淘寶客服怎么做才可以擺脫“假日綜合癥”?

過完春節(jié)，就該開工了。

一個(gè)客服會有假日綜合癥，需要調(diào)整才能煥發(fā)青春。

為此，陶凱·邊肖帶來了一件干貨。

讓我們一起來學(xué)習(xí)吧！一、未讀信息在客服的日常營銷工作中，及時(shí)回復(fù)買家信息是一項(xiàng)非常重要的工作。

6秒響應(yīng)是專業(yè)客服的最佳響應(yīng)時(shí)間，被客服界稱為黃金6秒。

但是春節(jié)期間很多店鋪客服都在休假，無法第一時(shí)間回復(fù)買家信息，導(dǎo)致很多訂單流失，嚴(yán)重影響店鋪轉(zhuǎn)化率。

很多店鋪可能覺得這些信息無足輕重，可以忽略，滿腦子都是新年快樂的想法。

選擇直接忽略。

但是有句老話叫“積少成多”。

每一個(gè)店鋪的流量都是有成本的，每一個(gè)買家都要想盡辦法獲得轉(zhuǎn)化，這樣才能最大限度的挽回這個(gè)損失。

節(jié)后上班第一天，淘寶的客服主管或客服需要對店鋪的千牛上的未讀信息逐一回復(fù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并通過添加好友的方式標(biāo)記感興趣的買家(如圖)。

標(biāo)注的時(shí)候可以通過聊天來概括大概的內(nèi)容，比如買家問的尺碼問題，那么客服可以標(biāo)注為“咨詢尺碼”或者“咨詢xx尺碼”。

相信所有店主都知道，現(xiàn)在很多買家都是碎片化時(shí)間購物，而不是幾年前在電腦前購物。

碎片化的時(shí)間會導(dǎo)致買家無法專心購物，嚴(yán)重影響信息的時(shí)效性。

所以門店客服主管或者客服跟進(jìn)需要多次跟進(jìn)。

跟進(jìn)的方式很多，針對不同的買家選擇不同的跟進(jìn)方式。

后續(xù)時(shí)間也需要掌握，避免客服瘋狂升級屏幕，導(dǎo)致買家不滿。

一般建議一天跟進(jìn)三次左右，避開買家早上吃飯時(shí)間，因?yàn)樵缟鲜且惶熘凶蠲毫ψ畲蟮臅r(shí)候。

這時(shí)候買家都急著上班，根本沒時(shí)間看APP消息。

上午1011左右可以跟進(jìn)一次。

這段時(shí)間很多上班族或者家庭主婦基本都在安排事情或者正常工作，可能會打開APP看消息。

第二次隨訪時(shí)間可以是下午4點(diǎn)左右，上班前的時(shí)間通常比較休閑。

第三次隨訪可以是晚上8點(diǎn)左右，不早也不晚。

大多數(shù)買家這個(gè)時(shí)候一般還沒有休息，基本上是娛樂時(shí)間，也是一天中最放松的時(shí)候。

有些客服可能會覺得，就算跟進(jìn)了也不跟進(jìn)比較好，但是邊肖想告訴你，習(xí)慣一旦形成，就很難改變。

今天一個(gè)訂單后續(xù)轉(zhuǎn)化，另一個(gè)訂單后續(xù)轉(zhuǎn)化。

我相信，那一定是多年不可預(yù)知的收入。

在處理完買家的未讀信息后，需要查看這些未讀信息中是否有買家下單。

如果沒有下單的人的信息可以轉(zhuǎn)化為增加銷量，那么已經(jīng)下單的買家就已經(jīng)上鉤了。

我們絕不能因?yàn)槟承┮蛩囟诉€這些訂單，這些訂單需要維護(hù)。

二。

預(yù)售訂單什么是預(yù)售訂單？

簡單來說就是已經(jīng)下單但還沒有發(fā)貨的訂單。

日常預(yù)售中最常見的問題是發(fā)貨時(shí)間、地址修改、物業(yè)修改等。

春節(jié)期間的訂單也不例外，所以門店建完后首先要檢查的就是后臺預(yù)售訂單。

查看訂單有幾種方式:前臺的右單區(qū)，插件交易管理，后臺賣家中心。

你可以根據(jù)自己的習(xí)慣選擇哪種方式。

那么在后臺下單后，我們需要做什么呢？

其實(shí)主要是看客戶有什么要求，淘寶有沒有申請退款，退款的原因是什么等等。

對于已經(jīng)申請退款的售前訂單，客服要進(jìn)行分析分類，比如哪些訂單是不退款可以拿下的。

如果買家只是因?yàn)榭头换貞?yīng)才退款，那可以用千牛來解釋。

節(jié)后，大家心情愉悅，一句簡單的新年祝福，或許能軟化買家的心。

有些訂單不能退款。

也可以先道歉說明情況，再了解買家意愿。

比如店鋪就是童裝的品類。

一般買家大多是馬寶人，客服可以從寶貝入手，夸夸寶貝，尋求幫助，和馬寶有共同話題。

一般馬寶這個(gè)時(shí)候會放松警惕，客服就可以在這個(gè)時(shí)候把話題轉(zhuǎn)移到訂單上，試試看買家能不能退款等等。

在接待時(shí)，一般建議客服盡量避免詢問買家是否直接下單。

建議對買家群體進(jìn)行分析，然后確定先從哪些方面入手。

店鋪在經(jīng)營什么樣的品類，面對什么樣的買家群體，那么客服就要發(fā)揮自己的作用。

前面說了，童裝品類，如果店鋪是女裝品類，那么買家群體基本都是女生。

女生的特點(diǎn)就是愛美，所以客服可以把自己當(dāng)成買家的閨蜜來幫買家介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，順便也可以夸夸買家之類的。

大家可以根據(jù)各自的業(yè)務(wù)類別選擇合適的接待方式，避免因申請理由不一致而受到店家的隱形懲罰。

這些都需要客服對未讀信息和后臺預(yù)售訂單進(jìn)行檢查和執(zhí)行。

售前有售后，售后是一個(gè)交易的完整流程。

有句話說:售后是交易的開始。

沒錯，如果說良好的售前訂單處理可以提高客服轉(zhuǎn)化率，那么妥善的售后訂單處理可以減少店鋪糾紛。

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最實(shí)用的范文

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