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淘寶客服必備技能

2023-01-19|13:51|發(fā)布在分類(lèi) / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀：71

淘寶店主經(jīng)常忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)就是客服。

一般店家可能認(rèn)為客服只是聊天和管理售后，卻不知道客服詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)化和客服談判技巧都是提升店鋪銷(xiāo)量的重要因素。

因此，邊肖為大家分享客服崗位的基礎(chǔ)知識(shí)，希望對(duì)所有經(jīng)營(yíng)者或店主有所幫助。

客服必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí):售前和售中客服:1。

熟悉天貓規(guī)則，了解一般違規(guī)、嚴(yán)重違規(guī)和天貓高壓線(xiàn)；2.準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好地回答客戶(hù)在采購(gòu)時(shí)提出的各種問(wèn)題；3.熟悉商品信息，了解客戶(hù)需求，正確解釋和生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；4.做好相應(yīng)的備忘錄記錄并及時(shí)跟進(jìn)，如發(fā)票信息、禮品信息、快遞公司的選擇、到貨時(shí)間、補(bǔ)充發(fā)票信息等。

5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整理和分類(lèi)，以便下次接收和保管客戶(hù)信息，不泄露。

售后服務(wù):1。

分析和處理客戶(hù)投訴、退換貨要求、備件供應(yīng)要求等。

，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，每24小時(shí)處理和跟進(jìn)，盡快解決問(wèn)題；2.跟蹤售后系統(tǒng)遺留的售后問(wèn)題，負(fù)責(zé)有效的客戶(hù)管理和溝通；3.跟進(jìn)買(mǎi)家的真實(shí)評(píng)價(jià)，針對(duì)客戶(hù)集中反饋的一些問(wèn)題，跟進(jìn)售后。

然后在反饋之前，甚至是產(chǎn)品的來(lái)源，比如服裝尺碼過(guò)大或者過(guò)小的問(wèn)題。

很多客戶(hù)都必須注意同一個(gè)問(wèn)題。

4.進(jìn)行定期或不定期的客戶(hù)回訪(fǎng)，檢查客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)情況。

很多老板和運(yùn)營(yíng)商也會(huì)抱怨客服在和客戶(hù)溝通時(shí)犯了一些低級(jí)錯(cuò)誤，導(dǎo)致投訴和扣分。

其實(shí)都是因?yàn)榭头幕A(chǔ)工作沒(méi)有訓(xùn)練好。

但是如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本的客服知識(shí)，讓查詢(xún)表格轉(zhuǎn)型完善呢？

這個(gè)要看客服的回答技巧了。

總結(jié)工作中客戶(hù)服務(wù)最重要的以下幾點(diǎn):1。

對(duì)店鋪寶貝的信息和細(xì)節(jié)了如指掌:比如賣(mài)羽毛球器材的店鋪，客服一定要培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如球拍的材質(zhì)，克數(shù)，手柄的大小，排線(xiàn)的磅數(shù)，吸汗膠帶等。

，讓客戶(hù)在咨詢(xún)寶貝時(shí)第一時(shí)間準(zhǔn)確回答，解除疑慮，讓客戶(hù)感受到客服的專(zhuān)業(yè)性。

2.快速反應(yīng):很多大店對(duì)客服回答顧客的時(shí)間都有要求。

比如我這邊的一家店，銷(xiāo)量第三，就會(huì)在客服響應(yīng)速度上設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢(xún)問(wèn)題后30秒內(nèi)未能回答客戶(hù)問(wèn)題的，會(huì)在kpi考核中處罰，20秒內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.熱情有禮的溝通:與客戶(hù)溝通時(shí)盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如“哦，嗯，啊”等詞語(yǔ)。

客服可以把“哦”改成笑臉，把“嗯”改成“好滴”。

把語(yǔ)氣助詞“啊”改成“哈”也會(huì)使交流更加愉快，巧妙運(yùn)用表情。

把平時(shí)的“呵呵”改成“哈哈”，會(huì)讓顧客覺(jué)得這家店的客服很好溝通。

4.主動(dòng)推薦產(chǎn)品，做客戶(hù)的蠕蟲(chóng):有些客戶(hù)咨詢(xún)后拿不定主意，需要客服通過(guò)分析客戶(hù)問(wèn)題反饋的買(mǎi)家心理來(lái)推薦合適的產(chǎn)品。

比如某產(chǎn)品缺貨。

顧客:我喜歡這種藍(lán)色。

為什么沒(méi)有我想要的尺寸？

什么時(shí)候能買(mǎi)到？

如果這款產(chǎn)品真的沒(méi)貨，請(qǐng)如實(shí)回答，但不代表沒(méi)貨。

可以主動(dòng)向客戶(hù)推薦其他類(lèi)似的寶貝。

具體可以這么說(shuō)。

客服:(微笑表情)，是的，親愛(ài)的，這個(gè)寶貝因?yàn)楣S(chǎng)問(wèn)題暫時(shí)不能發(fā)貨。

但是你可以看看另一個(gè)寶貝(把鏈接發(fā)給顧客)。

都是今年的最新款。

它是我們商店的明星產(chǎn)品。

戴著很好看，現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格很優(yōu)惠。

5.提示付款:部分顧客可能處于觀(guān)望狀態(tài)，不知道買(mǎi)哪個(gè)寶貝，或者還在多家店鋪中比較，一直在徘徊。

這個(gè)時(shí)候，作為客服，他們必須在合適的時(shí)機(jī)做出選擇，加快付款速度。

觀(guān)察了大量的店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢(xún)價(jià)轉(zhuǎn)化很低，訂單金額和付款金額相差很大。

這些問(wèn)題是店鋪整體轉(zhuǎn)化率低的原因。

提高客服銷(xiāo)售談判技巧很有必要。

對(duì)于訂單未付款的客戶(hù)，也需要客服及時(shí)跟進(jìn)提醒(旺旺提醒&短信提醒)。

6.查地址:這一步也很關(guān)鍵。

下單后不要讓客戶(hù)一個(gè)人待著。

所謂服務(wù)有始有終，包括后期的售后。

以下是某店一整月的客服績(jī)效表，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率超過(guò)43%。

從響應(yīng)時(shí)間和訂單轉(zhuǎn)化可以看出，不同客服的差異是很大的，影響到門(mén)店的轉(zhuǎn)化程度。

眾所周知，這些流量來(lái)之不易，產(chǎn)生咨詢(xún)的客戶(hù)比一般客戶(hù)有更高的購(gòu)買(mǎi)概率，所以詢(xún)價(jià)形式的轉(zhuǎn)換一定要嚴(yán)格把握。

對(duì)比一下，你們客服能做這個(gè)數(shù)據(jù)嗎？

如何把買(mǎi)家變成店鋪的死忠粉絲？

老客戶(hù)的重要性每個(gè)運(yùn)營(yíng)都知道，這里就不贅述了，但是如何提高老客戶(hù)的比例呢？

很多店鋪一味的搞特價(jià)、秒殺、活動(dòng)、廣告來(lái)吸引新顧客，卻很少花錢(qián)請(qǐng)老客戶(hù)來(lái)維護(hù)這一塊。

其實(shí)老客戶(hù)做的好，才是成本最低最有效的營(yíng)銷(xiāo)。

除了最常用的會(huì)員等級(jí)設(shè)置和會(huì)員卡發(fā)送，客服也很重要。

尤其是對(duì)于一些大品牌的店鋪，良好的購(gòu)物體驗(yàn)可以讓顧客成為店鋪的忠實(shí)粉絲。

這種客服一般被稱(chēng)為“金牌客服”。

據(jù)我所知，很多店鋪每個(gè)月都會(huì)評(píng)選出“服務(wù)之星”、“金牌客服”、“轉(zhuǎn)型之王”等優(yōu)秀客服。

例如，商店主要經(jīng)營(yíng)Eurex球拍。

在客戶(hù)剛開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)初級(jí)羽毛球拍，成為店鋪新客戶(hù)的時(shí)候，一個(gè)好的客服需要有意識(shí)的培養(yǎng)客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)，這是建立在后續(xù)行動(dòng)之前的產(chǎn)品分析。

Unix是同類(lèi)產(chǎn)品中比較高端的產(chǎn)品。

購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)一定非常熱愛(ài)這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。

除此之外，隨著客戶(hù)技能的提高，對(duì)產(chǎn)品的需求也不同。

所以1~2個(gè)月后新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為老客戶(hù)是很有希望的。

如果這個(gè)客戶(hù)在第一次消費(fèi)的時(shí)候?qū)@家店的客服很滿(mǎn)意，客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)也很強(qiáng)，真正幫助客戶(hù)選對(duì)了產(chǎn)品，那么這個(gè)客戶(hù)一定會(huì)成為這家店的老客戶(hù)，體育用品的團(tuán)購(gòu)也很多。

這也是為什么有些店訂單非常高，客服非常重要的原因。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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