淘寶店鋪經(jīng)營：關(guān)于貨到付款業(yè)務(wù)-你可以知道的。-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題,淘寶營銷引流。

文章資料只針對(duì)淘寶店鋪會(huì)有用，對(duì)于獨(dú)立B2C因?yàn)楸救藳]涉及過，了解的不多。

文章數(shù)據(jù)是我以前的從業(yè)經(jīng)歷當(dāng)中遇到的，可能現(xiàn)在時(shí)局有些變化，大家可以跟帖提供最新數(shù)據(jù)，以便我好完善。

文章第二部分內(nèi)容根據(jù)派友經(jīng)歷和本人經(jīng)歷總結(jié)，原帖地址：?boardid=19&topicid=13787

1、淘寶貨到付款業(yè)務(wù)（COD）發(fā)展現(xiàn)狀

淘寶開通貨到付款功能也有大半年的時(shí)光了，這半年的時(shí)間里，這項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的怎么樣我不清楚，不過我知道很多賣家是開通了又關(guān)閉了，估計(jì)是因?yàn)樾Ч辉趺礃?，所以這次淘寶又在開始發(fā)力推薦這項(xiàng)功能，淘寶網(wǎng)聯(lián)合星晨急便與宅急送兩家公司，共同落實(shí)執(zhí)行貨到付款“開箱驗(yàn)貨”，凡使用兩家公司的貨到付款服務(wù)，貨到時(shí)即可要求開箱驗(yàn)貨，如快遞員不接受該要求，可拒收，同時(shí)可通過淘寶網(wǎng)發(fā)起投訴，淘寶網(wǎng)將進(jìn)行投訴公示，由于拒絕開箱驗(yàn)貨產(chǎn)生的退貨費(fèi)用由物流公司承擔(dān)。

根據(jù)淘寶的一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，66%的新用戶首次購物選擇了使用貨到付款，而在交易金額方面，調(diào)研發(fā)現(xiàn)貨到付款的交易筆數(shù)中59.4%的單筆交易金額分布在100~500元之間，這說明價(jià)值越高的商品用戶越希望貨到付款。

對(duì)于這個(gè)數(shù)據(jù)本人持懷疑態(tài)度，但是有個(gè)現(xiàn)象不得不正視，那就是貨到付款的存在價(jià)值，用貨到付款可以解決一部分沒有網(wǎng)銀的客戶的支付問題，另外一方面通過前面淘寶的宣傳畫面，可以看出貨到付款可以打消一部分人對(duì)網(wǎng)上購物產(chǎn)品的不信任度。所以，開通貨到付款對(duì)于開拓客戶資源還是很有必要的。

2、貨到付款業(yè)務(wù)主要有哪些快遞在做，評(píng)價(jià)如何

淘寶發(fā)貨到付款收費(fèi)情況：正常郵費(fèi)之外手續(xù)費(fèi)1%+3%，最低收10元的手續(xù)費(fèi)，返款時(shí)間5天。

順豐快遞：速度快、服務(wù)好、返款快、網(wǎng)點(diǎn)不多、價(jià)格高。不過最近好像牛逼了，服務(wù)沒以前那么好，真實(shí)感受。

宅急送：COD的老大哥，價(jià)格一般、速度一般、服務(wù)一般、網(wǎng)點(diǎn)多、時(shí)常有泄漏客戶信息導(dǎo)致詐騙案發(fā)生。

EMS：價(jià)格貴、速度慢、服務(wù)差、門檻也高、最大的優(yōu)勢(shì)就是網(wǎng)點(diǎn)全，中國最牛逼的快遞。

星辰急便：一直沒用過。好像網(wǎng)上爭(zhēng)議也蠻多，被馬云收購后不知道效果如何。

其他快遞公司：主要做同城代收業(yè)務(wù)。

綜合考慮，個(gè)人建議貨到付款發(fā)順豐快遞，性價(jià)比最好，真心要貨到付款的客戶不會(huì)在乎多這么幾塊錢郵費(fèi)，實(shí)在發(fā)不了再想辦法。

3、貨到付款的操作探討

包裹退件分析，淘寶上發(fā)貨到付款的，如果退件由賣家負(fù)責(zé)郵費(fèi)，剛開始操作的時(shí)候，細(xì)節(jié)沒做起來，給公司帶了一些損失，不過后面完善了，將公司的風(fēng)險(xiǎn)成本降低到最小化。這一環(huán)節(jié)的工作實(shí)施，需要通過各部門的配合。

制單人員在后臺(tái)檢閱訂單的時(shí)候，當(dāng)看到有貨到付款的訂單，如果沒有看到客服備注可以發(fā)貨的，且該客戶又沒貨到付款的歷史購買紀(jì)錄，不安排發(fā)貨，將該筆訂單轉(zhuǎn)給電話客服，讓客服電話拜訪客戶，核對(duì)收貨信息、商品信息等，告知貨到付款的收費(fèi)政策、簽收事項(xiàng)和發(fā)貨快遞，再詢問客戶是否有其他要求，確認(rèn)之后再轉(zhuǎn)回給制單客服，該發(fā)貨的發(fā)貨，該取消的取消。這樣還有助于提升客戶良好的購物體驗(yàn)，可以讓你的客戶感覺到你體貼的服務(wù)。

對(duì)于沒有客服備注的貨到付款訂單，但該客戶有貨到付款的歷史購買紀(jì)錄，那么可以對(duì)照上次發(fā)貨。

在沒實(shí)施電話確認(rèn)之前，退件率大概有15%左右，因?yàn)楹芏噘I家不知道發(fā)貨到付款需要加收手續(xù)費(fèi)，還會(huì)有上當(dāng)受騙的感覺。實(shí)施電話確認(rèn)之后，退件率降低到3%，其中大部分原因是由于快遞送貨不及時(shí)或者態(tài)度不好之類的。可能換了其他產(chǎn)品，貨到付款的退件率會(huì)高一點(diǎn)，我個(gè)人認(rèn)為只要你的產(chǎn)品實(shí)物跟網(wǎng)頁描述只要不是出入太大，一般客戶都不會(huì)拒收的，遇到惡意下單，那也沒有辦法，畢竟這樣的人還是少，下次拉進(jìn)黑名單不讓他買就可以了。

很多朋友會(huì)說打電話確認(rèn)是否發(fā)貨到付款會(huì)失去一部分“沖動(dòng)型”購物的顧客，確實(shí)是有這樣的情況發(fā)生，但是如果不打這個(gè)電話，“沖動(dòng)型”購物的顧客依然會(huì)在理性的時(shí)候拒收，從而給你造成不必要的成本，也許打了這個(gè)電話，還可以將他/她“沖動(dòng)”拉到理性購物來，從而成為你忠實(shí)的客戶。

附：貨到付款電話溝通用語參考。

賣家：XX先生/女士，您好！我是XX店鋪的工作人員，您在我們這購買了XX產(chǎn)品，我這邊需要跟您核對(duì)一下您的收件地址，您的地址是。。。。您購買的產(chǎn)品是。。。

客戶：。。。

賣家：因?yàn)槟x擇的是貨到付款的方式，所以您到時(shí)候需要額外支付。。。費(fèi)用。

客戶：。。。

如果客戶確認(rèn)要發(fā)的話，繼續(xù)下一段對(duì)話。

賣家：我們給您發(fā)XX快遞，XX時(shí)間發(fā)貨，大概XX天會(huì)到，收貨前請(qǐng)記得先檢查貨物是否完整，如果貨物有問題請(qǐng)電話聯(lián)系我們哦。

客戶：。。。

賣家：請(qǐng)問還有其他可以為您服務(wù)的嗎？

客戶：。。。

賣家：感謝您的合作，XX店鋪?zhàn)Ｄ徫镉淇欤∩钣淇欤?/p>

大致的內(nèi)容就是這樣，各家可以根據(jù)情形活學(xué)活用。

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