在淘寶上很多消費(fèi)者的購物流程都是差不多的，無非就是挑選商品，然后有疑問的就去找店鋪客服進(jìn)行咨詢，最后滿意了就會下單購買。所以在這個(gè)購物環(huán)節(jié)中，客服的角色就很重要，也是無可代替的。那么淘寶客服怎么提高免費(fèi)咨詢轉(zhuǎn)化率?有何技巧?

淘寶客服怎么提高免費(fèi)咨詢轉(zhuǎn)化率?

1、介紹產(chǎn)品

這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術(shù)，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專業(yè)術(shù)語解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來一些術(shù)語，使得我們顯得更加的專業(yè)。

遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強(qiáng)，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對，哪些地方說的不對。參考話術(shù)：“親，您真的是很專業(yè)呢，對我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級，您所提到的擔(dān)憂都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業(yè)。

2、歡迎語

歡迎語我們都知道說：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買家的問題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復(fù)。

3、議價(jià)首先我們要對議價(jià)有一個(gè)正確的認(rèn)識，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來說不能對于買家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點(diǎn)哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營，概不議價(jià)。將買家的正常需求拒之門外。

4、支付顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話去對買家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機(jī)物流買家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問題也會多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進(jìn)行互罵和爭吵，要合理的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是不是我們的問題 首先對于買家不滿的購物體驗(yàn) 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

總之，顧客既然到淘寶店鋪找客服咨詢了，說明他們就是想要購買這類商品了，所以這個(gè)時(shí)候，客服一定要把握機(jī)會，揣摩顧客的心思，然后投其所好的達(dá)成交易。

淘寶客服回答問題技巧，怎么做？

對淘寶客服人員來說，如果能夠恰如其當(dāng)?shù)淖龊锰詫毜赇仯且部梢院煤萌チ私庖幌绿詫毧头卮饐栴}的技巧，另外也要掌握淘寶客服怎么做才能夠做得好，我馬上給各位介紹。

1.亂說極限詞

作為一個(gè)淘寶客服，必須很好地了解極限詞，例如最大和第一個(gè)。最佳等。沒有數(shù)據(jù)證明的極限詞是夸大的宣傳。 一旦客服說出口就違反了廣告法，違規(guī)后，客戶很容易舉報(bào)并由平臺對其進(jìn)行懲罰。 所以淘寶客服在溝通時(shí)，記住不要說限制詞。

2.在快遞時(shí)間自由地保證客戶購買商品之后，最擔(dān)心的是快遞是否及時(shí)到達(dá)。 那客服對于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過于精準(zhǔn)， 除非有購買準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn)，否則，請勿為客戶設(shè)置標(biāo)志。 一旦客服立了flag，未到指定時(shí)間就是為自己挖一個(gè)洞。

3. 一本正經(jīng)溝通

很多淘寶客服為了展示自己的專業(yè)，與客戶交流時(shí)會認(rèn)真交流。實(shí)際上，這是錯(cuò)誤的，客服一本正經(jīng)的和客戶溝通，將使客戶認(rèn)為這是機(jī)器人的自動(dòng)響應(yīng)。 淘寶客服可以享平時(shí)聊天一樣，但是你必須注定要說話，不要使用口頭虐待，侵犯，諷刺等。

4. 中差評不處理

淘寶售后問題是一大難題， 處理不好容易引發(fā)投訴和差評。 那售后問題也不能隨便處理， 客服一定先了解情況再處理， 對于不能及時(shí)處理的問題也要告知客戶售后時(shí)間。 若售后問題一直未被解決， 就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程，敦促解決盡快地。

若客戶已經(jīng)給了中差評，然后，您可以在淘寶旺旺聯(lián)系客戶，但要記住不要一直重復(fù)通話。請先與旺旺聯(lián)系，然后最多每天兩次撥打電話而不回復(fù)。 若有理有據(jù)的解決了中差評， 不妨和客戶溝通是否能修改差評，盡力滿足客戶的合理需求。

5. 對待客戶不夠溫柔

淘寶客服當(dāng)遇到咨詢?nèi)硕?、?dāng)責(zé)罵顧客時(shí)，容易引起脾氣，這使其不夠溫和以至于不能對待顧客。

雖說客服是人，也有他們自己的情緒，但是作為服務(wù)職位，您必須知道如何管理情緒并避免將不良情緒帶給客戶。 客服在遇到脾氣不好的客戶，您要做的不是報(bào)復(fù)，而是要養(yǎng)成良好的態(tài)度。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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