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大促臨近,雙十一前客服要做好哪些準(zhǔn)備?

2023-01-18|09:34|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀：52

圖1(圖片來(lái)自淘寶。

com，僅供參考)最近朋友的店急招客服，問(wèn)我有沒(méi)有合適的人推薦。

一方面是店里客服不穩(wěn)定，其中一個(gè)合伙人呼吁國(guó)家懷二胎，可能要辭職。

另一方面也是雙十一節(jié)快到了的原因。

這個(gè)時(shí)候也是需要人的時(shí)候。

無(wú)論你的推廣有多牛逼，圖片設(shè)計(jì)有多吸引人，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客服，什么都談不上。

人家口袋里的錢(qián)還是人家的，跟你沒(méi)關(guān)系。

再者，每天銷(xiāo)售上萬(wàn)家店鋪的合作伙伴，確實(shí)需要考慮增加臨時(shí)客服。

線下叫臨時(shí)推廣。

無(wú)論是官方客服還是加陷阱的臨時(shí)工作人員，上崗前除了了解產(chǎn)品知識(shí)店鋪活動(dòng)信息外，還需要了解平臺(tái)的一些高壓線，以免電暈，還不知道自己唱的是哪部劇，真是悲催。

至于店鋪的活動(dòng)，大家都知道雙十一的人流如潮水般。

接待量是平時(shí)的幾倍。

此時(shí)的客戶(hù)與平時(shí)略有不同，不會(huì)咨詢(xún)很久。

因?yàn)樗麄兊馁?gòu)物車(chē)?yán)镉泻芏鄬氊惖戎麄內(nèi)ブЦ?，所以他們?wèn)的問(wèn)題基本上都是一些核心問(wèn)題。

客服要想提高回復(fù)率和轉(zhuǎn)化率，就要對(duì)店里的活動(dòng)有充分的了解。

此時(shí)，臨時(shí)客服需要做好準(zhǔn)備:1。

店鋪活動(dòng):買(mǎi)多少錢(qián)可以使用滿(mǎn)減金額？

優(yōu)惠券有門(mén)檻設(shè)置嗎？

店里不同時(shí)間段有折扣嗎？

特許期有多長(zhǎng)？

你的優(yōu)惠券可以疊加嗎？

一個(gè)旺旺需要兩個(gè)訂單。

不同地址的優(yōu)惠券疊加是否有效？

這次主推哪個(gè)套餐？

性?xún)r(jià)比比平時(shí)好多少？

本次盛典主推哪個(gè)單品？

等待信息。

圖2(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)。

作為臨時(shí)客服還是老客服，你需要了解一下。

然后根據(jù)門(mén)店活動(dòng)內(nèi)容，由部門(mén)負(fù)責(zé)人帶頭帶動(dòng)大家寫(xiě)演講稿。

最后會(huì)選出最合理的發(fā)言給大家同步到快捷短語(yǔ)上。

2.官方活動(dòng):店內(nèi)是否有預(yù)售活動(dòng)？

預(yù)售定金是多少？

存款膨脹的膨脹系數(shù)是多少？

第二個(gè)是半價(jià)嗎？

有免費(fèi)活動(dòng)嗎？

商店里有購(gòu)物津貼嗎？

這些都需要臨時(shí)客服掌握。

圖3(圖片來(lái)自淘寶。

com，僅供參考)這里先說(shuō)一下定金的問(wèn)題:(1)預(yù)售定金:大家都知道這個(gè)定金是作為交易擔(dān)保的，但是客戶(hù)最關(guān)心的是定金能不能退。

按照平臺(tái)規(guī)則和一般經(jīng)驗(yàn)，交了定金但尾款沒(méi)交，定金是不退的。

但是如果你不能阻止客戶(hù)，他就會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

當(dāng)然，有些商家為了提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，設(shè)置了很低的押金，同時(shí)承諾如果對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，可以退還退貨押金。

不管有沒(méi)有退押金的承諾，臨時(shí)客服都需要了解自己店鋪的活動(dòng)，然后形成統(tǒng)一的話術(shù)，編輯成快捷短語(yǔ)。

(2)存款膨脹:很多客戶(hù)不知道這個(gè)存款膨脹是什么意思。

其實(shí)這個(gè)很好理解。

講個(gè)案例大家就知道這個(gè)詞的具體意思了。

比如一個(gè)衣柜的價(jià)格是6999元，押金的膨脹系數(shù)一般在2倍以上。

這里，以2次為例。

如果押金是200元，結(jié)算時(shí)就是200*2次=400元，6999元400元= 6599元。

那么你實(shí)際支付的金額是:6599元。

更容易了解案情，但客戶(hù)會(huì)在不知情的情況下問(wèn)。

臨時(shí)客服可以把案例的內(nèi)容編輯成快捷短語(yǔ)。

方便向客戶(hù)解釋。

圖4(圖片來(lái)自淘寶，僅供參考)另一方面，客服也需要和客戶(hù)溝通最后付款的期限。

其中有些必須在第11天凌晨幾個(gè)小時(shí)內(nèi)支付，有些可以延長(zhǎng)到第11天。

不管是哪種情況，你都要跟客戶(hù)說(shuō)清楚，哪怕是最后一次付款時(shí)間，也要在聊天記錄中體現(xiàn)出來(lái)。

(總之一句話，新產(chǎn)品能不能爆款，取決于一個(gè)好的銷(xiāo)售方案。

如果做不到，可以加我個(gè)人威信:mark:，發(fā)給你。

) 3.信息泄露:不能泄露客戶(hù)信息。

商家不能以任何形式泄露客戶(hù)信息。

如果客戶(hù)要求查看訂單，一定是拍下的旺旺號(hào)，我們可以幫忙查看信息。

4.主號(hào)提前授權(quán)。

每年雙十一總會(huì)出現(xiàn)一些系統(tǒng)性問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法正常下單，領(lǐng)券不成功。

尤其是0點(diǎn)，很多活動(dòng)過(guò)于集中，服務(wù)器難以承受。

此時(shí)客服權(quán)限有限，部分客戶(hù)沒(méi)有改價(jià)的權(quán)利。

所以可以為個(gè)別優(yōu)秀的臨時(shí)客戶(hù)開(kāi)放換價(jià)權(quán)，在無(wú)法使用優(yōu)惠券的情況下進(jìn)行交易。

當(dāng)然，你也要提前教會(huì)客服如何在后臺(tái)檢查客戶(hù)是否真的沒(méi)用過(guò)優(yōu)惠券。

5.零點(diǎn)以后涌入的顧客很多。

重點(diǎn)客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)、關(guān)閉客戶(hù)、催促客戶(hù)、關(guān)閉客戶(hù)都需要客服識(shí)別，你甚至找不到你想要的客戶(hù)，因?yàn)槿颂嗔恕?/p>

你可以用牛倩的“星星標(biāo)記”功能來(lái)區(qū)分，所有關(guān)門(mén)的顧客都要關(guān)上窗戶(hù)。

在結(jié)束之前，你必須檢查顧客是否有特殊要求。

另外，是關(guān)于聲音的。

平時(shí)聽(tīng)到“丁咚”的聲音會(huì)很興奮，但是雙十一期間，丁咚的聲音會(huì)一直響。

如果這個(gè)時(shí)候咨詢(xún)的客戶(hù)很多，聲音太多會(huì)影響聽(tīng)力，讓心里有壓力。

所以你可以考慮關(guān)掉這個(gè)“丁咚”的聲音，你可以在牛倩的聲音設(shè)置中解決這個(gè)問(wèn)題。

6.客服排班的爆發(fā)日期是11月11日，幾個(gè)時(shí)間段流量都會(huì)很大。

具體排班請(qǐng)參考以下數(shù)據(jù):10日2點(diǎn)，12日19點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間段必須有人值班；12日0點(diǎn)02分，所有員工最好在線工作進(jìn)行接待；售后客服也必須在這些重要時(shí)間段安裝，換班可以選擇在人流量最少的時(shí)間段，并且要求客服比平時(shí)提前半小時(shí)到達(dá)。

客服在這個(gè)節(jié)日中的作用，才是雙十一當(dāng)天真正的實(shí)力展示。

轉(zhuǎn)化率高與前期客服準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。

所以不僅要從店鋪的活動(dòng)和平臺(tái)的規(guī)則入手，還要從客服的心態(tài)上給予引導(dǎo)。

當(dāng)客戶(hù)問(wèn)一些超級(jí)簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)，客服一定不能厭煩，一定要耐心回答，不能一直發(fā)同樣的快捷短語(yǔ)把客戶(hù)打發(fā)走。

如果客戶(hù)不感興趣，就不會(huì)有那么多問(wèn)題了。

這意味著他是真正的買(mǎi)家。

最后祝大家雙十一大賣(mài)！作者:我是一名老師，擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)推廣，SEO，有很多小類(lèi)目的經(jīng)驗(yàn)。

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