如何讓客服提高來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率？

很多商家使用了付費(fèi)推廣工具來(lái)引流，但是真正成交的訂單卻沒(méi)多少。店鋪流量是保證了，但就是達(dá)不到預(yù)期的銷(xiāo)售是為什么?多半是客服轉(zhuǎn)化率有問(wèn)題。那么如何通過(guò)客服來(lái)提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率呢?

一、如何提升客服轉(zhuǎn)化率？

針對(duì)客服造成的訂單流失，我們可以從以下幾方面入手解決。

1.產(chǎn)品知識(shí)

首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi)，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

2.及時(shí)回復(fù)

有客戶(hù)咨詢(xún)，一定要及時(shí)回復(fù)，超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶(hù)流失。

3.需求判斷

客服就是客戶(hù)問(wèn)什么，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。舉個(gè)例子：一位買(mǎi)家咨詢(xún)童裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問(wèn)“寶寶身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對(duì)如此專(zhuān)業(yè)，如此耐心的客服，我相信買(mǎi)家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買(mǎi)家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

4.善于推銷(xiāo)

推銷(xiāo)的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買(mǎi)家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買(mǎi)家。

5.訂單催付

不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單，有些買(mǎi)家可能在工作，無(wú)意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷(xiāo)量。

6.總結(jié)歸納

把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

二、成交三大關(guān)鍵點(diǎn)

1.要提高響應(yīng)時(shí)間

買(mǎi)家來(lái)買(mǎi)東西進(jìn)行咨詢(xún)，都希望能夠第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)，就像到實(shí)體店沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)及時(shí)和顧客交流，流失率很大一樣。在提高響應(yīng)方面，客服要靈活運(yùn)用快捷語(yǔ)，把買(mǎi)家常問(wèn)到問(wèn)題都加到快捷語(yǔ)里面，比如首次回復(fù)，歡迎語(yǔ)，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨快遞，送的小禮物等。

2.學(xué)會(huì)洞察客戶(hù)需求，引導(dǎo)銷(xiāo)售

對(duì)產(chǎn)品熟悉之后要學(xué)會(huì)在溝通中洞察客戶(hù)需求，針對(duì)不同客戶(hù)的不同情況進(jìn)行差異性引導(dǎo)銷(xiāo)售。比如對(duì)于猶豫不決的客戶(hù)，客服需要替ta做決定;對(duì)于對(duì)價(jià)格敏感的客戶(hù)，客服可以說(shuō)促銷(xiāo)期很實(shí)惠不久將恢復(fù)原價(jià)等等。

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