淘寶客服必備技能

2023-01-19|13:51|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀：71

淘寶店主經常忽略的一個環(huán)節(jié)就是客服。

一般店家可能認為客服只是聊天和管理售后，卻不知道客服詢問轉化和客服談判技巧都是提升店鋪銷量的重要因素。

因此，邊肖為大家分享客服崗位的基礎知識，希望對所有經營者或店主有所幫助。

客服必須掌握的基礎知識:售前和售中客服:1。

熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)、嚴重違規(guī)和天貓高壓線；2.準確、簡潔、高效、友好地回答客戶在采購時提出的各種問題；3.熟悉商品信息，了解客戶需求，正確解釋和生動描述相關產品的特點和優(yōu)勢；4.做好相應的備忘錄記錄并及時跟進，如發(fā)票信息、禮品信息、快遞公司的選擇、到貨時間、補充發(fā)票信息等。

5.負責對客戶信息進行整理和分類，以便下次接收和保管客戶信息，不泄露。

售后服務:1。

分析和處理客戶投訴、退換貨要求、備件供應要求等。

，提出處理方案，組織協調處理方案的實施，每24小時處理和跟進，盡快解決問題；2.跟蹤售后系統遺留的售后問題，負責有效的客戶管理和溝通；3.跟進買家的真實評價，針對客戶集中反饋的一些問題，跟進售后。

然后在反饋之前，甚至是產品的來源，比如服裝尺碼過大或者過小的問題。

很多客戶都必須注意同一個問題。

4.進行定期或不定期的客戶回訪，檢查客戶關系的維護情況。

很多老板和運營商也會抱怨客服在和客戶溝通時犯了一些低級錯誤，導致投訴和扣分。

其實都是因為客服的基礎工作沒有訓練好。

但是如何引導客服熟悉這些基本的客服知識，讓查詢表格轉型完善呢？

這個要看客服的回答技巧了。

總結工作中客戶服務最重要的以下幾點:1。

對店鋪寶貝的信息和細節(jié)了如指掌:比如賣羽毛球器材的店鋪，客服一定要培訓專業(yè)知識，比如球拍的材質，克數，手柄的大小，排線的磅數，吸汗膠帶等。

，讓客戶在咨詢寶貝時第一時間準確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)性。

2.快速反應:很多大店對客服回答顧客的時間都有要求。

比如我這邊的一家店，銷量第三，就會在客服響應速度上設置獎懲——咨詢問題后30秒內未能回答客戶問題的，會在kpi考核中處罰，20秒內獎勵。

3.熱情有禮的溝通:與客戶溝通時盡量避免生硬的語氣，如“哦，嗯，啊”等詞語。

客服可以把“哦”改成笑臉，把“嗯”改成“好滴”。

把語氣助詞“啊”改成“哈”也會使交流更加愉快，巧妙運用表情。

把平時的“呵呵”改成“哈哈”，會讓顧客覺得這家店的客服很好溝通。

4.主動推薦產品，做客戶的蠕蟲:有些客戶咨詢后拿不定主意，需要客服通過分析客戶問題反饋的買家心理來推薦合適的產品。

比如某產品缺貨。

顧客:我喜歡這種藍色。

為什么沒有我想要的尺寸？

什么時候能買到？

如果這款產品真的沒貨，請如實回答，但不代表沒貨。

可以主動向客戶推薦其他類似的寶貝。

具體可以這么說。

客服:(微笑表情)，是的，親愛的，這個寶貝因為工廠問題暫時不能發(fā)貨。

但是你可以看看另一個寶貝(把鏈接發(fā)給顧客)。

都是今年的最新款。

它是我們商店的明星產品。

戴著很好看，現在在做活動，價格很優(yōu)惠。

5.提示付款:部分顧客可能處于觀望狀態(tài)，不知道買哪個寶貝，或者還在多家店鋪中比較，一直在徘徊。

這個時候，作為客服，他們必須在合適的時機做出選擇，加快付款速度。

觀察了大量的店鋪后臺數據，發(fā)現詢價轉化很低，訂單金額和付款金額相差很大。

這些問題是店鋪整體轉化率低的原因。

提高客服銷售談判技巧很有必要。

對于訂單未付款的客戶，也需要客服及時跟進提醒(旺旺提醒&短信提醒)。

6.查地址:這一步也很關鍵。

下單后不要讓客戶一個人待著。

所謂服務有始有終，包括后期的售后。

以下是某店一整月的客服績效表，咨詢轉化率超過43%。

從響應時間和訂單轉化可以看出，不同客服的差異是很大的，影響到門店的轉化程度。

眾所周知，這些流量來之不易，產生咨詢的客戶比一般客戶有更高的購買概率，所以詢價形式的轉換一定要嚴格把握。

對比一下，你們客服能做這個數據嗎？

如何把買家變成店鋪的死忠粉絲？

老客戶的重要性每個運營都知道，這里就不贅述了，但是如何提高老客戶的比例呢？

很多店鋪一味的搞特價、秒殺、活動、廣告來吸引新顧客，卻很少花錢請老客戶來維護這一塊。

其實老客戶做的好，才是成本最低最有效的營銷。

除了最常用的會員等級設置和會員卡發(fā)送，客服也很重要。

尤其是對于一些大品牌的店鋪，良好的購物體驗可以讓顧客成為店鋪的忠實粉絲。

這種客服一般被稱為“金牌客服”。

據我所知，很多店鋪每個月都會評選出“服務之星”、“金牌客服”、“轉型之王”等優(yōu)秀客服。

例如，商店主要經營Eurex球拍。

在客戶剛開始購買初級羽毛球拍，成為店鋪新客戶的時候，一個好的客服需要有意識的培養(yǎng)客戶的二次購買，這是建立在后續(xù)行動之前的產品分析。

Unix是同類產品中比較高端的產品。

購買這類產品的用戶一定非常熱愛這項運動。

除此之外，隨著客戶技能的提高，對產品的需求也不同。

所以1~2個月后新客戶轉化為老客戶是很有希望的。

如果這個客戶在第一次消費的時候對這家店的客服很滿意，客服專業(yè)知識也很強，真正幫助客戶選對了產品，那么這個客戶一定會成為這家店的老客戶，體育用品的團購也很多。

這也是為什么有些店訂單非常高，客服非常重要的原因。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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