淘寶客服是店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的崗位，作為接觸買家的第一道防線，客服在增加買家購(gòu)物體驗(yàn)和提高店鋪轉(zhuǎn)化方面有著不可替代的工作。一般情況下，為了提高客服人員的工作效率，會(huì)用首次響應(yīng)時(shí)間來(lái)考核客服，那么淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間多少才合格？

一、淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間多少才合格？

首次響應(yīng)時(shí)間指的是買家聯(lián)系客服，客服人員第一次回復(fù)買家的平均時(shí)間，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)不算，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾掉。首次回復(fù)時(shí)間要與平均響應(yīng)時(shí)間區(qū)分開(kāi)店，平均響應(yīng)時(shí)間指的是該客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

在正常的工作狀態(tài)下，淘寶客服首次響應(yīng)時(shí)間15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)不耐煩，去其他店鋪?zhàn)稍兞?。所以商家可以根?jù)這個(gè)界限，然后結(jié)合店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、怎么做合格的客服？

1、打字方面。作為一名淘寶客服，主要的職責(zé)就是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和回復(fù)。所以打字速度需要一個(gè)字快，當(dāng)然也要準(zhǔn)確。不要在消費(fèi)者問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，客服打字慢，半天才回復(fù)一個(gè)。那么這樣一來(lái)，很容易流失掉這部分消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者的耐心是有限的，如果等不到答案就會(huì)走了。

2、在知識(shí)方面。說(shuō)到底，客服是為了給消費(fèi)者做相應(yīng)的引導(dǎo)工作，也就是引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品了解之后的購(gòu)買操作。那么要達(dá)到這個(gè)目的，客服就要儲(chǔ)備好對(duì)應(yīng)的知識(shí)量，從而能在消費(fèi)者提問(wèn)的時(shí)候，進(jìn)行專業(yè)的解答。提升自己在消費(fèi)者心中的專業(yè)形象，也是能夠讓店鋪商品獲得消費(fèi)者的好感。

淘寶客服的重要性不言而喻，如果是新開(kāi)的店鋪，商家可以自己負(fù)責(zé)，但是當(dāng)訂單起來(lái)以后，就需要有專業(yè)的人員負(fù)責(zé)，讓店鋪更好的發(fā)展。

淘寶客服如何提高轉(zhuǎn)化率？有何技巧？

在淘寶上購(gòu)買商品的時(shí)候，大部分的買家會(huì)通過(guò)與客服進(jìn)行溝通了解產(chǎn)品，所以店鋪的客服客服是間接性地代表一個(gè)店鋪的形象和對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度，有時(shí)候會(huì)直接影響到客人的一個(gè)購(gòu)買行為。那么淘寶客服要怎么才能提高轉(zhuǎn)化率了?

一：熟悉產(chǎn)品

很多客服因?yàn)椴皇煜さ赇伄a(chǎn)品，因而白白流失許多客源?？头粘５闹饕蝿?wù)是：解答客人的疑慮和引導(dǎo)客人下單;舉一個(gè)例子：平常我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候，想買一瓶乳液，在我們對(duì)產(chǎn)品完全不熟悉的情況下，當(dāng)然會(huì)希望柜姐以她的專業(yè)知識(shí)告訴我們這些消費(fèi)者這瓶乳液有什么功效，而不是一問(wèn)三不知。

所以客服也一樣，當(dāng)客人問(wèn)到你自然是需要這款產(chǎn)品，想讓你打消掉他的疑慮。

所以說(shuō)，想提高轉(zhuǎn)化率的第一步，客服首先要認(rèn)知和熟悉自己店鋪的產(chǎn)品，才能引導(dǎo)客人下單。

二：改變?cè)捫g(shù)

改掉死板話術(shù)，拉近距離。

1、多用語(yǔ)氣助詞

例如：啦、呀、啊、呢這些，凸顯熱情，拉近距離。

2、對(duì)顧客的稱呼

一貫我們上到淘寶，很多店鋪的客服都喜歡叫“親”，“親，您好，有什么幫到您”?如此。

生硬且死板，“親”一字，可用但少用?？筛鶕?jù)時(shí)下流行語(yǔ)形成一套自己的話術(shù)，幽默風(fēng)趣且能讓客人更開(kāi)心哦。

3、表情包

可多用一些表情包，利于消除客戶的負(fù)面情緒。

三：及時(shí)回復(fù)買家消息

及時(shí)回復(fù)買家消息是服務(wù)客戶的基本態(tài)度。

通過(guò)這幾點(diǎn)介紹，我們能夠知道淘寶客服如何去提高轉(zhuǎn)化率，但是身為客服不僅僅只是要掌握以上方面的內(nèi)容，還起到了店鋪關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的一個(gè)推銷作用，客服是與買家直接交流的一個(gè)點(diǎn)，那么去深度挖掘買家真正的需求就非常重要了。

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