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如何管理好網(wǎng)店的那些老客戶

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：94

相比老客戶和新客戶，更有利于網(wǎng)店的精準推廣，更容易對你產(chǎn)生信任。

所以作為淘寶賣家，一定不能忽視老客戶的作用。

管理好老客戶是一家健康店的標準。

針對老客戶的賣家導圖營銷可以給企業(yè)帶來很多收益，首要作用可以為其他營銷提供數(shù)據(jù)；進一步發(fā)展到更高層次，可以帶動多重消費；最重要的作用是培養(yǎng)情感專一的顧客。

會員制旨在培養(yǎng)顧客忠誠度。

忠誠度高的客戶在所有客戶中價值最高，客戶忠誠度也是衡量品牌價值的一個指標。

那么如何分層管理客戶呢？

這是每個店鋪都會遇到的問題。

在客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模型中，RFM模型被廣泛提及。

RFM模型是衡量客戶價值和客戶盈利能力的重要工具和手段。

RFM非常適合提供各種商品的商店。

這些商品單價相對較低，或者是相互促進的，需要反復購買。

這些企業(yè)可能提供以下商品:日用消費品、服裝、小家電等。

RFM也適合既提供高價值耐用品又提供配套零件或維修服務(wù)的商店。

RFM模型圖通過數(shù)據(jù)將消費者分層。

第一個原則是獲取消費者數(shù)據(jù)，可以在店鋪后臺獲取。

第一，建議拉店鋪近30天的訂單數(shù)據(jù)進行分析。

提取的海量信息按照消費者交易的購買金額、購買頻率、購買時間距離進行重新排列。

根據(jù)消費頻次和客單價的維度將消費者分為重要價值、重要開發(fā)、重要維護、重要留存、一般重要、一般客戶、一般留存和無價值八類。

其中，前四類是最需要關(guān)注的消費者，賣家要根據(jù)這四類消費者在門店的不同消費表現(xiàn)提供不同的服務(wù)。

一些價值低甚至沒有價值的客戶可以選擇放棄。

RFM用戶分為# # # # # (R:購買時限F:購買頻率M:購買金額)提供針對性服務(wù)R=短F=高M=高。

對于這種轉(zhuǎn)移，可以采用“重要維護”措施。

這類消費者的消費頻率和客單價都高于平均水平。

留住這類消費者的有效方法是給予一定的長期優(yōu)惠，比如給予店鋪VIP資格。

R=短F=低M=高。

這些消費者是商店銷售的主要貢獻者。

最近他們消費了。

消費頻率低于平均值，但客單價高于平均值。

這些消費者價值的關(guān)鍵點在于，他們可以通過增加消費頻率來增加對店鋪的貢獻。

建議采用“重要值”來提高他們的貢獻。

建議賣家對這部分客戶的近期消費產(chǎn)品進行分析，交叉定向發(fā)送不同的產(chǎn)品和促銷信息，促進重新購買。

如果客戶購買吹風機，他們應(yīng)該發(fā)送與浴室相關(guān)的家居用品。

R=長F=高M=高。

這種消費者需要很長時間去思考。

雖然購買頻率和購買金額都很高，但很容易“溜走”，需要賣家給出“重要挽留”措施才能留住。

要有針對性的喚醒措施，賣家可以發(fā)送針對性的優(yōu)惠，在規(guī)定時間內(nèi)滿了就可以享受優(yōu)惠。

R=短F=低M=低這些用戶最近消費了，但是頻率和客單價都低于平均水平。

對這個客戶來說重要的是“重要發(fā)展”:推薦免費送貨和配套套餐的推廣組合。

如果買熱水袋，可以推薦美臀墊、睡衣、卷發(fā)等相關(guān)產(chǎn)品的組合推廣。

來提高他們的消費頻率，而關(guān)聯(lián)銷售可以提高客單價。

根據(jù)產(chǎn)品周期進行客戶維護不同消費特點的消費者使用不同的維護方式，但無論是哪種維護方式，賣家都需要先了解自己產(chǎn)品的特點。

按照產(chǎn)品周期維護客戶是最省心省力效果最好的方式。

購買周期分為商品購買周期和店鋪購買周期。

流失客戶分為短期流失和長期流失:前者是指在一個購買周期內(nèi)不產(chǎn)生消費的客戶；后者是指超過3個周期沒有進行重復消費的客戶。

沙鷗的主要消費群體是剛參加工作不久的小白領(lǐng)。

產(chǎn)品為時尚女裝，不具備重復購買的屬性。

而商鋪的重復購買屬性較強，可以通過商鋪的重復購買周期來計算。

計算時，要屏蔽掉新購物、大促銷等店鋪活動的一些噪音。

小米寶普統(tǒng)計了一下店鋪的購買周期。

通過對老顧客的數(shù)據(jù)分析，老顧客購買的頻率是2~3個月，所以店家將3個月沒有購買的顧客定義為潛在流失顧客。

向消費者推送信息的方式有很多。

這里附上不同推送渠道的成本核算，供賣家參考。

推送渠道成本分析實施案例:多多云，“80片寶寶吻濕巾升級充”的促銷激勵方案，價格10.6元，升級充80片。

通過對商品重復購買周期的分析，可以計算出一般支持20天(平均每天4件)。

執(zhí)行:在客戶購買產(chǎn)品后15~18天左右，向客戶發(fā)送促銷信息，提醒再次購買:“親愛的* *，作為本店VIP會員，購買本產(chǎn)品可享受8.8折優(yōu)惠。

”計算:看到所謂的獨家優(yōu)惠后，剛性需求肯定會來店里買，價格也不貴。

客戶很少承擔10.6產(chǎn)品的運費，所以通過推薦相關(guān)產(chǎn)品來提高客單價也就順理成章了。

效果:店鋪瀏覽退貨率20%左右，購買退貨率50%以上，交易轉(zhuǎn)化率5%以上，客單價180元左右。

老客戶是取之不盡的資源，所以當老客戶積累到一定規(guī)模的時候，應(yīng)該進行分類管理，這樣更有利于精準推廣。

營銷應(yīng)該如何搭配包裝？

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