淘寶旺旺滿意度怎么設(shè)置-旺旺聊天中彈出滿意度評(píng)價(jià),點(diǎn)非常不滿意可以嗎-淘寶問(wèn)答
2023-01-06|10:41|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:97
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發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)數(shù)據(jù)查詢?nèi)肟?進(jìn)入賣家-子賬戶管理-監(jiān)控查詢-服務(wù)評(píng)價(jià),然后顯示買(mǎi)家評(píng)價(jià)內(nèi)容二、旺旺滿意度是什么?1、淘寶旺旺滿意度就是所有向賣家咨詢過(guò)的買(mǎi)家,都可以對(duì)賣家的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),平臺(tái)會(huì)在淘寶、旺旺的聊天窗口自動(dòng)彈出評(píng)價(jià)提示,賣家沒(méi)有回復(fù),否則算不合格3、消息拒收點(diǎn)擊率,這個(gè)是賣家連續(xù)發(fā)送5條消息給買(mǎi)家,平臺(tái)會(huì)提示是否拒收,沒(méi)法及時(shí)在線或回復(fù)買(mǎi)家。
在淘寶平臺(tái),客戶都是使用旺旺和賣家聯(lián)系的,不管是售后的問(wèn)題,還是產(chǎn)品咨詢問(wèn)題,都可以在旺旺上面和客服聊天溝通溝通完之后,賣家可以提醒客戶填寫(xiě)滿意度調(diào)查
一、旺旺滿意度怎么設(shè)置?
打開(kāi)聊天窗口,點(diǎn)擊“提醒評(píng)價(jià)”發(fā)送邀請(qǐng)
評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)查詢?nèi)肟?進(jìn)入賣家-子賬戶管理-監(jiān)控查詢-服務(wù)評(píng)價(jià),篩選時(shí)間和客服分組,然后顯示買(mǎi)家評(píng)價(jià)內(nèi)容
二、旺旺滿意度是什么?
1、淘寶旺旺滿意度就是所有向賣家咨詢過(guò)的買(mǎi)家,都可以對(duì)賣家的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),不管是否有下單,不低于70%,平臺(tái)會(huì)在淘寶、旺旺的聊天窗口自動(dòng)彈出評(píng)價(jià)提示,由買(mǎi)家點(diǎn)擊,評(píng)價(jià)數(shù)量低于30個(gè),不考核,每過(guò)24小時(shí),就能評(píng)價(jià)一次
2、3分鐘人工響應(yīng)率,為每天早上9-23點(diǎn)期間,買(mǎi)家向賣家咨詢,如果3分鐘內(nèi),賣家沒(méi)有回復(fù),則計(jì)入考核,不低于90%,否則算不合格
3、消息拒收點(diǎn)擊率,這個(gè)是賣家連續(xù)發(fā)送5條消息給買(mǎi)家,平臺(tái)會(huì)提示是否拒收,如果買(mǎi)家點(diǎn)擊拒收,則計(jì)入考核,合格率不高于5%
針對(duì)第二點(diǎn)就顯得有點(diǎn)不合適,比如冬天很多賣家基本上不會(huì)營(yíng)業(yè)到晚上23點(diǎn)去,中午時(shí)間點(diǎn)有的也要休息,這個(gè)怎么算?而且這個(gè)考核點(diǎn)應(yīng)該是已讀不回才計(jì)入吧,如果賣家因?yàn)橥k娀蚱渌裁丛?,沒(méi)法及時(shí)在線或回復(fù)買(mǎi)家,也會(huì)被計(jì)入考核,或者冬天太冷,晚上8點(diǎn)就困了,還不能睡覺(jué)了?這些行為平臺(tái)已經(jīng)涉嫌強(qiáng)賣
好比現(xiàn)實(shí)中,管理方來(lái)干涉店鋪何時(shí)開(kāi)店和關(guān)店,還要干預(yù)經(jīng)營(yíng)者的行為和做法,這什么道理?
3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯:30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)
A、若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條,不考核(很容易就超過(guò)100條了,
B、考核時(shí)段:近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段,其余時(shí)間段不考核(賣家再累再困,也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn),
C、輪次定義:買(mǎi)家咨詢-賣家人工客服響應(yīng),為一個(gè)對(duì)話輪次
詳細(xì)說(shuō),就是同一個(gè)買(mǎi)家任何時(shí)候,只要給賣家發(fā)了消息,賣家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù),否則就算沒(méi)有響應(yīng),回復(fù)圖片、表情也算回復(fù),賣家回復(fù)一次就表示一個(gè)輪,不低于90%來(lái)算,就是說(shuō)一個(gè)買(mǎi)家與賣家的聊天溝通過(guò)程中,按照20輪來(lái)算的話,賣家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次,否則就違規(guī)了,也就是18除以20,按照比率就是90%,如果是17次,就低于90%了
咨詢過(guò)幾個(gè)客服,說(shuō)哪怕賣家不在線,買(mǎi)家發(fā)過(guò)來(lái)詢問(wèn),也算沒(méi)有響應(yīng),機(jī)器人回復(fù)列外,因?yàn)楸仨毞峙涞饺斯た头?,沒(méi)有回復(fù)才算違規(guī)再一分析,如果又來(lái)一個(gè)人,說(shuō)了60輪,58次3分鐘響應(yīng),根據(jù)計(jì)算邏輯,響應(yīng)率就是3分鐘響應(yīng)76除以總輪80,比率95%,就合格了
當(dāng)然賣家也不要因?yàn)檫@,而毫無(wú)意義地去回復(fù)買(mǎi)家,比如買(mǎi)家說(shuō)等我5分鐘,我去開(kāi)電腦,這種情況等就行了,沒(méi)有必要回復(fù)一句:好的,嗯當(dāng)然每個(gè)人交流的風(fēng)格不同,有的人會(huì)認(rèn)為很啰嗦,有的人會(huì)認(rèn)為服務(wù)好,如此強(qiáng)迫賣家回復(fù)買(mǎi)家,依靠所謂各種規(guī)則處罰賣家,必將導(dǎo)致賣家對(duì)平臺(tái)的好感度下降,流失用戶
按照上面的方法,就可以設(shè)置旺旺滿意度,也就是對(duì)于這次談話,客戶是否滿意,滿意就選滿意,不滿意就選不滿意這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于賣家來(lái)說(shuō),是很重要的,會(huì)影響到店鋪燈塔分
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