fā)現(xiàn)，這家店從9日到15日的咨詢客戶數(shù)量和對應(yīng)的下單數(shù)量都比較穩(wěn)定，店鋪整體營收也比較平均。

但在12日大力促銷的形勢下，下單量依然只有20單左右，店鋪收入與促銷前持平。

可想而知，這家店的客服人員在咨詢轉(zhuǎn)化能力、產(chǎn)品推薦能力等幾個關(guān)鍵銷售能力方面。

從圖中的表格可以看出，店鋪的總訂單量平均在4000左右，但最后成交的訂單量平均在900左右，也就是一個月后至少有四分之一的收入返還給了客戶。

其實也反映了客服在跟進未付款訂單和處理產(chǎn)品售后問題的能力或態(tài)度。

客服KPI，標準是怎么定的？

制定合理的績效管理體系，不僅僅是對客服進行薪酬和績效分配，更重要的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團隊中銷售能力、服務(wù)意識、工作態(tài)度等方面存在的問題，以便及時、有針對性地逐一排查和解決這些問題。

如何讓客服發(fā)揮出最好的銷售能力？

案例:某韓國女裝店平均客單價在60 ~ 90元左右，其中外貿(mào)日單平均客單價在200元左右。

以下是其門店客服的薪資明細:從這個表格可以看出，一個客服的薪資=基本工資x KPI評分銷售提成獎金餐促銷。

從KPI表可以看出，客服的售后處理能力有待提高。

月度成交訂單包括非主觀因素，如銷售或客戶主管的原因。

網(wǎng)店經(jīng)營者要進行合理的薪酬分配，堅持一個原則，干多少活，給多少錢，獎懲一定要明確。

陳述:目前淘寶商家的績效考核機制大致分為三種，以表格的形式分享，供大家參考。

客服績效考核最簡單的機制:一般有相當一部分中小賣家已經(jīng)或者正在使用這種形式，只考慮客服的最終銷售情況，對訂單數(shù)進行獎勵。

初期確實對門店的銷售增長起到了一定的推動作用。

但隨著門店業(yè)務(wù)量的增加，這種績效獎金分配模式顯然不能滿足需求，對客戶服務(wù)能力的提升和優(yōu)秀客服的挖掘有一定影響，于是出現(xiàn)了另一種績效考核方式。

目前比較先進的績效考核機制:這種形式也考核客服接待的績效。

雖然方法比較落后，有一些不確定的因素在里面，但是總體來說還是比較實用合理的，但是賣家要明白，不同時期店鋪使用的業(yè)績數(shù)據(jù)也是不一樣的。

淘寶賣家關(guān)注的績效考核數(shù)據(jù):從上表可以看出，這家店從12個點對客服的績效考核進行了多維度的考量，不僅包括了客服售前咨詢的轉(zhuǎn)化，還包括了客服售后未付款訂單的跟進和售后退貨，增加了一項客服的評價統(tǒng)計。

重點是把整個客服團隊的團隊協(xié)作程度和工作態(tài)度加入到績效考核中，并且占據(jù)比較大的比重。

邊肖在此提醒廣大淘寶賣家，一定要制定一套客服考核標準，不能再漫無邊際，雜亂無章了。

只有按規(guī)矩辦事，才能激發(fā)客服的激情。

在得到一筆好交易之前，你應(yīng)該如何準備？

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