2024年天貓春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告

                   陰歷新年行將到來，物流公司及天貓商家連續(xù)打烊放假，為保護顧客購物體驗及天貓商場買賣秩序，新年期間商家發(fā)貨時刻、買賣超時等規(guī)矩做出如下調(diào)整。

一、發(fā)貨規(guī)矩

(一)報名參與2022“新年不打烊”的天貓、天貓世界商家訂單：須依照《2022“新年不打烊”》招商規(guī)矩中的發(fā)貨要求履行。

(二)未報名參與2022“新年不打烊”活動的天貓商家訂單2024年1月25日00:00:00-2024年2月8日23:59:59期間顧客付款的訂單，商家須在2024年2月10日23:59:59前發(fā)貨并保證物流單號有攬收記載，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記載;商家(虛擬類目*在外)完結(jié)發(fā)貨后需保證顧客可在物流概況查看到訂單的物流狀況(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，不然依照《天貓物流時效管理標準》處理。

(三)未報名參與2022“新年不打烊”活動的天貓世界商家訂單2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間的天貓世界渠道訂單，商家須在2024年2月12日23:59:59前發(fā)貨并且保證顧客可在物流概況查看到訂單的物流狀況(攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等)，不然顧客可根據(jù)《天貓世界商場管理規(guī)矩》的“延遲發(fā)貨條款規(guī)矩”要求賠付。

(四)定制、預售及其他特殊情形等需商家與顧客另行約定發(fā)貨時刻的以《天貓物流時效管理標準》/《天貓世界服務條款規(guī)矩》規(guī)矩為準。

二、買賣流程調(diào)整

(一)承認收貨超時：2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間點擊發(fā)貨的訂單：

1.通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的20日后，體系會主動承認收貨;

2.通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會主動承認收貨;

3.天貓世界產(chǎn)品，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的40日后，體系會主動承認收貨;

4.家裝分階段等訂單以訂單信息為準;

5.買家可自主延長收貨的時刻調(diào)整為最大可延長5天。

6. 買家收件地址為海外或港澳臺地區(qū)的天貓買賣訂單，承認收貨超時與日常保持一致。

(二)退款/投訴流程：

1. 發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整

(1)天貓訂單2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間付款的訂單，針對未參與新年不打烊的訂單，在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月10日23:59:59期間，顧客無法挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因， 2024年2月11日00:00:00后上述理由能夠挑選。針對參與新年不打烊的訂單，顧客能夠正常挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因。預售產(chǎn)品訂單和虛擬訂單**等在外。詳細以頁面展現(xiàn)信息為準。

(2)天貓世界訂單2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間付款的訂單，針對未參與新年不打烊的訂單，在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月10日23:59:59期間，顧客無法挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因， 2024年2月11日00:00:00后上述理由能夠挑選。針對參與新年不打烊的訂單，顧客能夠正常挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因。預售產(chǎn)品訂單和虛擬訂單**等在外。詳細以頁面展現(xiàn)信息為準。

2、退款/售后超時調(diào)整(含天貓、天貓世界)

(1)顧客在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間請求/修改退款的，或商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間回絕請求的，相關超時規(guī)矩如下：

A：商家未點擊發(fā)貨狀況下，同日常規(guī)矩，新年期間不做改變;

B：商家已點擊發(fā)貨狀況下，等候商家承認或顧客修改的超時一致調(diào)整至15天;

(2)顧客在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等候商家承認收貨的超時一致調(diào)整至20天;

(3)商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間贊同退貨協(xié)議的(包括退款和售后)，等候顧客填寫退貨信息的超時時刻調(diào)整至25天。虛擬訂單**等在外。詳細以頁面展現(xiàn)信息為準。

(三)請求客服介入流程調(diào)整

1. 請求客服介入舉證期時刻：2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間請求介入的淘寶退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：針對未參與新年不打烊的訂單，買家/賣家應在請求介入的15日內(nèi)上傳憑據(jù)，賣家應在買家完結(jié)舉證后3日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動流入人工處理;針對參與新年不打烊的訂單，顧客/商家上傳憑據(jù)的時效和日常保持一致，商家應在顧客完結(jié)舉證后1日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動流入人工處理。

2. 客服介入處理時刻：針對未參與新年不打烊的訂單，2024年1月31日 00:00:00至2024年2月6日23:59:59期間顧客或商家請求客服介入的，將于2024年2月7日后連續(xù)恢復處理。針對參與新年不打烊的訂單，客服介入將正常處理。

3. 行為類投訴處理時刻：針對未參與新年不打烊的訂單，2024年1月31日 00:00:00至2024年2月6日23:59:59期間建議的行為類投訴(違反承諾、延遲發(fā)貨、惡意打擾等)，將于2024年2月7日后連續(xù)恢復處理。針對參與新年不打烊的訂單，行為類投訴將正常處理。

三、其他

(一)七天無理由換貨流程調(diào)整1.顧客在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間請求/修改七天無理由換貨的，或商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間回絕請求的，相關超時規(guī)矩如下：

(1)等候商家或顧客承認、修改的超時一致調(diào)整至15天;

(2)顧客已退貨，等候商家承認收貨的超時一致調(diào)整至20天;

2.商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間贊同換貨協(xié)議的，等候顧客填寫退貨信息的超時時刻調(diào)整至25天;

3.2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間，商家“承認收到退貨”后，自商家在淘寶承認發(fā)貨之時起，買家未在20天內(nèi)承認收貨且未請求退款的，淘寶告訴支付寶打款給商家。

4.商家在2024年1月25日00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間承認收貨后，等候商家填寫發(fā)貨信息的超時時刻調(diào)整至20天。

5. 商家在2024年1月25日00:00:00至 2024年2月8日23:59:59期間換貨狀況改變?yōu)椤按l(fā)出換貨產(chǎn)品”的訂單，商家需在2024年2月10日23:59:59前發(fā)出換貨并保證物流單號有攬收記載，不然依照《七天無理由線上換貨服務標準》處理。

(二)天貓產(chǎn)品下單環(huán)節(jié)“在線承認開票”和付款成功后“在線承認開票”流程調(diào)整：

1、顧客在買賣成功(是指訂單狀況顯現(xiàn)“買賣成功”，下同)前在線承認開票的訂單，若買賣成功時刻在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間的，商家需在買賣成功后的15天內(nèi)完結(jié)開票*

2、顧客在買賣成功后在線承認開票的訂單，若請求時刻在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間的，商家需在請求后的15天內(nèi)完結(jié)開票*。不然依照《天貓發(fā)票管理標準》第五條處理。

(三)過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護眼無憂、只換不修事務的退款/售后超時調(diào)整同上述主買賣流程的改變規(guī)矩(四)一鍵求助服務臨時調(diào)整(建材)                

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