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讓你的客服想辦法提升客戶體驗(yàn)

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀：64

網(wǎng)店客戶體驗(yàn)的高低很大程度上取決于網(wǎng)店客服的工作技能。

所以每個(gè)淘寶店主都必須重視客服技能的培訓(xùn)。

客服工作做好了，你還在擔(dān)心流量不夠，老客戶流失嗎？

下面總結(jié)一下網(wǎng)店客服的主要工作技巧:客服響應(yīng)速度:客服的響應(yīng)速度直接影響買家的購(gòu)物心情。

想象一下，你對(duì)一個(gè)寶寶很感興趣，但是有一點(diǎn)疑問(wèn)，想咨詢一下。

結(jié)果客服就是不理你。

你會(huì)怎么想？

對(duì)一家店的差評(píng)，因?yàn)榭头乃俣取?/p>

這樣的差評(píng)不僅影響未來(lái)購(gòu)物者的購(gòu)物欲望，還會(huì)大大降低動(dòng)態(tài)評(píng)分，影響轉(zhuǎn)化率。

所以客服要么更多，服務(wù)好每一個(gè)客戶；要么不需要客服，讓買家自己買，但這種情況不會(huì)影響銷售。

客服不要太死板:我在C店購(gòu)物的時(shí)候遇到過(guò)這樣的客服，明明是說(shuō)可以送你一個(gè)套餐或者優(yōu)惠或者其他什么禮物，他就是想和你糾纏。

我沒(méi)有明確說(shuō)沒(méi)有，也給你推薦了這款。

本來(lái)3分鐘的交易，我跟你糾結(jié)了2個(gè)小時(shí)。

最后我買了一樣的東西，多給了你一雙手套。

那買家就不高興了。

如果他能同意，他可以欣然同意。

如果他不同意，他可以直說(shuō)。

它浪費(fèi)了我很多時(shí)間。

根據(jù)圖像，客戶原本有80分的滿意度。

送一副手套可以增加5分的滿意度，但是糾結(jié)那么久就要扣10分的滿意度。

最后呢？

我給了手套，扣了分。

網(wǎng)購(gòu)是需要時(shí)間的，每個(gè)買家都希望遇到一個(gè)讓自己耳目一新的賣家，所以如果你能讓客戶滿意，那就盡早告訴他，否則就像上面的例子一樣，賠了夫人又折兵。

客服激勵(lì)制度:為什么你有這么好的客服態(tài)度，幫你掛旺旺？

必須完善客戶服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制。

客戶服務(wù)的傭金要合理設(shè)定。

此外，還要設(shè)置多維度的KPI考核，比如單轉(zhuǎn)化率、單銷售額、單退款率、單速度、老客戶回訪率等來(lái)激勵(lì)客服。

不要讓客服認(rèn)為上班只是上班那么簡(jiǎn)單，而總是和工資獎(jiǎng)金掛鉤。

客服大小推薦:客服推薦成功與否也是影響轉(zhuǎn)化率的一個(gè)因素。

首先是尺寸推薦。

顧客會(huì)對(duì)不同店鋪的尺碼表的尺碼有疑問(wèn)，但是有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象:每個(gè)客服都說(shuō)自己的尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的，其實(shí)肯定是不一樣的。

作為客服，你要熟悉同類店鋪的大小，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)。

客服推薦:客戶和客服聊天的時(shí)候，如果客戶體驗(yàn)非常好，客戶會(huì)非常信任這個(gè)客服。

如果這個(gè)時(shí)候客服會(huì)給買家推薦相關(guān)寶貝，那么轉(zhuǎn)化率極高。

如何推薦，要看和客戶聊天中反映出來(lái)的喜好，可以向他推薦相關(guān)的寶貝。

但是不能亂推薦。

否則客戶當(dāng)時(shí)被你感動(dòng)了，但后來(lái)收到貨后又反悔了，就會(huì)導(dǎo)致退貨的概率。

貨到付款開了嗎？

雖然支付寶是淘寶購(gòu)物的主流，但還是有很多買家沒(méi)有支付寶，也沒(méi)有網(wǎng)銀，所以這些買家只能通過(guò)貨到付款的方式購(gòu)物。

如果你的店不開貨到付款，那么即使這些買家有強(qiáng)烈的購(gòu)物意向，也只會(huì)流失。

質(zhì)量保證:其他都做好的話，看你有沒(méi)有參加7天無(wú)條件退款，有假就買五送一(今天剛改的新規(guī)定，呵呵)。

如果這些都沒(méi)有，客戶肯定會(huì)質(zhì)疑，為什么沒(méi)有假的，一個(gè)買五個(gè)？

賣家會(huì)有鬼嗎？

你做夢(mèng)去吧。

讓我們?nèi)グ踩纳痰曩?gòu)物。

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