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2019天貓年費(fèi)新規(guī)包含哪些內(nèi)容?天貓年費(fèi)新規(guī)解讀答疑

2023-01-19|00:00|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：56

新的一年即將到來。

無論是天貓商家還是淘寶賣家，都對(duì)新的一年充滿了挑戰(zhàn)和期待。

臨近年底，各種新政策陸續(xù)出現(xiàn)，天貓商家更關(guān)心天貓年費(fèi)的相關(guān)內(nèi)容。

2019天貓年費(fèi)有哪些新規(guī)？

天貓年費(fèi)新規(guī)解讀問答1。

基本服務(wù)評(píng)估分?jǐn)?shù)是多少？

評(píng)估的主要方面是什么？

答:基礎(chǔ)服務(wù)考核分為五個(gè)維度:商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))、物流體驗(yàn)(及時(shí)收款率/物流評(píng)價(jià))、售后體驗(yàn)(僅退款自行完成時(shí)間、退換貨自行完成時(shí)間)、爭(zhēng)議投訴(爭(zhēng)議退款率)、咨詢體驗(yàn)(旺旺回復(fù)率)。

該評(píng)分重點(diǎn)考核商家參與平臺(tái)營銷活動(dòng)的能力和達(dá)到行業(yè)基本服務(wù)水平的能力。

因此引入了更客觀的指標(biāo)來反映商家的真實(shí)服務(wù)水平。

通過后臺(tái)數(shù)據(jù)看板，商家可以定量的看到自己的不足，從而找出推廣方法和相應(yīng)的策略，有針對(duì)性的提升商家的服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，基本服務(wù)考核分按照業(yè)務(wù)的同一類別進(jìn)行比較，同一類別考核相同的指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)來說是公平公正的。

比如“及時(shí)收款率”考核商家是否能按照平臺(tái)的基本發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨，而“到貨時(shí)間”等反映服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)被排除在外。

這個(gè)指標(biāo)是考慮到偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流情況而調(diào)整的，更加客觀公正。

目前基本服務(wù)考核分主要應(yīng)用于2023年?duì)I銷準(zhǔn)入和業(yè)務(wù)考核，2023年年費(fèi)返還。

同時(shí)，基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)得分的商品評(píng)價(jià)或物流評(píng)價(jià)為過去30天內(nèi)物流服務(wù)描述一致的次數(shù)或物流服務(wù)評(píng)價(jià)星級(jí)總數(shù)/過去30天內(nèi)描述一致。

該指標(biāo)將在基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)得分中按照品類要求的權(quán)重進(jìn)行綜合計(jì)算，而不是像以前的標(biāo)準(zhǔn)一樣，180天前的評(píng)價(jià)仍然納入業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)，從而減少不合理的中差評(píng)對(duì)業(yè)務(wù)真實(shí)服務(wù)水平的影響。

2.如果對(duì)新系統(tǒng)不熟悉，平臺(tái)會(huì)提供哪些幫助？

答:商家提供服務(wù)提升課程，可以通過體驗(yàn)高級(jí)班學(xué)習(xí)。

同時(shí)，平臺(tái)還為商家提供以下智能工具:(1)為商家提供指標(biāo)30日波浪圖，讓商家及時(shí)了解指標(biāo)波動(dòng)時(shí)間，及時(shí)優(yōu)化策略；(2)每月對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行預(yù)警，提醒其下月及時(shí)優(yōu)化；(3)為基礎(chǔ)服務(wù)子評(píng)分組成的每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)提供推廣技巧和智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標(biāo)績(jī)效。

3.默認(rèn)評(píng)價(jià)是否影響基礎(chǔ)服務(wù)的考核得分？

答:天貓沒有默認(rèn)好評(píng)。

訂單交易成功后15天內(nèi)，如果買家沒有給出評(píng)價(jià)，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)給賣家一個(gè)好評(píng)，也就是買家放棄了這個(gè)評(píng)價(jià)，所以不會(huì)產(chǎn)生評(píng)分。

因此，相應(yīng)考試成績(jī)不會(huì)受到影響。

4.我的范疇是不需要發(fā)貨/大宗物流等特殊情況。

我如何計(jì)算基本服務(wù)評(píng)估分?jǐn)?shù)的物流體驗(yàn)項(xiàng)？

答:首先，在考核以下類別的“物流評(píng)價(jià)”時(shí)，將不考核物流催收及時(shí)率:寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝照明光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、家用電器、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品類別下的“跑步機(jī)/大型健身器材”。

對(duì)于其他類別的評(píng)估及時(shí)率的收集，我建議你選擇適當(dāng)?shù)暮献魑锪鳌?/p>

如果是已經(jīng)發(fā)貨但不需要物流的訂單，則不計(jì)入及時(shí)率計(jì)算。

5.我在偏遠(yuǎn)地區(qū)，送貨時(shí)間很長(zhǎng)。

我該怎么辦？

答:到達(dá)時(shí)間不計(jì)入基本考核得分計(jì)算，不影響基本服務(wù)考核得分。

6.我是定制產(chǎn)品，發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)。

我該怎么辦？

答:在回款及時(shí)率考核中，定制類下發(fā)的商品訂單不計(jì)入考核計(jì)算。

如果你店鋪的部分品類是定制產(chǎn)品，同時(shí)也在銷售非定制產(chǎn)品，那么根據(jù)天貓的規(guī)則，非定制產(chǎn)品要及時(shí)發(fā)貨。

如果非定制商品需要和定制商品一起發(fā)貨，建議通過發(fā)貨時(shí)間工具為非定制商品設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，按照約定時(shí)間及時(shí)領(lǐng)取。

7.買家逾期退貨時(shí)間或者非正常退款會(huì)影響我的基本服務(wù)評(píng)估分?jǐn)?shù)嗎？

答:買家退貨時(shí)間會(huì)計(jì)入退貨退款自結(jié)束時(shí)間指標(biāo)。

建議您積極聯(lián)系買家，盡快退貨。

如果遇到買家非正常退貨問題，建議您及時(shí)與買家溝通，了解買家的真實(shí)訴求。

如果店鋪被惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時(shí)長(zhǎng)異常，可以登錄【閨蜜】向指定場(chǎng)景發(fā)起投訴。

如果投訴成立，2448小時(shí)隨訪數(shù)據(jù)自動(dòng)消除，不影響你的基本服務(wù)考核得分。

(請(qǐng)參考消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)駁回投訴受理公告)8。

他人的不合理評(píng)價(jià)是否影響基本服務(wù)考核得分？

答:如果遇到非正常的惡意行為，比如利用差評(píng)謀取外快或不當(dāng)利益，給同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)面評(píng)價(jià)，在沒有收到貨的情況下對(duì)商品的感受進(jìn)行評(píng)價(jià)(單單服務(wù)和物流的感受不屬于這種場(chǎng)景)，可以通過入口發(fā)起投訴:【蜂蜜投訴不合理評(píng)價(jià)】。

經(jīng)認(rèn)定屬實(shí)的，將刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容和處理，不影響你的基本服務(wù)考核得分。

(詳見《關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)駁回投訴的受理公告》。

) 9.非買賣雙方原本因不可抗力自然災(zāi)害或國家活動(dòng)影響發(fā)貨怎么辦？

答:如受不可抗力影響，可前往【閨蜜投訴服務(wù)指標(biāo)投訴】，提交相關(guān)憑證進(jìn)行投訴。

如果關(guān)于貴米的投訴成立，2448小時(shí)隨訪數(shù)據(jù)自動(dòng)消除，不影響你的基礎(chǔ)服務(wù)考核得分。

(請(qǐng)參考消費(fèi)者體驗(yàn)指標(biāo)駁回投訴受理公告)10。

怎樣才能享受折扣率？

答:根據(jù)天貓2023年軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)要求，店鋪各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，即可享受折扣率；(1)“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”不低于天貓2023年度軟件服務(wù)支付、折扣、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)中各項(xiàng)目“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”的數(shù)值；(2)店鋪交易總額(GMV)符合2023年天貓軟件服務(wù)年費(fèi)清單中的要求，以實(shí)際店鋪交易金額最高的類別作為結(jié)算依據(jù)；(三)未按規(guī)定清理店鋪的；(4)店鋪無單次違章≥12分，兩次及以上一般違章將被處罰。

11.我想提高基本服務(wù)評(píng)估指標(biāo)。

我該怎么辦？

答:一般來說，你可以通過“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”的數(shù)據(jù)看板了解各部分存在的問題，結(jié)合平臺(tái)工具進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

(1)商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))商品評(píng)價(jià)主要來源于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。

可以通過【顧客語音評(píng)價(jià)分析/商品分析】查看具體評(píng)價(jià)情況，并根據(jù)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行改進(jìn)。

(2)物流指標(biāo)(及時(shí)收款率和物流dsr)你可以通過商家顧問的【物流分析物流洞察】查看店鋪整體物流收款情況和來自消費(fèi)者的物流評(píng)價(jià)，按照平臺(tái)對(duì)及時(shí)收款率要求的基本發(fā)貨規(guī)則及時(shí)收貨發(fā)貨；在物流評(píng)價(jià)和分析中，根據(jù)消費(fèi)者的反饋，應(yīng)該推廣或選擇合適的物流配送方式。

(3)售后體驗(yàn)(售后自行完成退款時(shí)間)。

您可以通過【客戶語音門店診斷】查看退款自助完成時(shí)間，有針對(duì)性地完善診斷結(jié)論，也可以使用牛倩售后(AG)個(gè)性化退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)間。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)您可以通過【客戶語音門店診斷】查看糾紛退款率，并通過診斷結(jié)論進(jìn)行改善；同時(shí)，在售后退款處理糾紛過程中，及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行回應(yīng)和處理，在處理過程中及時(shí)提供證據(jù)，友好協(xié)商處理；如對(duì)判決結(jié)果有疑問，可前往【賣家中心】-【申訴中心】進(jìn)行及時(shí)申訴。

(5)咨詢體驗(yàn)(旺旺回復(fù)率)。

可以通過客戶語音門店診斷查看旺旺的日回復(fù)率，通過數(shù)據(jù)分析查看影響和排期分析最高的三個(gè)因素。

通過有針對(duì)性的改進(jìn)診斷結(jié)論，還可以使用阿里商店小蜜，可以幫助你提高旺旺回復(fù)率，大大減輕客服壓力，提高查詢轉(zhuǎn)化率，且不增加人力投入。

天貓商家考核新規(guī)詳細(xì)介紹了《電子商務(wù)法(預(yù)覽版)》的操作指南。

天貓年費(fèi)怎么交？

什么時(shí)候到期？

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