關(guān)于傳統(tǒng)零售企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)模式的探討-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶行業(yè)分析,淘寶傳統(tǒng)零售,淘寶電子商務(wù)模式,淘寶物流配送,淘寶營(yíng)銷引流。

一、引言中國(guó)的電子商務(wù)現(xiàn)在是越來(lái)越火，特別是近幾年b2c商城更是火的不得了，而在傳統(tǒng)零售業(yè)中大殺四方的零售百貨集團(tuán)卻在互聯(lián)網(wǎng)上栽了跟頭，基本上發(fā)展一個(gè)死一個(gè)，而沒死的也半死不活的挺尸著。大家都認(rèn)為這是水土不服導(dǎo)致，說(shuō)什么傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)不了解網(wǎng)上消費(fèi)，我就納悶了網(wǎng)上消費(fèi)群體也是中國(guó)人，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)研究中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)幾十年的歷史了怎么可能不了解中國(guó)人的消費(fèi)心理呢？只不過(guò)銷售平臺(tái)變成了網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者還是那些人，消費(fèi)心理肯定還是那種心理，和傳統(tǒng)百貨零售并沒什么不同。我呢，2008剛畢業(yè)就在一家大型的百貨零售集團(tuán)旗下的電子商務(wù)公司工作，從這個(gè)B2C網(wǎng)站的創(chuàng)建到現(xiàn)在的半死不活，這個(gè)過(guò)程我一直在參與其中，中間經(jīng)歷了很多事情。我是一個(gè)小人物但是也不妨礙思考，思考為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，表面上看來(lái)有很多很多原因，什么管理問(wèn)題、商品問(wèn)題、招商問(wèn)題、推廣問(wèn)題、程序問(wèn)題、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理解的問(wèn)題、資金財(cái)務(wù)問(wèn)題、還有物流問(wèn)題，可是以上的這些問(wèn)題哪一家電子商務(wù)網(wǎng)站不存在呢？難道一個(gè)成功的公司就不存在這些問(wèn)題了嗎？這些都是一些共性問(wèn)題，這些問(wèn)題可能在任何一家電子商務(wù)類網(wǎng)站存在，只是程度不同，我認(rèn)為這些共性問(wèn)題不是真正妨礙電子商務(wù)網(wǎng)站成長(zhǎng)的因素，而妨礙一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站成長(zhǎng)最致命的因素應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)企業(yè)沒有自己獨(dú)特而適合自己的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，那這個(gè)企業(yè)不會(huì)真正成為一棵蒼天大樹。寫這個(gè)帖子的目的，就是幫助那些還沒有找到自己經(jīng)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)，盡快找到自己的”道”。如果不同意我的看法，你可以留言，一起來(lái)探討。我工作的這家零售百貨企業(yè)，業(yè)務(wù)非常龐雜，電器、百貨、超市都有涉及，商號(hào)也有好幾個(gè)，門店數(shù)量上百，并且門店中的經(jīng)營(yíng)模式也是各種各樣，我認(rèn)為這樣一個(gè)企業(yè)是非常具有代表性的。下面就以我所在的企業(yè)為例子，來(lái)探討傳統(tǒng)零售企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)模式的選擇，為了便于表述以后就用D來(lái)表示這家企業(yè)，D網(wǎng)站是指這家企業(yè)開設(shè)的B2C網(wǎng)站。二、傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？在探討傳統(tǒng)零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)模式之前，我們必須先弄清楚傳統(tǒng)零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，然后圍繞著核心競(jìng)爭(zhēng)力展開網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)有很多，供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、門店優(yōu)勢(shì)、管理水平高、對(duì)消費(fèi)心理了解透徹、與地方政府關(guān)系不錯(cuò)等等，我認(rèn)為傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是有實(shí)體的店鋪，正是因?yàn)橛辛藢?shí)體店鋪，這些企業(yè)才能做大。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)也是一樣，傳統(tǒng)零售企業(yè)做的電子商務(wù)網(wǎng)站一定要把實(shí)體店鋪這個(gè)作為自己的優(yōu)勢(shì)，不能拋開實(shí)體店鋪去學(xué)別人，別人的鞋只適合別人的腳，你穿進(jìn)去肯定蹩腳。D企業(yè)擁有150+家分布在全國(guó)各地的店鋪，這150+家店鋪形成一張分布非常大的網(wǎng)，而這張網(wǎng)就應(yīng)該成為D網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力(可惜現(xiàn)在還有沒有)。而D網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式就應(yīng)該以店網(wǎng)這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)展開。很遺憾，現(xiàn)在全國(guó)百貨零售企業(yè)所開辦的BTC網(wǎng)站基本上都是按照一個(gè)實(shí)體店鋪的方式來(lái)操作（蘇寧除外，現(xiàn)在蘇寧基本上已經(jīng)將自己門店的力量整合到電子商務(wù)中去了，我是非?？春锰K寧的），而網(wǎng)站又沒有實(shí)體店鋪那樣擁有水泥地上面的賣場(chǎng)，這樣的話等于沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力，僅僅是一個(gè)掛了企業(yè)名字的BTC網(wǎng)站而已，除去這個(gè)名字，和網(wǎng)上千千萬(wàn)萬(wàn)的BTC網(wǎng)站沒有什么不同。當(dāng)然這個(gè)你可以說(shuō)還有供應(yīng)商和品牌的優(yōu)勢(shì)，但是這些優(yōu)勢(shì)都是建立在你的實(shí)體店鋪基礎(chǔ)上的，并且隨著凡客、京東、淘寶商城之類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)的供應(yīng)商和品牌優(yōu)勢(shì)逐步在減小。所以，傳統(tǒng)百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就是實(shí)體店鋪，只有將實(shí)體店鋪的核心優(yōu)勢(shì)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展擴(kuò)大，才能創(chuàng)出一條自己的路，而不是僅僅去學(xué)淘寶、京東、凡客。三、網(wǎng)站和實(shí)體店的關(guān)系是什么關(guān)系既然確定了我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那我們就得先了解了解實(shí)體店是什么情況，我們先看看，現(xiàn)在實(shí)體店之間的聯(lián)系和管理結(jié)構(gòu)，然后再看看現(xiàn)在國(guó)內(nèi)這些零售企業(yè)網(wǎng)站和實(shí)體店的聯(lián)系以及管理架構(gòu)，最后我再說(shuō)說(shuō)我設(shè)想的網(wǎng)站和實(shí)體店的關(guān)系。3.1門店和門店是什么關(guān)系還是以D企業(yè)為例子，別的企業(yè)我也不熟悉。D企業(yè)呢，才用的是地區(qū)制，也就是說(shuō)D雖然有上百家門店，但是他不是垂直管理的，可能只有D的老家根據(jù)地的十幾家門店屬于總部垂直管理，其他地區(qū)的門店都是劃歸于門店所在地的地區(qū)中心管理，總部發(fā)布指標(biāo)也是直接向地區(qū)進(jìn)行發(fā)布，至于地區(qū)內(nèi)部如何劃分那就是地區(qū)老大的事情了。這個(gè)就有點(diǎn)像古代的諸侯制度，總部就是天子，天子有自己嫡系部隊(duì)和地盤，其他地區(qū)讓諸侯來(lái)管理，諸侯每年給天子交一部分錢和糧，諸侯在自己的領(lǐng)地內(nèi)有很大的自主權(quán)利?？赐暌陨?，我們就有一定的概念了，我們可以明晰的看出來(lái)，在地區(qū)的劃分下，每個(gè)地區(qū)和每個(gè)地區(qū)的利益是相互分割開的，北京地區(qū)的利益牽扯不到上海地區(qū)去。而地區(qū)內(nèi)部?jī)蓚€(gè)門店出現(xiàn)了利益糾紛由地區(qū)經(jīng)理來(lái)搞定。3.2網(wǎng)站和門店的關(guān)系說(shuō)完了實(shí)體店鋪與實(shí)體店鋪之間的架構(gòu)，我們?cè)賮?lái)看看現(xiàn)在大部分國(guó)內(nèi)零售類企業(yè)辦的購(gòu)物網(wǎng)站和門店之間的聯(lián)系，這里要分幾種1.門店開上網(wǎng)型。B2C當(dāng)做開新店，在他們理解B2C就是在網(wǎng)上開一家店鋪，弄一套班子然后搞一堆手下，開始招商，招人寫程序，搭網(wǎng)站，除了網(wǎng)上需要寫程序不需要蓋房子以外和開個(gè)實(shí)體店鋪沒啥區(qū)別，認(rèn)為用了電腦就是電子商務(wù)，沒有實(shí)體門店就是B2C!這種類型也有優(yōu)點(diǎn)，就是因?yàn)楹推渌麑?shí)體門店的聯(lián)系不大，相對(duì)來(lái)說(shuō)與實(shí)體門店的利益糾紛也不多，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上價(jià)格過(guò)低導(dǎo)致門店向網(wǎng)站停貨的現(xiàn)象發(fā)生。例子：我所在的網(wǎng)站、2.信息平臺(tái)型信息平臺(tái)型，顧名思義實(shí)際上就是將門店的促銷信息以及商品信息放到公網(wǎng)上來(lái)就行了，所有的送貨以及訂單由門店來(lái)處理，每個(gè)門店擁有自己一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的電子商務(wù)網(wǎng)站，而電子商務(wù)公司僅僅是做一個(gè)協(xié)調(diào)的工作，將每個(gè)門店的網(wǎng)站通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行匯總，當(dāng)訂單產(chǎn)生時(shí)提醒門店處理訂單進(jìn)行配送。網(wǎng)站以一種實(shí)體店鋪補(bǔ)充的角色存在。電子商務(wù)公司對(duì)每個(gè)頻道也就是每個(gè)門店約束力較低，很可能因?yàn)殚T店實(shí)體業(yè)務(wù)繁忙，無(wú)法顧及線上銷售，造成線上消費(fèi)體驗(yàn)不佳。例子：百聯(lián)E城3.地區(qū)上網(wǎng)型（分站型）。這種模式是前幾年B2C網(wǎng)站喜歡采取的措施，當(dāng)時(shí)物流的匱乏和便于平衡各地方的利益而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的，這樣模式建立簡(jiǎn)單并且每個(gè)地區(qū)只有一個(gè)分站，顧客只能購(gòu)買本地區(qū)的商品，哪怕別的地區(qū)便宜50%也不行，因?yàn)槲锪髋渌筒恢С?，并且這種分站模式顧客選擇了分站也就很難到看到其他分站的商品價(jià)格，除非刻意去比較。這種模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力確實(shí)是實(shí)體門店，而且保證了門店的利益，但是它的最大問(wèn)題就是不是以消費(fèi)者利益為中心來(lái)開展整個(gè)的業(yè)務(wù)，不以消費(fèi)者的利益為中心開展業(yè)務(wù)，那也別怪消費(fèi)者不買你的帳。例子：國(guó)美4.大店搬上網(wǎng)型這種模式的核心呢就是依托一家超級(jí)大店，然后在這家超級(jí)大店的基礎(chǔ)上建立整個(gè)網(wǎng)上商城，將這家超級(jí)大店的商品搬上互聯(lián)網(wǎng)，在外招一些沒有門路進(jìn)這家超級(jí)大店的供應(yīng)商來(lái)補(bǔ)充整個(gè)網(wǎng)站，財(cái)務(wù)上可以保持獨(dú)立，物流交給物流公司來(lái)做。這種模式優(yōu)點(diǎn)很多，因?yàn)樗且劳写蟮陙?lái)做，借了大店的勢(shì)，而整個(gè)網(wǎng)站由于是這家店在網(wǎng)絡(luò)上的投影，利益糾紛時(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)較好協(xié)調(diào)。網(wǎng)站由于是大店在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)投影，那網(wǎng)站的知名度、可信度、商品都有一定的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)站也相對(duì)容易成功。這種方式實(shí)際上就是在初期依賴了門店的力量，而后自建倉(cāng)庫(kù)、自采商品，后期做大的時(shí)候，可能會(huì)拋開實(shí)體門店成為一個(gè)掛著XX大名的互聯(lián)網(wǎng)公司，也可能將這種模式向全國(guó)各地推過(guò)。這種方式真的能成功嗎？這個(gè)我不知道，至少這種方式現(xiàn)在看起來(lái)是不錯(cuò)的，不過(guò)這種模式實(shí)際上只整合一家店的力量沒有將整個(gè)零售企業(yè)的所有門店力量都整合到一起。例子：銀泰5.門店倉(cāng)庫(kù)型門店倉(cāng)庫(kù)型是現(xiàn)在非常流行的一個(gè)模式，成立一個(gè)總部，視每個(gè)地區(qū)門店就是自己的倉(cāng)庫(kù)，顧客購(gòu)買商品就近選擇商品的出庫(kù)地，將物流的成本降到了壓的很低，現(xiàn)在最成功的例子就是蘇寧。這種模式非常好，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)企業(yè)的資源向網(wǎng)上整合，在強(qiáng)大的采購(gòu)力量和業(yè)已成型的售后物流支持下，B2C網(wǎng)站很容易就獲得飛速的發(fā)展。優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完了，得說(shuō)說(shuō)缺點(diǎn)了，也不能說(shuō)是缺點(diǎn)而是一些必備條件吧，第一，利益很難平衡，因?yàn)楹玫呢浧纺隳萌ベu了，還用著門店的物流和售后，在利潤(rùn)分成是門店卻沒有占到大頭，門店沒脾氣才怪呢，像對(duì)門店有絕對(duì)控制的企業(yè)還可以通過(guò)強(qiáng)制往下壓，若搞到D企業(yè)這種各個(gè)地方諸侯已經(jīng)可以和總部叫板的企業(yè)，根本不可能獲得通過(guò)；第二，必須有一個(gè)功能強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)將整個(gè)的系統(tǒng)資源整合起來(lái)。因?yàn)槊總€(gè)店鋪有什么貨品，該如何調(diào)配，銷售狀況，配送狀態(tài)等等后臺(tái)的動(dòng)作都需要一個(gè)ERP系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。電子商務(wù)的核心是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式進(jìn)行交易，實(shí)際上就是減少了中間流通環(huán)節(jié)，節(jié)約了成本，而要實(shí)現(xiàn)以上目的就需要對(duì)資源整合。這個(gè)是電子商務(wù)真正關(guān)鍵所在，蘇寧早在2008年就使用SAP系統(tǒng)對(duì)整個(gè)企業(yè)的資源進(jìn)行了軟硬件的整合，蘇寧易購(gòu)只不過(guò)是企業(yè)ERP系統(tǒng)向外擴(kuò)展了一步的產(chǎn)物，增加了一個(gè)對(duì)外入口罷了；第三，需要對(duì)商品和庫(kù)存的完整掌握，看到這一點(diǎn)我估計(jì)做百貨的企業(yè)就該犯愁了，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的百貨零售企業(yè)大多采用的是聯(lián)銷和租賃兩種，換句話來(lái)說(shuō)企業(yè)根本就不知道每個(gè)柜臺(tái)中商品有多少，庫(kù)存有多少，每個(gè)月你給我交上來(lái)按照銷售額浮動(dòng)的或固定的租子就行了。如果離柜臺(tái)近呢，還可以就近問(wèn)問(wèn)每個(gè)商品的庫(kù)存和商品信息，但是距離遠(yuǎn)了，就沒招了。所以門店倉(cāng)庫(kù)型的經(jīng)營(yíng)模式不是每個(gè)企業(yè)都能玩的轉(zhuǎn)的，在選擇他之前得先看看自己的情況，在不具備條件下轉(zhuǎn)向門店倉(cāng)庫(kù)型只會(huì)是邯鄲學(xué)步。3.3我的腦子里門店和網(wǎng)站的關(guān)系在我理解電子商務(wù)應(yīng)該是一個(gè)真正資源整合的過(guò)程，將自己現(xiàn)有或者以后會(huì)有的資源全部整合起來(lái)，擰成一股繩來(lái)為使用者服務(wù)。我前面總結(jié)的四種模式只有門店倉(cāng)庫(kù)型真正的做到了這一點(diǎn)，但是門店倉(cāng)庫(kù)型的要求過(guò)高了，大部分企業(yè)達(dá)不到實(shí)施這種模式的要求。而我的設(shè)想是將本地化（超市、電器、百貨門店）和網(wǎng)絡(luò)店鋪的一種結(jié)合，在大店上網(wǎng)型上做了一些改變，讓這種模式適用范圍更廣一些。我設(shè)想的模式不僅僅是將門店看成一個(gè)倉(cāng)庫(kù)和售后服務(wù)中心的存在，而是將每個(gè)門店看成一個(gè)權(quán)限很大供應(yīng)商來(lái)做，或者是將這個(gè)地方成立一個(gè)分公司承包給各個(gè)門店來(lái)做，門店的角色不局限于送貨和物流的角色，他們承擔(dān)起各個(gè)門店的網(wǎng)上商品的經(jīng)營(yíng)權(quán)，可以針對(duì)所屬的商品做一些促銷活動(dòng)，總部不對(duì)分公司商品的價(jià)格和種類進(jìn)行限定。這種模式可能有點(diǎn)像當(dāng)當(dāng)?shù)牡曛械昴Ｊ?，不過(guò)與店中店模式最大的不同就是，當(dāng)當(dāng)?shù)曛械晔峭庹械墓?yīng)商，而這種“店中店”是一個(gè)連鎖集團(tuán)中的不同地域門店，門店的存在不會(huì)像店中店那樣會(huì)造成不好的影響，相反因?yàn)楦鱾€(gè)門店的加入會(huì)提升整個(gè)網(wǎng)站的可信度和品牌知名度。網(wǎng)站的商品是由門店和供應(yīng)商來(lái)提供，實(shí)現(xiàn)門店的商品門店負(fù)責(zé)，供應(yīng)商的商品網(wǎng)站負(fù)責(zé)，至于訂單、物流以及售后等問(wèn)題我將在后面詳細(xì)說(shuō)明。我管這種模式叫做門店平臺(tái)型當(dāng)然每個(gè)企業(yè)和每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不一樣，這是我為D企業(yè)設(shè)計(jì)的模式，不一定能適合其他企業(yè)，其他企業(yè)要做也要找到自己適合的模式，不能單純的模仿他人，畢竟你穿著別人的鞋，去和人賽跑，十有八九是要輸?shù)?。下面我就?lái)細(xì)細(xì)說(shuō)說(shuō)我設(shè)想的經(jīng)營(yíng)模式：四.前臺(tái)體驗(yàn)前臺(tái)體驗(yàn)之商品展示商品展示真的很重要，中間的學(xué)問(wèn)也很多，幕思城上有很多的帖子也是在講這個(gè)，而我這里說(shuō)的不是圖片該如何拍，商品描述如何寫，這里的商品展示主要是解決各個(gè)門店商品重復(fù)的問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)門店可能有一部分商品會(huì)出現(xiàn)重復(fù)，例如我有歐珀萊，你也有歐珀萊，而向消費(fèi)者該如何展示呢？總不能像淘寶一樣，搜一個(gè)品出來(lái)無(wú)數(shù)個(gè)商品吧，畢竟我們是B2C不是C2C，要給顧客一個(gè)統(tǒng)一的形象。解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)，先來(lái)看看其他B2C網(wǎng)站是如何解決的。1.分站式這個(gè)就是老套路了，因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)都是一個(gè)分站，只需要保證這個(gè)地區(qū)內(nèi)商品的唯一性即可。2.門店倉(cāng)庫(kù)式最流行的展示模式，一般3C類B2C網(wǎng)站采用，像京東，蘇寧都是用的此種模式，整個(gè)網(wǎng)站只存在一個(gè)商品，門店只是對(duì)每個(gè)商品配置上相對(duì)應(yīng)的庫(kù)存、價(jià)格和地域?qū)傩裕淳徒瓌t從各個(gè)門店出貨。若同一商品出現(xiàn)不同店鋪不同價(jià)格，根據(jù)價(jià)格和庫(kù)存選擇店鋪在前臺(tái)展示，例如E72I,A店賣2600，B店賣2450，那前臺(tái)展示的商品價(jià)格就應(yīng)該是2450，貨品也是從B店走。不過(guò)，這樣做你得先把店鋪擺平，要不價(jià)格高的店鋪會(huì)很不理解，對(duì)以后的工作展開產(chǎn)生不利的影響。并且這種因?yàn)樵谙到y(tǒng)中只存在一個(gè)E72I，每個(gè)店鋪只是給此商品提供一個(gè)庫(kù)存和價(jià)格屬性，商品信息的新增和修改就需要網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)修改，無(wú)形之中增加了產(chǎn)品經(jīng)理的工作量，造成商品信息的更新不及時(shí)。3.淘寶商城式注意哦，是淘寶商城模式不是淘寶模式。淘寶商城中有很多供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)同一個(gè)商品，那淘寶商城是如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？淘寶商城通過(guò)每個(gè)商品的型號(hào)或者貨號(hào)將相同商品關(guān)聯(lián)起來(lái)，搜索時(shí)只顯示一個(gè)商品，價(jià)格顯示是一個(gè)區(qū)間，點(diǎn)擊商品是進(jìn)入到默認(rèn)供應(yīng)商對(duì)商品詳細(xì)頁(yè)，通過(guò)左邊的TAB按鈕切換不同供應(yīng)商。淘寶這種模式也是在供應(yīng)商與前臺(tái)體現(xiàn)之間，找到一個(gè)平衡，并且相對(duì)應(yīng)給顧客增加了選擇權(quán)。為什么說(shuō)增加了選擇權(quán)了呢？因?yàn)锳商家賣的E72I是一塊電池2100元,而B商家賣的E72I是雙電雙充2250，這樣不就是給顧客增加了選擇權(quán)了嗎？D企業(yè)的特色我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，對(duì)各地區(qū)的門店不是絕對(duì)控制，這樣就需要照顧到各地區(qū)門店的利益，假如選擇門店倉(cāng)庫(kù)式的展示方法，那就會(huì)造成某些門店將銷售不好的原因推到電子商務(wù)公司這里來(lái)，原因是電子商務(wù)公司不向顧客展示門店商品，或者顧客壓根看不到他的商品；另外還有兩個(gè)原因，第一，門店倉(cāng)庫(kù)的展示方法實(shí)際上是限制了各個(gè)門店已經(jīng)供應(yīng)商自主經(jīng)營(yíng)的范圍，為什么這樣說(shuō)呢？例如這里A店有一個(gè)N97賣2100,B店賣2150，雖然B店比A店貴50元，但是B店比A店多配一塊原裝電池，實(shí)際上B店賣的N97還是比A店要?jiǎng)澦?，而選擇了門店倉(cāng)庫(kù)展示模式，就將B店這部分優(yōu)勢(shì)給砍掉了，也就是限制了整個(gè)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力；第二，商品信息的管理問(wèn)題，采用門店倉(cāng)庫(kù)展示方法面向顧客的只是一個(gè)商品，而我們得根據(jù)價(jià)格、地域等等因素來(lái)從全國(guó)各地為顧客配貨，這樣商品信息就不能由供應(yīng)商或者門店來(lái)錄入，因?yàn)樗麄冧浫氲男畔⒖赡軙?huì)帶有一些特性，需要網(wǎng)站找專人來(lái)做整個(gè)的商品錄入工作，無(wú)形中提高了運(yùn)營(yíng)成本?；谶@樣的考慮，我們只能將前臺(tái)體驗(yàn)最好的門店倉(cāng)庫(kù)型展示方法排除，剩下分站型和淘寶商城型，分站型的顧客體驗(yàn)太差，只剩一個(gè)選擇了，那就是淘寶商城式。事實(shí)上，淘寶商城型的也是最適合D企業(yè)的，淘寶商城模式是在供應(yīng)商與前臺(tái)體驗(yàn)之間找一個(gè)平衡，而D企業(yè)需要在各個(gè)門店與前臺(tái)體驗(yàn)中找到平衡。而且淘寶商城的模式給了供應(yīng)商和門店非常大的自由，這樣就便于供應(yīng)商幫助我們將網(wǎng)站做大，而不是僅僅網(wǎng)站在一頭使勁。前臺(tái)體驗(yàn)之客服客服可以通過(guò)媒介分為線上客服和電話客服，而線上客服又分為售前咨詢和售后咨詢，售前咨詢需要對(duì)商品的足夠了解，促成銷售。售后咨詢需要非常好的脾氣來(lái)處理各種各樣售后問(wèn)題以及物流問(wèn)題。電話客服（callcenter）主要是處理物流和售后問(wèn)題?？催^(guò)了各種客服的分工，按照分工我們就對(duì)應(yīng)的客服交給門店或者是自己來(lái)做，售前咨詢因?yàn)樾枰獙?duì)商品的了解就需要放給門店；而售后咨詢和電話客服牽扯到物流以及售后問(wèn)題，對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的品牌影響較大，需要統(tǒng)一管理應(yīng)由公司網(wǎng)站自己來(lái)做。當(dāng)然也不是所有的售前咨詢都交給門店來(lái)做，門店做的僅僅是自己商品的咨詢，非門店商品就需要產(chǎn)品經(jīng)理助理負(fù)責(zé)了。五.庫(kù)存和超單問(wèn)題庫(kù)存和超單問(wèn)題實(shí)際上制約傳統(tǒng)百貨業(yè)向電子商務(wù)發(fā)展的攔路虎之一（至少D網(wǎng)站是這樣，活躍用戶數(shù)因?yàn)槌瑔螁?wèn)題始終得不到提高），要搞清楚這個(gè)問(wèn)題，就先得說(shuō)說(shuō)傳統(tǒng)百貨的經(jīng)營(yíng)模式。傳統(tǒng)百貨店共有四種經(jīng)營(yíng)模式：第一種，聯(lián)銷，聯(lián)銷是商場(chǎng)和供應(yīng)商簽訂合同，供應(yīng)商在商場(chǎng)里設(shè)攤位，聘用人員自行銷售，商場(chǎng)進(jìn)行管理，每個(gè)賣出一件商品，商場(chǎng)出具發(fā)票，月底時(shí)供應(yīng)商拿著銷售相對(duì)應(yīng)增值稅發(fā)票來(lái)和門店結(jié)算，門店將銷售額的一部分以扣點(diǎn)的形式留做商場(chǎng)的毛利。第二種，經(jīng)銷，經(jīng)銷是商場(chǎng)自己進(jìn)貨，自己銷售，自己解決庫(kù)存以及進(jìn)貨問(wèn)題。日本百貨公司大多采用這種模式。第三種，租賃，租賃就是商場(chǎng)將攤位租個(gè)商家，商家每個(gè)月向商場(chǎng)繳納固定或者不固定的租費(fèi)，第四種，代銷，代銷其實(shí)是經(jīng)銷和聯(lián)銷的混合體，簡(jiǎn)單的說(shuō)來(lái)就是商家將貨品放到商場(chǎng)，告訴商場(chǎng)一個(gè)供價(jià)，商場(chǎng)管理銷售，只有產(chǎn)生銷售時(shí)，商場(chǎng)才向商家付貨款，將經(jīng)銷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商。國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)大多數(shù)采取的都是聯(lián)銷和租賃兩種模式，因?yàn)檫@兩種模式風(fēng)險(xiǎn)小，占用的資金、人力物力都少?？闯鰡?wèn)題了吧，采用租賃和聯(lián)銷模式是不清楚庫(kù)存的，但是電子商務(wù)中，庫(kù)存是一個(gè)重要的問(wèn)題。假如你將X商場(chǎng)的gxg放到網(wǎng)上線上線下，并且錄入現(xiàn)在庫(kù)存數(shù)量，除非你將GXG網(wǎng)上銷售的商品凍結(jié)庫(kù)存，要不就會(huì)出現(xiàn)超單現(xiàn)象，換句話來(lái)說(shuō)就是網(wǎng)絡(luò)上銷售的商品很可能在實(shí)體店中早已被售出。超單是非常非常嚴(yán)重影響聲譽(yù)的問(wèn)題，因?yàn)橐粋€(gè)當(dāng)出現(xiàn)超單時(shí)，顧客的消費(fèi)意向已經(jīng)達(dá)成，滿心歡喜的等著交錢拿貨時(shí)（或者已經(jīng)交了錢），你告訴顧客說(shuō)“很抱歉，這個(gè)商品已經(jīng)沒有貨了！”我想這個(gè)顧客下次很難再來(lái)購(gòu)物了。解決超單問(wèn)題，有三種解決方案。第一種，改變經(jīng)營(yíng)模式，這種就是以代銷或者經(jīng)銷為主，自己掌握庫(kù)存，進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)，但是缺點(diǎn)顯而易見，占用資金多，需要倉(cāng)庫(kù)，以及貨品囤積以及火災(zāi)等意外風(fēng)險(xiǎn)。第二種，供應(yīng)商專門為電商網(wǎng)站預(yù)留庫(kù)存，詳細(xì)的說(shuō)呢，供應(yīng)商根據(jù)網(wǎng)站的銷售情況為網(wǎng)站預(yù)留部分庫(kù)存或者全部庫(kù)存。這種方案是非常完美的，不過(guò)需要供應(yīng)商的支持，畢竟供應(yīng)商將一部分庫(kù)存商品關(guān)閉了其他銷售渠道，專門為你服務(wù)，是需要冒很大風(fēng)險(xiǎn)的。第三種，超單其實(shí)是供應(yīng)商鏈中信息孤島問(wèn)題具體體現(xiàn)，只要將供應(yīng)商鏈中信息孤島問(wèn)題解決，也就不存在超單了。實(shí)際上每個(gè)供應(yīng)商都有自己進(jìn)銷存系統(tǒng)，只不過(guò)每個(gè)進(jìn)銷存系統(tǒng)都不一樣，你家金蝶，我家用友，可能他家是哪個(gè)非著名軟件。我們可以針對(duì)供應(yīng)商常用的進(jìn)銷存系統(tǒng)開發(fā)出對(duì)接接口，主動(dòng)到供應(yīng)商的ERP中索取庫(kù)存信息，產(chǎn)生銷售時(shí)第一時(shí)間將庫(kù)存減少信息返回到對(duì)方ERP中，同時(shí)開放自己的庫(kù)存API，使用那些使用非著名軟件的供應(yīng)商可以通過(guò)這里來(lái)更新庫(kù)存。當(dāng)然，第三種方法僅僅是部分解決了庫(kù)存信息孤島的問(wèn)題，還有一部分沒有或者無(wú)法通過(guò)API同步庫(kù)存的供應(yīng)商是無(wú)法解決的。要解決超單，這三種方案我們是可以并列應(yīng)用的，針對(duì)流通率高，占用倉(cāng)庫(kù)小的商品我們可以經(jīng)銷或代銷；針對(duì)流通率高，但是體積大的商品我們可以讓供應(yīng)商為我們預(yù)留庫(kù)存或者凍結(jié)庫(kù)存；針對(duì)流通率低，體積大，種類多的商品我們就采用第三種方法。只要存在聯(lián)銷和租賃的銷售方式，那么超單問(wèn)題就不可能避免，只能盡可能的減少。當(dāng)超單出現(xiàn)時(shí)，如何解決就是關(guān)鍵，如果在顧客下單后的24小時(shí)內(nèi)告知顧客商品已缺貨，就可以將超單造成的負(fù)面印象降到最低，怕的就是供應(yīng)商在配貨的過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)缺貨，這樣距離顧客下單時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了3-5天，顧客已經(jīng)滿心歡喜的等待商品的到來(lái)了，可等到不是商品，卻是缺貨電話！這樣恐怕這個(gè)顧客以后不會(huì)來(lái)網(wǎng)站購(gòu)物，他還會(huì)勸說(shuō)他人別來(lái)網(wǎng)站購(gòu)物，這簡(jiǎn)直對(duì)于商家就是一個(gè)災(zāi)難！六.物流和配送在談這個(gè)問(wèn)題之前，有一個(gè)概念需要明確，那就是D企業(yè)的各個(gè)地區(qū)門店在這個(gè)模式設(shè)計(jì)中承擔(dān)著供應(yīng)商、管理者、商品集散點(diǎn)等多種角色。我設(shè)想的門店平臺(tái)型是本地化與面向全國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)模式的一種結(jié)合，這樣對(duì)于不同地域的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都會(huì)有一個(gè)概念就是本地和外地的概念，例如A地的消費(fèi)者購(gòu)買A地店鋪的商品就會(huì)享受到滿100元免運(yùn)費(fèi)的措施并且我們可以保證72小時(shí)送貨到家，購(gòu)買A地以外的商品需要滿300元才可以免運(yùn)費(fèi)并只能承諾14天送到家，而有些特定商品只能限定本地顧客只可以購(gòu)買本地商品，例如空調(diào)，熱水器等涉及到安裝的大家電。需要實(shí)現(xiàn)這種本地與外地的配送方式，首先需要針對(duì)每個(gè)供應(yīng)商和門店設(shè)置本地和外地的配送規(guī)則，這些規(guī)則是靈活多變的，而且是需要與配送模式相配合。物流和配送在我的模式中實(shí)際上是兩個(gè)過(guò)程，物流是商品從一個(gè)倉(cāng)庫(kù)到另一個(gè)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程，而配送是商品從倉(cāng)庫(kù)到消費(fèi)者手中的過(guò)程。假設(shè)一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買了兩件商品，一個(gè)是本地的，一個(gè)是外地的，這樣本地的商品直接從倉(cāng)庫(kù)送到顧客手中只存在配送過(guò)程，而外地的商品就有兩個(gè)選擇了，一個(gè)是將商品運(yùn)輸?shù)疆?dāng)?shù)氐拈T店中（也就是物流過(guò)程），當(dāng)?shù)亻T店完成配送過(guò)程；另一個(gè)是將訂單拆分直接將商品配送到顧客手中。這種兩種配送方式的選擇牽扯到不同的配送流程和不同的配送成本。我認(rèn)為兩種配送模式的選擇應(yīng)該是并存的，根據(jù)顧客的要求去選擇。物流模式的選擇前面說(shuō)過(guò)了，這里的物流是指貨物從外地門店或者外地供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸?shù)奖镜貍}(cāng)庫(kù)的過(guò)程。1.物流公司（天地華宇、德邦、郵政等）2.自建物流車隊(duì)（蘇寧、國(guó)美）這兩種模式各有優(yōu)利弊，自建物流車隊(duì)高效、迅速、成本高，物流公司速度相對(duì)慢、成本較低。不過(guò)也不是絕對(duì)的，當(dāng)運(yùn)輸量大的時(shí)候自建物流車隊(duì)就成了趨勢(shì)。當(dāng)量小時(shí)，那委托物流公司那就是必然的選擇。配送模式的選擇1.快遞公司2.自建配送車隊(duì)3.與當(dāng)?shù)氐男≤囮?duì)合作配送也是我們銷售的最后環(huán)節(jié)，九十九拜都拜完了，不能差著最后的一哆嗦，因?yàn)樽詈蟮呐渌铜h(huán)節(jié)問(wèn)題導(dǎo)致銷售的不成功是不可以原諒的。從成本上分析，以上三種配送模式中，自建車隊(duì)是成本最高的，但是也是用戶體驗(yàn)最好的?？爝f公司和當(dāng)?shù)匦≤囮?duì)這種模式成本相對(duì)低一些，而用戶體驗(yàn)不同公司差距很大，這個(gè)就需要具體情況具體考慮了。七.售后該如何解決網(wǎng)絡(luò)售后和門店中的售后是有一些區(qū)別的，主要區(qū)別是網(wǎng)絡(luò)售后中貨品退換過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，而這個(gè)運(yùn)費(fèi)有時(shí)會(huì)占到商品額度的很大一部分，假如我買了件100元的襯衫，但是發(fā)過(guò)來(lái)后，我穿著尺碼不適合，需要進(jìn)行換貨，這樣就會(huì)產(chǎn)生一來(lái)一回運(yùn)費(fèi)，這個(gè)運(yùn)費(fèi)基本在20元左右，在下次購(gòu)物時(shí)我就會(huì)產(chǎn)生一層顧慮，顧慮這回是不是會(huì)產(chǎn)生售后問(wèn)題。而以上的問(wèn)題，我認(rèn)為恰恰是傳統(tǒng)店鋪?zhàn)鲭娮由虅?wù)優(yōu)勢(shì)的所在，當(dāng)售后問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，門店就充當(dāng)了售后服務(wù)中心的作用，這個(gè)是純粹的網(wǎng)絡(luò)零售商無(wú)法比擬的。以下就是我總結(jié)的三種售后模式。三種模式1.顧客直接快遞給門店這個(gè)和現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的售后處理方式?jīng)]啥區(qū)別，沒有體現(xiàn)出傳統(tǒng)門店的優(yōu)勢(shì)。2.顧客送到當(dāng)?shù)亻T店進(jìn)行售后，門店用第三方物流運(yùn)回購(gòu)買門店退換這種就是我推薦的，采用這種模式，就解決了運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題，當(dāng)然相對(duì)來(lái)說(shuō)成本較高，因?yàn)橥藫Q過(guò)程中的費(fèi)用都是由網(wǎng)站承擔(dān)。3.第二種模式的進(jìn)化版，顧客到當(dāng)?shù)亻T店退貨，當(dāng)?shù)亻T店通過(guò)自有的物流中心進(jìn)行退換第二種模式和第三種模式差別就是成本上的差距，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是沒有區(qū)別的。八.結(jié)語(yǔ)以上說(shuō)了很多，有一條很重要但是沒有說(shuō)到，就是網(wǎng)站與實(shí)體店鋪的利益劃分問(wèn)題，必須給實(shí)體店鋪?zhàn)銐虻暮锰幾屍渌佬乃氐膸椭W(wǎng)站一起成長(zhǎng)，但是為什么我沒有說(shuō)，就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題需要網(wǎng)站的管理者與門店的管理者去談的問(wèn)題，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單去想就可以解決，利益分配問(wèn)題一定要好好的談，真正與實(shí)體門店綁在一起，而不能簡(jiǎn)單的尋求高層幫助往下壓，否則門店也不會(huì)真心實(shí)意的幫助你，電子商務(wù)是靠大家來(lái)做的，靠一個(gè)公司是很難做起來(lái)的。現(xiàn)在的中國(guó)的電子商務(wù)實(shí)際上還處在初級(jí)階段，為什么這樣說(shuō)，因?yàn)楦鱾€(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站都還處在價(jià)格戰(zhàn)這個(gè)范圍中，你的JACK&JONES打7折，我就打6.5折，這樣做的后果就是大家都在賠本賺吆喝。實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品不比現(xiàn)實(shí)生活的產(chǎn)品流通次數(shù)要少很多，減免出來(lái)的費(fèi)用也沒有那么多，就那我們鄰國(guó)日本來(lái)說(shuō)，日本的網(wǎng)絡(luò)銷售額大概占實(shí)體店鋪銷售額的20%，而網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品并不比實(shí)體店鋪便宜很多，而日本的百貨業(yè)是這個(gè)星球上是最厲害的。這就說(shuō)明B2C的真正核心不是便宜而是服務(wù)，日本人將精力放在抓服務(wù)和管理上了，將“方便”這一點(diǎn)做的淋漓盡致，從網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物不會(huì)有任何風(fēng)險(xiǎn)，售后以及物流做到了讓消費(fèi)者滿意的地步，這樣消費(fèi)者才心甘情愿的花著與實(shí)體店鋪差不多的金錢去網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。PS:1.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，營(yíng)銷工作實(shí)際就是個(gè)放大器，假如你的商品和服務(wù)非常具有競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)銷只不過(guò)是將你的成功過(guò)程縮短了很多，但是你的商品和服務(wù)沒有競(jìng)爭(zhēng)力，那么好的營(yíng)銷就是加速滅亡過(guò)程。而現(xiàn)在有很多網(wǎng)站是重營(yíng)銷，輕商品和服務(wù)，整天都在研究營(yíng)銷，這樣實(shí)際上是本末倒置的做法。2.說(shuō)說(shuō)SEO，我詳細(xì)查看了D網(wǎng)站一年多的流量分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)SEO帶來(lái)的流量跳出率非常高，達(dá)成的銷售也少的可憐，這樣就說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，在B2C網(wǎng)站中seo起到的作用非常有限，和付出的成本是不成比例的,所以大家在做SEO的時(shí)候也不要相信SEO是萬(wàn)能的，適當(dāng)?shù)膶⒕ν度胍徊糠志涂梢粤?，不要舍本逐末?/p>

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