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    如何降低淘寶投訴率?注意事項(xiàng)有哪些?(淘寶投訴賣家有什么影響?怎么應(yīng)對(duì)?)

    2023-01-06 | 10:42 | 發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店 | 閱讀:50


    在淘寶上面也有不少人都希望能夠運(yùn)營(yíng)好店鋪,降低店鋪的投訴率,但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率,而對(duì)于店鋪投訴率較高的賣家來(lái)說(shuō),又應(yīng)該怎么降低呢?

    一、合理應(yīng)對(duì)投訴行為

    一般會(huì)收到買家投訴的店鋪都是存在某些問(wèn)題,比如說(shuō)買家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)合適的處理。會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的投訴行為。因此每當(dāng)收到消費(fèi)者投訴的時(shí)候,店家需要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,妥善的解決問(wèn)題。如果處理得當(dāng)?shù)脑?,投訴沒(méi)有變成糾紛,那么對(duì)店鋪就不會(huì)造成大大的影響。

    二、提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)

    首先,店家一定不要對(duì)產(chǎn)品過(guò)分的夸大其辭。這樣消費(fèi)者在收到商品之后,并不會(huì)產(chǎn)生極大落差。每個(gè)產(chǎn)品都有自身的不足,因此有一些類目的商品,賣家為了提高消費(fèi)者的購(gòu)物滿意程度還會(huì)附送一些小禮品,比如說(shuō)化妝品類的會(huì)送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費(fèi)者有需求,向店鋪詢問(wèn)商品信息的時(shí)候,首次響應(yīng)一定要快。

    三、提升服務(wù)態(tài)度

    其實(shí)就大多數(shù)買家來(lái)說(shuō),沒(méi)有溝通解決不了的問(wèn)題,所以店鋪需要不斷學(xué)習(xí),從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量??头粌H要禮貌,而且一定要耐心,最好能夠有趣的與消費(fèi)者進(jìn)行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時(shí)候要盡量滿足消費(fèi)者的需求,不要批評(píng)顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

    四、追綜售后

    當(dāng)投訴的問(wèn)題被解決了之后,客服還可以進(jìn)行電話回訪或者是消息回訪,詢問(wèn)消費(fèi)者是不是真正解決的問(wèn)題,讓消費(fèi)者感受到店家的真誠(chéng)和關(guān)懷。如此增加消費(fèi)者的滿意程度之后,那么店鋪優(yōu)惠多了一個(gè)忠誠(chéng)度高一點(diǎn)的老顧客了。

    注意事項(xiàng)有哪些?

    一、抓制度完善,提高客戶的服務(wù)滿意率。針對(duì)服務(wù)投訴的特點(diǎn)和內(nèi)容,要有重點(diǎn)地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見(jiàn)的及時(shí)反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善,列入每次月度服務(wù)檢查的必查項(xiàng)目。同時(shí),暢通業(yè)務(wù)查詢綠色通道。

    針對(duì)客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題,明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢中的責(zé)任,以第一時(shí)間答復(fù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

    二、抓服務(wù)技巧,提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅(jiān)持日常服務(wù)行為規(guī)范化,突出微笑服務(wù)和文明用語(yǔ),通過(guò)高密度的錄像抽查,使之成為臨柜服務(wù)的必需動(dòng)作,營(yíng)造愉快的服務(wù)環(huán)境;

    采取定期召開(kāi)服務(wù)投訴分析會(huì),對(duì)發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進(jìn)行細(xì)致分析,并形成最佳的服務(wù)應(yīng)對(duì)方案,杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會(huì)交流現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的服務(wù)投訴案例,及時(shí)提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

    三、抓獎(jiǎng)懲到位,及時(shí)落實(shí)獎(jiǎng)懲舉措。制定客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法,明確客戶投訴的第一責(zé)任人,開(kāi)展零投訴評(píng)比活動(dòng),注重獎(jiǎng)懲的及時(shí)性,提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)投訴的重視程度。

    在淘寶店鋪上面的投訴率確實(shí)對(duì)店鋪的影響還是挺大的,一方面會(huì)影響店鋪的信譽(yù),另外一方面也會(huì)影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率,因此還是需要降低投訴率。



    淘寶投訴賣家有什么影響?怎么應(yīng)對(duì)?

    對(duì)淘寶賣家來(lái)說(shuō),確實(shí)也是有些怕被買家投訴的,但是也有一些賣家可能還不太了解淘寶投訴賣家到底會(huì)有什么樣的影響,也不知道應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)買家的投訴。

    1、 如果當(dāng)淘寶的工作人員對(duì)于我們的投訴進(jìn)行處理的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)我們的交易訂單也已經(jīng)完成了的話,那么一般這樣的情況淘寶工作人員也是無(wú)法介入的,因此在這樣的情況之下,工作人員對(duì)于我們的投訴也就只能夠進(jìn)行撤銷處理。

    2、 如果我們的交易并沒(méi)有完成,并且我們也在這樣的一個(gè)過(guò)程之中也進(jìn)行了退款操作的話,在這樣的情況之下,一般來(lái)說(shuō)淘寶也會(huì)先根據(jù)我們退款過(guò)程中的結(jié)果來(lái)進(jìn)行處理,如果退款完成了,那么我們的投訴也就只能夠被撤銷了,但是退款也并沒(méi)有完成,淘寶的工作人員也會(huì)對(duì)其繼續(xù)進(jìn)行一系列的處理。

    3、 如果在我們進(jìn)行投訴之后,淘寶也已將查實(shí)到了淘寶賣家也的確有侵害買家權(quán)益的情況,就比如說(shuō)不發(fā)貨退款,或者是在我們進(jìn)行投訴之后補(bǔ)發(fā)的情況等,那么淘寶也會(huì)對(duì)其店鋪進(jìn)行一段時(shí)間的凍結(jié)處理,而且也會(huì)做出公示,而且也會(huì)限制淘寶賣家在淘寶平臺(tái)上面發(fā)布商品,作為對(duì)于淘寶賣家的處罰。

    怎么應(yīng)對(duì)?

    1、如果商家收到了投訴的通知,那么就應(yīng)該在第一時(shí)間開(kāi)始自查,并且也要判斷投訴的合理性,如果投訴方一直電話騷擾且表明給錢就撤訴,那么這就需要小心是不合理的投訴。面對(duì)這種情況大家需要靜下心來(lái),然后根據(jù)判斷投訴的類型去自查,再排除雷區(qū)。

    2、檢查自己的店鋪是不是有使用他人的店鋪名稱或者是商標(biāo),并且有沒(méi)有去盜用別人的圖片,然后就是是不是有使用他人的技術(shù)或者是去模仿他人產(chǎn)品的外觀,最后就是有沒(méi)有銷售假冒偽劣商品,如果這些還無(wú)法確定的話,那也可以通過(guò)以下的步驟繼續(xù)確認(rèn)。

    3、深入調(diào)查投訴方的身份,判斷是否是真實(shí)的,如果是品牌產(chǎn)品的話,那么就要判斷投訴方是否為品牌方,千萬(wàn)不要太著急,也不要用錢去求投訴方撤訴。要是商家不是品牌方、授權(quán)方或品牌代理商的話,那就應(yīng)該及時(shí)將問(wèn)題反饋給品牌商去進(jìn)行解決。如果是品牌方,那就可以去服務(wù)市場(chǎng)尋找專業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司了解是否侵權(quán)了。

    4、快速解決這件事情的原因就是希望能夠讓商品恢復(fù)上架,只有專業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司才能夠有效快速的幫助商家解決這方面的問(wèn)題。

    5、做好長(zhǎng)期規(guī)劃的打算,如果是自有品牌的商家應(yīng)該要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去思考,制定相關(guān)的產(chǎn)品戰(zhàn)略。一方面需要建立比較完善的企業(yè)產(chǎn)權(quán)體系,另外一方面也要安排專人跟平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接,這樣也能給讓自己的品牌可以受到商業(yè)部、品牌保護(hù)部門和法務(wù)部的保護(hù)。

    此外在知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司建立資源庫(kù),并且要做到定期跟他們保持聯(lián)系和溝通,主動(dòng)去學(xué)習(xí)相關(guān)的自主品牌保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)文化的內(nèi)容。

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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