雙十一“買買買”之后,售后服務(wù)怎么保障?

雙十一售后服務(wù)賣家準(zhǔn)備好了嗎？

過了一個周末，“雙十一”的喧囂漸漸退去。

今年“雙十一”成交額1207億。

相比雙十一當(dāng)天商家的榮耀，售后服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎？

需要準(zhǔn)備什么？

阿里“雙十一”以1207億元結(jié)束，無線交易額占比81.87%，覆蓋235個國家和地區(qū)。

這一成績創(chuàng)造了第八屆“雙十一”以來的歷史新高。

2秒破10億元；1小時破353億，超過2013年全天；12小時銷售額突破807億...這是阿里顯示的增速。

看看JD.COM的數(shù)據(jù)。

11月11日購物季期間，JD.COM商城交易額同比增長60%。

11月11日，JD.COM商城交易額同比增長59%，其中移動端訂單量占比85%。

廣東、北京、江蘇領(lǐng)跑區(qū)域成交量排名。

家居服品類訂單量創(chuàng)歷史新高，占全站40%以上。

雙十一火爆數(shù)據(jù)背后的服務(wù)問題凸顯，“售后保障”是亮眼數(shù)據(jù)背后的關(guān)鍵。

也有網(wǎng)友反映，自己在雙十一買的一款乳液套裝線下活動價格比線上便宜，所以決定退款，但商家客服表示，根據(jù)天貓雙十一活動規(guī)則，定金不予退還。

除了退換貨、物流不暢等突出問題，售后服務(wù)缺失也是近期網(wǎng)友反映較多的“痛點”問題。

對此，中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲業(yè)研究中心副主任趙京橋表示，“售后保障”是后雙十一時代的關(guān)鍵。

隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量，賺足眼球，購物節(jié)也面臨著諸多成長的煩惱，尤其是在售后環(huán)節(jié)。

具體有兩個問題:一是快速井噴的交易能力與有限的物流客服能力之間的矛盾日益突出。

近幾年的“雙十一”過后，物流配送和售后服務(wù)成為消費者吐槽的主要領(lǐng)域。

大量快遞包裹堆積在配送站，非理性消費后產(chǎn)品缺貨、損壞、退貨退款等現(xiàn)象集中出現(xiàn)，也極大影響了消費者的購物體驗。

如果網(wǎng)購節(jié)一味追求交易規(guī)模，導(dǎo)致全社會庫存壓力、物流壓力、產(chǎn)銷波動、消費體驗下降，那不應(yīng)該是電子商務(wù)對整個經(jīng)濟(jì)社會生活的沖擊。

二是電子商務(wù)領(lǐng)域的負(fù)外部性在“雙十一”集中爆發(fā)。

網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品、虛假折扣、虛假原價、虛假庫存、誤導(dǎo)宣傳、促銷等不規(guī)范問題，導(dǎo)致“雙十一”后消費者投訴明顯增多。

今年“雙十一”前期，政府部門約談網(wǎng)絡(luò)零售平臺，要求規(guī)范“雙十一”購物節(jié)。

一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺要加強對商家身份信息、產(chǎn)品信息、價格信息的審查，以及對無良商家的懲罰。

另一方面，政府應(yīng)推動電子商務(wù)的科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的治理能力，利用信息技術(shù)實現(xiàn)對電子商務(wù)的監(jiān)管和對網(wǎng)絡(luò)的管理。

最后，消費者也要提高自我保護(hù)意識，理性消費，在“雙十一”購物節(jié)真正享受到消費的快樂。

以上是雙十一售后的準(zhǔn)備工作。

賣家朋友不要只關(guān)注雙十一的成交額，更要關(guān)注售后。

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