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淘寶售前客服人員怎么培訓(xùn)?妙招大揭密

2023-01-13 | 10:34 | 發(fā)布在分類(lèi) / 經(jīng)驗(yàn)分享 | 閱讀：86

淘寶的客服門(mén)檻不高，需求量大，所以很多店鋪都會(huì)招一些新手，這就涉及到培訓(xùn)和預(yù)約的問(wèn)題。

售前售后有不同的培訓(xùn)技巧。

今天，陶凱邊肖將為您介紹售前客服的培訓(xùn)技巧，讓我們一起學(xué)習(xí)吧！第一階段:掌握客服基礎(chǔ)知識(shí)，主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料。

收集的資料包括淘寶買(mǎi)家購(gòu)物流程、淘寶天貓規(guī)則、淘寶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、淘寶后臺(tái)操作方法、淘寶客服注意事項(xiàng)、產(chǎn)品知識(shí)、店鋪活動(dòng)等。

收集完資料后，我們開(kāi)始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段。

培訓(xùn)師主要是監(jiān)督學(xué)習(xí)情況。

最后可以出一些測(cè)試題，評(píng)估新客服的學(xué)習(xí)能力和掌握程度。

① 淘寶購(gòu)物流程:熟悉每個(gè)買(mǎi)家不同的購(gòu)物流程。

一般流程是拍下寶貝(直接購(gòu)買(mǎi)或加入購(gòu)物車(chē))、更改價(jià)格(僅在必要時(shí))、付款(網(wǎng)上支付、代理支付、貨到付款)、確認(rèn)收貨或申請(qǐng)退款、評(píng)價(jià)或修改買(mǎi)家評(píng)價(jià)。

②淘寶天貓規(guī)則:在這個(gè)網(wǎng)站上可以找到很多相關(guān)的信息，可以整理出來(lái)，然后發(fā)一份試卷，評(píng)估客服的學(xué)習(xí)能力。

③淘寶基本業(yè)務(wù):熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，如優(yōu)惠券、紅包的領(lǐng)取和使用。

④淘寶后臺(tái)的操作方法:讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法和規(guī)則，然后定期進(jìn)行練習(xí)和測(cè)試。

⑤淘寶客服注意事項(xiàng):主要分為服務(wù)制度、日常行為規(guī)范、客服必須學(xué)習(xí)的技能。

⑥產(chǎn)品知識(shí)和店鋪活動(dòng):產(chǎn)品可以按照標(biāo)題、屬性、價(jià)格、快遞方式、參與活動(dòng)等進(jìn)行分類(lèi)。

，可以一目了然，讓客服學(xué)習(xí)起來(lái)更加方便快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

二。

第二階段:學(xué)習(xí)重要的演講技巧。

主要包括售前演講技巧、售中演講技巧、售后演講技巧和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演講技巧。

這幾個(gè)字涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的工作，所以一定要嚴(yán)格監(jiān)督，在學(xué)習(xí)過(guò)程中注意小細(xì)節(jié)。

①售前話(huà)術(shù):a .首次咨詢(xún)時(shí)客服自動(dòng)回復(fù)；b .客戶(hù)咨詢(xún)是否有折扣或郵費(fèi)；c .是否有商品供客戶(hù)咨詢(xún)。

②銷(xiāo)售中的說(shuō)話(huà):a .發(fā)票問(wèn)題b .質(zhì)量問(wèn)題c .價(jià)格問(wèn)題d .尺寸問(wèn)題e .色差問(wèn)題f .快遞問(wèn)題g .發(fā)貨問(wèn)題。

③售后話(huà)術(shù):a .老客戶(hù)關(guān)系維護(hù)(包括旺旺群發(fā)、會(huì)員和非會(huì)員短信營(yíng)銷(xiāo))b .退貨c .投訴或差評(píng)。

④主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演講:a .缺貨時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)b .客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)c .客戶(hù)猶豫時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

三。

第三階段:提高轉(zhuǎn)化率和解決貿(mào)易糾紛的技巧:先將技巧分類(lèi)，然后讓每個(gè)客戶(hù)學(xué)習(xí)一些案例。

最后，培訓(xùn)師可以作為采購(gòu)員定期對(duì)新客服進(jìn)行測(cè)試，最后讓新客服總結(jié)不足和解決方案。

①提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的小技巧:根據(jù)不同情況，可以分為以下幾點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。

a .熱情樂(lè)觀的面對(duì)客戶(hù)，給客戶(hù)留下深刻的印象。

b .靈活運(yùn)用旺旺表達(dá)，營(yíng)造良好的溝通氛圍。

c .熟悉產(chǎn)品知識(shí)和咨詢(xún)響應(yīng)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

d .熟悉推廣和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)使用聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)。

e .注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)買(mǎi)家需求引導(dǎo)產(chǎn)品。

f .換位思考，分析買(mǎi)家疑惑，突破買(mǎi)家壁壘。

g .掌握議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題。

h .把握追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買(mǎi)家信心，引導(dǎo)買(mǎi)家下單。

一、根據(jù)不同買(mǎi)家分組管理，不管成交與否，方便接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)。

②解決交易糾紛的技巧:售后銷(xiāo)售的關(guān)鍵以及如何做好，請(qǐng)聽(tīng)我說(shuō)。

1.原因分析:交易糾紛一般分為投訴或差評(píng)。

它們的來(lái)源不外乎以下幾種:商品問(wèn)題、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)問(wèn)題。

2.解決技巧:a .分析產(chǎn)品問(wèn)題，商家是否道歉原因，提供退換貨服務(wù)，然后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)b . 理由:查看客服聊天記錄道歉，并在做出相應(yīng)的促銷(xiāo)補(bǔ)償處理后，引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)。

c .核實(shí)物流原因，追究物流責(zé)任并道歉并給予一定的促銷(xiāo)補(bǔ)償處理，然后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或解決問(wèn)題。

d .對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題給出合理的解釋?zhuān)缓笠龑?dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或解決問(wèn)題。

3.處理方法:以樂(lè)觀熱情的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，不僅站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，還要積極引導(dǎo)客戶(hù)，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)解決問(wèn)題。

四。

第四階段:完善客服管理體系和績(jī)效考核體系也很重要，關(guān)系到客服的工作效率和積極性，間接關(guān)系到店鋪的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

① 客服管理體系的形成和完善:主要分為客服注意事項(xiàng)和交接班制度。

為了更好的安排每次客服的日程，提高服務(wù)質(zhì)量，我們可以將客服分為售前客服、售后客服、日客服、夜客服。

②制定績(jī)效考核體系:主要分為售前客服和售后客服考核，你可以根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的情況做相應(yīng)的調(diào)整。

a .售前客服:主要包括咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)、月銷(xiāo)售額、滿(mǎn)意度。

b .售后客服:主要包括催款轉(zhuǎn)化率、交易糾紛解決率、平均響應(yīng)時(shí)間、滿(mǎn)意度。

怎么找？

如何申請(qǐng)?zhí)詫毧头?/p>

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