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淘寶客服主管好做嗎?如何管理好整個團隊?

2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：98

在一個淘寶店鋪的客服團隊中，需要有一個主管來掌控全局，這個職位的薪資比較高。

很多朋友面對高薪的誘惑，想知道工作到底有多難。

今天我就用一篇文章來和大家一起解答一下！首先你得了解公司對客服部的戰(zhàn)略規(guī)劃:1)是要收集客戶意見，提升客戶體驗，還是要做服務營銷？

2)上級對客服部門有什么要求，比如服務水平，客戶滿意度要求等。

樓主在談公司自身發(fā)展階段的時候，我建議要注意“客戶心聲”的收集。

其次，如果是從其他部門調(diào)過來的，那么第二件事就是做流程交叉。

1)新成立的客戶服務部為客戶提供哪些服務？

每個服務都要經(jīng)歷從驗收到完成的流程，看能不能打通；2)是否需要結(jié)合部門的戰(zhàn)略規(guī)劃增加、刪除和更改流程；3)將問題和解決方案反饋給上級，請上級做出決定。

之后是運營的管控，為三個“客戶”創(chuàng)造價值:第一個客戶，公司:通過來電原因分析、工單分析、質(zhì)檢監(jiān)控抓取等手段，分析當前客戶的動向和需求，反饋客戶的聲音，為公司運營提供決策依據(jù)。

改善服務流程，樹立客戶服務口碑，提升公司形象；優(yōu)化客服排班和人力配置，為公司節(jié)約人力成本；適當?shù)姆諣I銷，創(chuàng)造附加值等。

第二個客戶，員工:帶領你的中層管理團隊用服務的心態(tài)去管理。

相信“只有滿意的員工，才能服務滿意的顧客”。

可以從日常支持、能力培養(yǎng)、員工關懷(考慮員工家庭)等方面考慮。

還有就是對下屬的培養(yǎng)。

根據(jù)能力合理安排工作，每周組織一次團建也是極好的。

第三個客戶，客戶:考慮如何提升客戶服務體驗，如何更快更好的解決客戶問題。

可以先關注關鍵指標:服務水平(20秒接通率)、掛機滿意度、一次性解決率等。

問題:客服人員對自己的工作不滿意；將客戶服務的隱性價值轉(zhuǎn)化為顯性價值；90后進入職場，如何管理新生代客服；管理和績效問題；招人難，培訓成本高；它自身的提升路徑并不清晰；團隊大的時候質(zhì)量控制；解決方案:招聘:自己成立的客服部門。

難點在于:第一，明確招聘什么樣的人，如何提高自己的溝通能力和情緒處理能力，如何對客服問題進行分類。

然后，客服培訓業(yè)務知識需要時間；績效管理:類似于通話時間、服務客戶數(shù)量、接通率等。

一般來說，服務的kpi定義應該是讓一小部分人達到優(yōu)秀，一部分人達到良好，大部分人還可以，一小部分人不合格；按照120%或者130%的目標來定義，能推廣就推廣。

為了激勵客服，前端客服的奇數(shù)也被計入其績效；個人發(fā)展:管理層面:其他方面的培養(yǎng)，如項目管理能力、策劃能力等。

，各種能力有利于從多維視角觀察一件事；客服要求的培訓不僅涉及職責范圍內(nèi)的工作，還包括未來半年的發(fā)展方向。

需要更多的分工。

如果能達到預期效果，在全部門流通范圍內(nèi)形成良好的效果。

薪資待遇:一個互聯(lián)網(wǎng)客服主管的招聘和薪資標準是1.5倍薪資，但要求能完成兩個人的工作。

在這種情況下，用高薪激勵他下屬的客服團隊，同時要求其承受高壓，保證其穩(wěn)定性，用高薪降低其流動性；管理:根據(jù)每個客服自身的價值訴求，制定不同的激勵方案。

有的客戶有自我表達的訴求，有的客戶看重薪酬，根據(jù)自己的不同需求設定不同的激勵措施和考核方案；建立完整的推廣機制，幫助客服明確自己的價值和成就感；內(nèi)部調(diào)動，給客服嘗試其他崗位的機會；工具:采用一套適合企業(yè)自身情況、營銷、服務的客服系統(tǒng)，整合不同渠道，如呼叫中心、智能機器人、在線客服、移動終端、工單等。

行業(yè)趨勢:客服將從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變；呼叫中心的比率會降低，在線客服智能化會改造客服行業(yè)，機器人會在前端回答80%到90%的重復性問題；智能應用對客服質(zhì)量的要求也上升，客服向?qū)I(yè)化發(fā)展；未來有可能在類似物流的行業(yè)形成服務眾包。

屆時，人人都可以成為客服，淘寶客服主管的工作內(nèi)容和難度就介紹到這里，無需專門的客服團隊！高薪對應的工作不會很簡單。

淘寶客服技巧的高明，說服性語言店做不到？

因為你忽略了這些客服售后技巧！

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