料“客”先機(jī),顧客異議產(chǎn)生的原因及解決辦法

找出客戶異議的原因，預(yù)見“敵人”，在客戶異議出現(xiàn)之前采取預(yù)防措施，是減少甚至消除客戶異議的有效方法。

所以客服人員在準(zhǔn)備把產(chǎn)品推給消費(fèi)者的時(shí)候(或者咨詢客戶的時(shí)候)，要提前想好客戶可能會(huì)有異議的原因。

客戶反對(duì)的原因有很多，包括客戶、客服人員、購(gòu)買環(huán)境、產(chǎn)品等。

有些客戶異議是不可避免和可預(yù)見的，而有些是偶然的。

引起顧客反對(duì)的因素是多方面的，這些因素相互作用，錯(cuò)綜復(fù)雜。

我們可以把客戶反對(duì)的原因分為兩類:第一類:客戶反對(duì)的原因。

1.顧客的無(wú)知和固執(zhí)，尤其是對(duì)于消費(fèi)型顧客，是其購(gòu)買行為的一個(gè)非常重要的特征，因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知往往會(huì)導(dǎo)致需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。

如果客戶的文化水平較低，往往對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品的購(gòu)買和消費(fèi)不太了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，客戶對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)方面不太了解，那么就很容易提出異議。

比如暑假，我一個(gè)朋友需要換防盜門的鎖，找了個(gè)電話換鎖，對(duì)方要200塊。

當(dāng)時(shí)我豪氣萬(wàn)丈，以為換個(gè)鎖要200塊錢。

開個(gè)玩笑，我來(lái)做！結(jié)果一個(gè)小時(shí)后，我們又給換鎖師傅打了電話，乖乖地交了200塊錢。

整個(gè)換鎖過(guò)程持續(xù)了近2個(gè)小時(shí)！同樣，如果客戶沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品帶來(lái)的好處或者自己的需求，沒(méi)有意識(shí)到自己的現(xiàn)狀需要改變，安于現(xiàn)狀，固執(zhí)地堅(jiān)持原來(lái)的購(gòu)買方式和對(duì)象，也會(huì)有客戶的異議。

比如一個(gè)客戶在沒(méi)有意識(shí)到白熾燈的危害之前，就要求他花幾十塊錢去換一個(gè)LED燈，這是不能接受的。

對(duì)于這類無(wú)知或固執(zhí)的客戶，客服人員要從關(guān)心和服務(wù)客戶的角度出發(fā)，開導(dǎo)和普及有關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買和消費(fèi)的知識(shí)，讓客戶以通俗易懂的形式了解和找到自己的需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行開導(dǎo)、引導(dǎo)和教育，從而有效消除購(gòu)買異議。

以前我們經(jīng)營(yíng)一個(gè)LED臺(tái)燈品牌的時(shí)候，產(chǎn)品缺乏品牌知名度，價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，找不到獨(dú)特的賣點(diǎn)。

后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)牌子的臺(tái)燈在色溫上是有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)橐话愕呐_(tái)燈為了讓光線更亮，都是6000以上的色溫，但其實(shí)色溫在5000左右的時(shí)候是最護(hù)眼的，只是當(dāng)時(shí)大部分客戶都不知道色溫這個(gè)概念。

所以我們這個(gè)項(xiàng)目的客服人員在和客戶溝通的時(shí)候，基本都會(huì)對(duì)色溫對(duì)眼睛的影響做一些說(shuō)明(當(dāng)然我們?cè)谠斍轫?yè)也有簡(jiǎn)單的說(shuō)明)，然后我們做了幾個(gè)科普軟文。

在和客戶溝通的時(shí)候，我們也會(huì)要求客服把科普軟文的地址發(fā)給客戶。

這樣可以改變一部分消費(fèi)者原有的意識(shí)，達(dá)到很好的宣傳效果！2.顧客的購(gòu)買體驗(yàn)和偏見。

每一個(gè)客戶都會(huì)在以往的購(gòu)買活動(dòng)中積累一定的經(jīng)驗(yàn)，比如產(chǎn)品體驗(yàn)、價(jià)格體驗(yàn)等等。

例如，我們經(jīng)常聽到客戶說(shuō):“我上個(gè)月買了一副一模一樣的眼鏡，但它們是80元起的。

為什么這里要200塊錢？

”“這個(gè)牌子不好，我去年用過(guò)”；“買XX牌子，我一直用，效果最好”；這些經(jīng)歷有的是成功的，有的是不成功的，有的是日積月累的客觀經(jīng)驗(yàn)，有的只是一次購(gòu)買的“主觀臆斷”。

然而，顧客往往根據(jù)自己的“經(jīng)驗(yàn)”做出購(gòu)買決定，甚至影響周圍人的決定。

當(dāng)購(gòu)買行為與顧客購(gòu)買的成功體驗(yàn)不一致或與失敗體驗(yàn)相似時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生顧客的購(gòu)買異議。

但如果不成功或不愉快的購(gòu)買體驗(yàn)令人印象深刻，客戶就會(huì)產(chǎn)生偏見，這其實(shí)是一種不以客觀事實(shí)判斷的“體驗(yàn)”。

如果有很多失敗或者不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷指向某個(gè)產(chǎn)品(或者某個(gè)種類)，就會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的偏見，對(duì)交易產(chǎn)生非常大的異議。

比如，有的人買化妝品時(shí)只認(rèn)知名品牌，不相信沒(méi)聽過(guò)的品牌。

有人之前買某品牌電器時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小毛病，認(rèn)為這個(gè)品牌的電器質(zhì)量不好。

客服人員遇到這類客戶，首先要轉(zhuǎn)變觀念，耐心解釋客戶的大理解。

委婉地提出客戶的“體驗(yàn)”并不合理，需要具體問(wèn)題具體分析，消除刻板印象。

解決問(wèn)題的時(shí)候，不要和客戶爭(zhēng)論，不要和客戶頂撞，不要強(qiáng)加于人。

3.顧客缺乏支付能力顧客缺乏支付能力時(shí)可能出現(xiàn)的異議有兩種，一種是價(jià)格異議，另一種是為了拒絕購(gòu)買而產(chǎn)生的其他異議。

如果有價(jià)格異議，說(shuō)明客戶成交的欲望還是很強(qiáng)烈的。

對(duì)于這一點(diǎn)，客服人員可以在不損害自身利益的情況下，在自己的權(quán)利范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議客戶用信用卡支付，等等。

對(duì)于明顯缺乏支付能力的，客服人員可以推薦其他更合適的產(chǎn)品。

4.無(wú)論是線上還是線下，客戶的自我表現(xiàn)心理現(xiàn)在基本都是買方市場(chǎng)，客戶處于比較優(yōu)勢(shì)的地位。

有些客戶會(huì)有明顯的自我表現(xiàn)心理，總想在別人面前展示自己的口才、學(xué)識(shí)、見多識(shí)廣、反應(yīng)快、成熟等等。

所以這些客戶在客服人員介紹后，往往會(huì)提出一些似是而非的異議。

一方面想通過(guò)提出異議來(lái)表達(dá)自己，另一方面也想給客服人員施加一些心理壓力，從而達(dá)到對(duì)自己有利的成交目的。

一般這類客戶經(jīng)常會(huì)說(shuō):“我在計(jì)算機(jī)行業(yè)做了十幾年，硬件軟件都很熟悉。

你的機(jī)器肯定不值這個(gè)價(jià)”；“我嫂子是搞化妝品的。

她跟我說(shuō)，化妝品一般都是八折左右賣，你八折賣太貴了”；一般這類客戶提出的異議多為無(wú)效的虛假異議，客服人員應(yīng)以寬廣的胸懷和包容的精神對(duì)待這類客戶。

5.客戶有相對(duì)固定的購(gòu)買關(guān)系。

一般發(fā)現(xiàn)線下的情況比較多。

在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，很多客戶都有相對(duì)固定的進(jìn)貨渠道，尤其是集團(tuán)客戶。

有時(shí)候，在電子商務(wù)中，我們會(huì)主動(dòng)銷售。

這種主動(dòng)銷售是先找到精準(zhǔn)用戶，再把產(chǎn)品信心推給用戶。

如果客戶有回復(fù)和咨詢，那么就意味著有機(jī)會(huì)成交。

但一般來(lái)說(shuō)，這些客戶在面對(duì)新的貿(mào)易伙伴時(shí)，必須考慮原有采購(gòu)關(guān)系的協(xié)調(diào)。

除非我們推薦的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)更多更好的收益，否則客戶不愿意冒險(xiǎn)隨便失去長(zhǎng)期建立的固定業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

在這種情況下，客服人員可以通過(guò)向客戶解釋我們的產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)品的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來(lái)說(shuō)服客戶改變?cè)械墓潭ㄙ?gòu)買關(guān)系。

6.客戶的偶然因素。

在客服咨詢或者產(chǎn)品推廣的過(guò)程中，有時(shí)候客戶的一些偶然因素，比如和你溝通時(shí)客戶身體不好，當(dāng)天和男(女朋友)朋友吵架導(dǎo)致的情緒失落，家庭矛盾，人際關(guān)系緊張，工作中的一些不和諧事件等等，導(dǎo)致客戶心情不好。

銷售人員在推銷介紹的時(shí)候，客戶可能會(huì)控制不住自己的情緒，從而不斷向銷售人員提出各種合理的和不合理的反對(duì)意見，以此來(lái)發(fā)泄情緒，尋求心理平衡。

店鋪的客服要仔細(xì)觀察顧客的言辭，立即判斷這種情況。

如果客戶情緒低落或波動(dòng)較大，最好停止銷售。

總之，要盡量避免偶然因素導(dǎo)致的客戶異議。

第二類:企業(yè)自身的反對(duì)理由。

7.推銷的產(chǎn)品不能滿足顧客的需求。

眾所周知，產(chǎn)品本身分為五個(gè)層次，即核心產(chǎn)品、正式產(chǎn)品、預(yù)期產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。

在向客戶營(yíng)銷的過(guò)程中，這五個(gè)層次中的前四個(gè)層次的任何一個(gè)部分都無(wú)法讓客戶滿意，即存在無(wú)法滿足客戶需求的因素，或者存在所營(yíng)銷的產(chǎn)品并沒(méi)有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更多的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等因素，都可能導(dǎo)致客戶的異議，成為營(yíng)銷的障礙。

如果產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶的需求，客服人員要盡力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的適用性，向客戶解釋產(chǎn)品的高性價(jià)比；如果客戶覺得價(jià)格太貴，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量，以及產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的附加值。

8.產(chǎn)品描述信息不足因?yàn)榫W(wǎng)上銷售只能通過(guò)文字和圖片展示產(chǎn)品信息，畢竟有限。

很有可能是客戶在看完產(chǎn)品說(shuō)明后沒(méi)有獲得足夠的信息，讓客戶覺得因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以做出決策，進(jìn)而提出各種異議。

在這種情況下，客服人員必須掌握與產(chǎn)品相關(guān)的大量信息，并選擇合適的信息傳遞方式，為客戶提供充足的產(chǎn)品信息和令人信服的銷售證據(jù)。

而且在工作過(guò)程中，客服人員要注意總結(jié)客戶因產(chǎn)品描述信息不足而提出的異議。

對(duì)于那些出現(xiàn)比較頻繁的異議，要及時(shí)與設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品文案溝通，補(bǔ)充產(chǎn)品說(shuō)明，減少客服的工作量。

9.客服人員(或銷售人員)無(wú)法贏得客戶的青睞和信任。

在銷售過(guò)程中，很多時(shí)候因?yàn)榭头藛T或者銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感和信任，甚至?xí)芽蛻艟苤T外，從而產(chǎn)生異議。

在網(wǎng)絡(luò)上，雖然是虛擬的環(huán)境，但客戶還是可以通過(guò)文字推測(cè)客服人員(或銷售人員)的表現(xiàn)，比如覺得銷售人員用詞不當(dāng)，說(shuō)了夸大的話，用了太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，或者引用了不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查數(shù)據(jù)，或者客服人員態(tài)度傲慢，讓客戶覺得被冷落，或者覺得客服人員咄咄逼人，讓客戶覺得來(lái)不了臺(tái)等等。

，這將嚴(yán)重?fù)p害他們的形象價(jià)值。

這種情況下，除了耐心解釋，更重要的是用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信任。

10.顯示失敗的原因通常發(fā)生在脫機(jī)時(shí)。

在促銷過(guò)程中，銷售人員經(jīng)常利用現(xiàn)場(chǎng)展示來(lái)吸引客戶，增強(qiáng)客戶的說(shuō)服力。

但如果顯示失敗，馬上就會(huì)引起顧客的懷疑。

例如，為了顯示產(chǎn)品的強(qiáng)大，銷售人員可能會(huì)踩在產(chǎn)品的頂部或?qū)a(chǎn)品摔在地上。

如果產(chǎn)品被壓碎或損壞，客戶將不會(huì)信任產(chǎn)品的堅(jiān)固性。

這就需要銷售人員在展會(huì)前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以保證展會(huì)的成功。

在網(wǎng)上，這些東西可能會(huì)在評(píng)價(jià)中有所體現(xiàn)。

比如客服(或者詳情頁(yè))一直說(shuō)他們的產(chǎn)品強(qiáng)，但是評(píng)價(jià)里有很多評(píng)價(jià)說(shuō)產(chǎn)品不強(qiáng)。

這就是網(wǎng)上展示的失??！

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