對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺的規(guī)則，同時還要接受平臺和賣家的考核，只有考核達標了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價;

4、協(xié)助跟進人數(shù);

5、旺旺回復率;

6、響應時間。

當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。這里我會為大家逐個分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價?？头冃Э己艘肟蛦蝺r的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進人數(shù)這項。先了解一下協(xié)助服務的概念，協(xié)助服務，顧名思義即協(xié)助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務稱之為協(xié)助跟進。

協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應時間，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關。

一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復率即客服回應顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

天貓客服違規(guī)有哪些？分哪些情形？

其實對天貓客服來說，肯定也需要想辦法去了解一下天貓客服違規(guī)到底有哪些情形，同時也要想辦法去解決這些違規(guī)行為，這樣才能夠更好的幫助各位賣家們做好店鋪的工作。

一、發(fā)票問題，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、商家提出開發(fā)票需要加稅點的違規(guī)，不管是增值稅票還是普通發(fā)票，都是不能讓買家承擔稅點的。

2、商家出售a產(chǎn)品，但表示只能開具b產(chǎn)品的發(fā)票。

3、商家表示產(chǎn)品特價，不能開具發(fā)票。

4、商家表示只能提供收據(jù)。

5、以訂單金額小為由不開具發(fā)票。

6、特殊原因不能及時開具發(fā)票，未提供接力解決方案。

二、貨到付款問題，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、商家直接關閉貨到付款交易。

2、雙方聊天記錄顯示：上家是私自關閉交易。

3、設置商家承擔運費，但是貨到付款交易拒絕包郵。

4、商家開通了貨到付款，但直接向買家表示不支持貨到付款交易。

三、信用卡問題，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、商家加入信用卡服務，但要求買家承擔手續(xù)費。

2、商家加入信用卡服務，但表示不支持信用卡付款交易。

四、濫發(fā)信息，出現(xiàn)以下問題屬于違規(guī)。

1、淘寶重復鋪貨(排除聚劃算、淘金幣等活動)

同一家店鋪內(nèi)發(fā)布多個完全相同或者商品的重要屬性完全相同的商品;同款商品附帶不同的附贈品活或附帶品的形式多次發(fā)布;同款商品，通過更改其價格、時間、數(shù)量、組合方式以及其他發(fā)布方式進行多次發(fā)布。

2、亂用關鍵詞

明星、熱播劇、熱門人物等熱詞(排除確實該明星代言的);食品類商品標題夸大宣傳：視頻標題中包含保健或者質(zhì)量功能的詞，保健品標題中包含治療功效或非授權(quán)保健功效詞(不確定時可以咨詢水桃);標題中出現(xiàn)其他品牌名。

3、價格、郵費和實際不符

標題包郵，但時間全都不包郵(郵費顯示0.1、0.01情況除外);(標題為包郵，實際只有部分地區(qū)包郵不算違規(guī);標題為管過包郵，實際只有部分地區(qū)包郵屬于違規(guī))商品價格嚴重高于市場價(可在天貓搜索此商品價格區(qū)間);郵費嚴重高于市場價。

4、類目、屬性錯放

品牌錯放;屬性不符;作弊等都會違規(guī)行為。

5、外網(wǎng)鏈接

以各種名義鏈接到集市或者天貓以外的網(wǎng)站;商品頁面、店鋪首頁等店鋪內(nèi)任意地方展示QQ號、手機號、電話號、郵箱地址和銀行賬號等;商品圖片水印上有QQ號、手機號、電話號和集市地址等。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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