成熟店長是這樣做好售后服務(wù)吸引顧客的

一個成熟的店長非常注重售后服務(wù)。

只要他做好售后服務(wù)，獲得好評，就會吸引更多的顧客光顧，保證網(wǎng)店每天都有好的生意。

成熟的店長就是這樣做好售后服務(wù)的。

一、發(fā)貨細節(jié)(一)、第一次發(fā)貨一定要快，急買家。

如果我們自己購物，也希望付款后能盡快拿到貨。

尤其是一些網(wǎng)購新手，可能心里還是有疑慮的，讓他們早點收到東西，是打消他們疑慮的唯一辦法。

(2)選擇可靠的快遞公司。

在確定長期合作伙伴之前，盡量多嘗試幾家快遞公司。

不要因為運費便宜一兩元就用無擔(dān)保的快遞公司。

一旦出現(xiàn)問題，驗貨、解釋、催貨、跨部門跨省打電話、退郵費、買家投訴、爭論糾紛、評價、給差評，是一個非常麻煩的過程。

(3)打印收據(jù)，附上聯(lián)系方式，有問題及時聯(lián)系。

如果你把打印好的購物清單放在包裝里，會讓顧客感受到你的規(guī)律性，增強信任感，也方便顧客驗貨。

另外，很多賣家會自己夾名片。

一是有宣傳作用，二是讓客戶知道，遇到問題隨時可以找人解決。

(4)認(rèn)真做好發(fā)貨通知，使售后服務(wù)更加專業(yè)和人性化。

1.發(fā)貨后，一定要第一時間通知買家，最好不要拖到第二天。

一些賣家還為此建立了獨立的網(wǎng)頁。

目前，我們使用電子郵件來完成發(fā)貨通知。

3.發(fā)貨通知的內(nèi)容要素:客戶的用戶名、所購商品清單、發(fā)貨方式、預(yù)計到達時間，如有可能附上掃描包。

(5)仔細包裝貨物。

因為不是你自己送的，郵局或者快遞公司的人不會那么小心，很可能在郵寄過程中被壓壞。

所以我們要做的就是盡可能的精心包裝貨物。

普通小商品在封口前可以用報紙或氣泡膜保護，紙箱盡量厚一點，硬一點。

氣泡膜是個好東西，抗壓，而且比報紙輕，呵呵。

易碎品在包裝前應(yīng)該用泡沫盒或木箱包裝。

雖然成本會增加，但和碾壓的經(jīng)濟補償和能耗比起來算什么？

~二。

售后保修和退貨。

每一個開網(wǎng)店的店主，都可能有一天會遇到顧客要求退貨。

如果商品有質(zhì)量問題，商品不對或者以次充好，這種情況就不需要討論了。

堅決退貨是賣家唯一的選擇。

如果做不到這一點，那么賣家首先要自查。

畢竟誠信是網(wǎng)購最基本最重要的一點。

但有時候不是我們的問題，而是買家出于主觀喜好要求退貨。

這時候我們該怎么辦？

建議每個賣家根據(jù)自己的實際情況制定一套原則性的保修退換貨制度，并在商品說明或店鋪頁面中提前說明。

這樣顧客可以放心購物，同時也不會盲目陷入被動。

保修:關(guān)于保修，如果你事先在商品上說明是保修，就必須說明保修日期。

如果維修需要產(chǎn)生其他費用，最好一起說明，讓客戶心里有底。

只要在價格上有一定優(yōu)勢，質(zhì)量達標(biāo)，一般客戶不會太心疼郵費。

替換:替換是個麻煩的問題。

你應(yīng)該事先說明更換的條件。

比如有些產(chǎn)品只要不影響二次銷售，表面沒有破損，就可以換。

但是，提供內(nèi)衣等個人物品無條件更換也不一定是好事，這樣其他顧客甚至?xí)?dān)心會從你這里買別人通過買的東西，呵呵。

除更換條件外，還應(yīng)說明更換時間和費用。

這個過程會涉及到換貨的價格不一致和郵費問題。

前者可以通過多退少進來解決；根據(jù)實際情況，后者可與買方協(xié)商，各付一半或一方承擔(dān)。

退貨:退貨是很多賣家最不想面對的事情。

血汗錢換回來的不僅僅是錢，還有我們付出的辛苦和努力。

所以顧客購買前，要明確退換貨的條件，比如非質(zhì)量問題不予退換。

說白了，基礎(chǔ)客戶都會懂。

當(dāng)客戶要求保修或退貨時，我們應(yīng)該注意以下幾個方面:1。

溝通協(xié)調(diào)后做出選擇。

很多時候，客戶表示了一些異議，但其實并不一定要求退款。

他只是隨口說說或者求證一下。

你可以實事求是的解釋，提出建議和解決辦法。

只要你的解釋合理，顧客就會欣然接受，你也不必為了解決問題而在退款上花費金錢和精力。

很多時候，只要有良好的溝通，根本不需要改變。

改了只會浪費郵費和客戶等待時間。

2.不卑不亢，理性解決。

面對客戶不合理的退貨要求，不要消極無原則的處理，但也沒必要找客戶的麻煩。

如果你以一種不卑不亢和理性的態(tài)度面對問題，將有利于處理問題。

3.發(fā)生糾紛時懂得維護自己的權(quán)益。

在退貨過程中，如果你不確定客戶是否誠信，可以要求他們提供具體的證據(jù)來說明一些有爭議的問題，讓一些動機不良的人有機可乘(當(dāng)然這是少數(shù)情況)。

此外，您可以利用易貝提供的條件(如安付通)更順利地解決這些問題。

3.理解和處理客戶的不滿當(dāng)我們盡力做好每一個環(huán)節(jié)的時候，難免還是會有錯漏。

畢竟人無完人。

這些錯誤和遺漏不是故意的。

可能是我們工作繁忙的失誤，可能是物流等其他第三方的影響，也可能是非人為條件造成的困擾。

所以客戶不滿意很正常。

這時候首先要了解客戶不滿意的真正原因，然后利用道歉、糾錯、賠償提升等服務(wù)，甚至把錯誤變成機會。

當(dāng)一個買家對他購買的商品或服務(wù)不滿意，但他對你的態(tài)度和對他投訴的處理非常滿意時，他往往會再次光臨。

如何看待生氣的買家當(dāng)買家生氣的時候，你首先要試著去理解他。

設(shè)身處地為對方著想，把所有的委屈都放在一邊，想象自己就是對方。

當(dāng)你遇到不滿意的交易或服務(wù)時，你會有什么感受？

這個時候不要脾氣暴躁。

如果你的語氣或者態(tài)度不好，只會激化矛盾。

讓客戶發(fā)泄。

很多人的不滿發(fā)泄出來之后就沒有憤怒了。

畢竟客戶的初衷是表達自己的感受，解決自己的問題。

當(dāng)客戶發(fā)泄的時候，你最好的辦法就是盡量少解釋，多道歉，認(rèn)真傾聽。

切記不要讓客戶覺得你在敷衍。

仔細聽客戶的話，判斷清楚他遇到的問題，從而找到解決的辦法。

(二)道歉技巧1。

道歉語言要文明規(guī)范。

前者應(yīng)使用書面語言，如“我道歉”、“請原諒”。

后者可以口語化，但也要規(guī)范化:“對不起”、“對不起”、“對不起”、“打擾了”、“麻煩了”。

2.有問題的時候盡快道歉(尤其是在及時回答方面)。

當(dāng)你知道自己錯了，就要馬上說“對不起”，及時想辦法處理。

否則時間越長越容易被誤解。

了解客戶的評價對我們來說很重要。

及時道歉，即使客戶不滿意，也會因為我們態(tài)度好而釋然，避免因小失大。

3.大方道歉。

不要掩飾，不要過分貶低自己，說“我好笨”等。

，可能會讓人看不起你，也可能會得寸進尺，被欺負(fù)被欺負(fù)。

(3)如何利用推廣補償服務(wù)化解不滿。

道歉之后，為了留住這個買家，很簡單——給他的比他要求的多。

給客戶一些好處來改變他的想法。

比如由于一個庫存登記錯誤，實際缺貨的商品被客戶買走了，貨款已經(jīng)打好讓你馬上送過來。

可惜這貨廠家缺貨，可能要10天左右才能生產(chǎn)出來。

這時候要第一時間向客戶說明情況并道歉，然后盡量督促廠家盡快發(fā)貨，并告訴買家我們會盡快幫她把郵費寄出，并附送一些小禮物。

這樣，客戶通常會理解并感受到你有多在乎她。

比如客戶投訴你選擇的快遞公司服務(wù)態(tài)度很差，很難拿到東西。

首先你要道歉，說明你會向快遞公司詢問情況。

同時，你向顧客承諾，下次購物時會送她一份禮品或VIP優(yōu)惠卡作為促銷補償，這樣顧客的不滿就會消除。

客戶不滿意的關(guān)鍵是第一時間及時回應(yīng)。

積極對待后，給客戶一些有利可圖的推廣補償，說明你很在意客戶的滿意度，期望和她保持業(yè)務(wù)往來。

這是挽救和鞏固與客戶關(guān)系的機會。

如果你解決了顧客的問題和他們的抱怨，他們會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品。

四、用良好的心態(tài)對待評價和差評，法寶只有一個:讓客戶滿意。

但是，正如我們剛才提到的，即使我們在每一個環(huán)節(jié)都盡了最大的努力，還是會不可避免地出現(xiàn)一些不可控的問題，所以我們可能會收到負(fù)面的評價。

沒有人會在收到一個中評或者差評的時候開心，甚至經(jīng)常會覺得委屈。

然而，不管怎樣，我們都要放松。

一切都可以解決。

我們要做的就是冷靜面對，客觀檢討，積極解決！1.正視這樣一個事實:收到負(fù)面評論并不是世界末日。

世界上沒有人是完美的，追求完美也是不可能的。

一個人再偉大也會犯錯，一個企業(yè)再優(yōu)秀也會栽跟頭。

所以沒關(guān)系，我們要正視自己的錯誤，把錯誤變成動力，時刻提醒我們做得更好！2.客觀評論。

冷靜思考一下為什么會得到這個中評或者差評？

我們應(yīng)該在哪里改進？

如何避免以后一錯再錯？

當(dāng)然，如果有買家故意差評，我們也不能再妥協(xié)了。

我們應(yīng)該用正確的解決方案來維護我們的利益，并且相信易貝是經(jīng)過公證的！3.積極解決遇到差評后必須保持冷靜，避免和客戶吵架的問題。

有可能是買家誤會我們，沒有及時溝通；這可能是一個錯誤，我想給你一個好評...你要積極和買家溝通協(xié)商，對方取消評價是有可能的~4。

誠懇的說明，如果該做的都做了，如果不能取消評價，就不要勉強了。

畢竟，易貝可以讓我們解釋我們得到的評價。

講解內(nèi)容不容忽視，這也是賣家風(fēng)度和水平的重要體現(xiàn)。

比如我在易貝上看到兩組評論和解釋:評價:郵局搞錯了。

六天后收到航空包裹，我所想的和我看到的有差距。

我有點失望，很大程度上影響了我的心情，造成了不愉快。

解釋:極度憤怒！??！不知道和你想象的差距在哪里。

如果有不滿意的地方，我可以退貨。

不付責(zé)任就給個評價。

真的太過分了！??！我已經(jīng)付了你升職的錢了。

你還這么說！我很能理解這位賣家的心情，但這樣解釋就有失身份了。

雖然他的信用等級很高，但是看到這樣的評價回應(yīng)我是不會買他的東西的，呵呵。

評價:收到的都是壓扁的。

說明:對于產(chǎn)品在郵寄過程中造成的物理損壞，我們深表歉意！請原諒我！我們的交換交易一定會讓您滿意！再次感謝您的理解！這樣的解釋會讓未來的買家安心很多嗎？

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這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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