電子商務(wù)本質(zhì)之服務(wù)篇-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶電子商務(wù),淘寶行業(yè)分析,淘寶服務(wù),淘寶營銷引流。

上文說到電子商務(wù)本質(zhì)五條，由于電商綜合平臺，綜合零售Ｂ２Ｃ，垂直平臺，垂直零售Ｂ２Ｃ渠道整合商業(yè)模式不同，優(yōu)勢與劣勢也不同，服務(wù)對象也有區(qū)別，平臺針對的是商家服務(wù)和消費(fèi)者服務(wù)，零售公司主要是針對消費(fèi)者的服務(wù)和供應(yīng)商的服務(wù)，所以本文分別針對四種模式進(jìn)行細(xì)入分析，歡迎大家拍磚．一．綜合平臺服務(wù)優(yōu)劣勢．１．商家服務(wù)優(yōu)勢．１）商家體驗(yàn)．綜合平臺由于有強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，可以給商家提供從數(shù)據(jù)分析，到店鋪管理，到客流引入，到營銷支持都可以給予強(qiáng)大的支持，但是這些支持是需要商家不斷的去消費(fèi)，去付費(fèi)，去根據(jù)平臺的規(guī)則來運(yùn)營，使商家的靈活性，公平競爭性大大降低．２）支付體系比較完善．擔(dān)保交易，預(yù)付款，貨到付款，網(wǎng)銀都降低了商家經(jīng)營分析．３）營銷支持．綜合平臺的各種營銷展示端口，各種營銷活動為商家提供了展示窗口，給予商家從宣傳推廣到曝光率的支持．４）規(guī)則規(guī)范較完善．因?yàn)橛斜容^清晰的責(zé)任與義務(wù)認(rèn)定，所以商家與消費(fèi)者之家的責(zé)任劃分比較清楚，避免了一些在經(jīng)營中出現(xiàn)的糾紛．２．商家服務(wù)劣勢．１）系統(tǒng)無法滿足個性化需求．商家行業(yè)特性需求都無法滿足，打個比方我是一個汽車用品商家，我們可以給大眾車主提供專車專用產(chǎn)品銷售和服務(wù)，但是由于平臺規(guī)則大眾車主無論是找任何我們銷售的產(chǎn)品我可能都要在幾百頁以后，除非消費(fèi)者能第一次找到我們從購買記錄或者收藏進(jìn)入，否則下次找我們又被汪洋的產(chǎn)品海洋阻隔，而拍在我們前面的只是因?yàn)樗麄兪且恍┐筚u家占據(jù)了大量的資源，而在同質(zhì)化的競爭壓力下價格戰(zhàn)直通車就成了商家不得不選的手段，增加運(yùn)營成本的同時大家都造成傷害，另外綜合平臺系統(tǒng)受限無法針對各個行業(yè)商家提供細(xì)分準(zhǔn)確的服務(wù)，比如不同行業(yè)商家需要的數(shù)據(jù)分析，店鋪管理工具都是不一樣的，這些都是需要商家在額外花錢去找外包，所以綜合平臺對那些行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，特色經(jīng)營的商家是無法做到精準(zhǔn)服務(wù)的２）支付體系存在漏洞．對于支付體系商家承擔(dān)的風(fēng)險更大，賠運(yùn)費(fèi)賠商品屢見不鮮，而所有風(fēng)險都由商家承擔(dān)，因?yàn)槲锪鞑粴w平臺負(fù)責(zé)，多好的借口?。常I銷支持成本越來越高．想?yún)⒓右幌绿詫毜幕顒樱雲(yún)⒓右淮尉蹌澦愣茧y上加難．４）購物規(guī)則有漏洞．相信做淘寶的商家都有體會消費(fèi)者為了圖便宜經(jīng)常以差評來威脅商家，由于這樣的客戶是被不正確的規(guī)則引導(dǎo)，讓商家苦不堪言，但是這種規(guī)則也是為保障大多數(shù)消費(fèi)者利益，因?yàn)闆]有第三方能夠提供鑒定結(jié)果，而消費(fèi)者去找第三方一方面比較難，成本也高，所以這個不是平臺一家能夠完成需要工商等部門配合．５）物流永遠(yuǎn)的痛．物流丟件，損件是永遠(yuǎn)無法避免的．３．綜合平臺消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢．１）．支付體系服務(wù)．擔(dān)保交易和貨到付款給消費(fèi)者的安全保障起到了最有力的保障．２）．物流服務(wù)比較完善．由于多年電商發(fā)展，物流已經(jīng)可以讓電商產(chǎn)品覆蓋到全國主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，解決了大多數(shù)人購物商品物流需求．３）．購物流程優(yōu)勢．由于綜合平臺分類清晰，尋找商品路徑多樣，可以給不同的消費(fèi)者購物渠道．４）．客戶體驗(yàn)優(yōu)勢．類目分類較清爽，屬性設(shè)置較專業(yè)，各種低價，搭配減價，包郵商品．４．綜合平臺消費(fèi)者服務(wù)劣勢．１）物流服務(wù)較差．物流丟件損壞，拖延，物流態(tài)度不好，２）客戶體驗(yàn)劣勢．我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)找一個商品大量重復(fù)化商品，但是重復(fù)化商品質(zhì)量我們從描述，銷量，評價上又不能準(zhǔn)確判斷，因?yàn)槿魏我粋€品牌產(chǎn)品都有無數(shù)家商家在賣，究竟哪些好哪些壞，相信更多買家都疑惑過，好在有７天無理由退換貨來降低買家風(fēng)險，但是如果是看到商品描述不符或者看到不滿意退貨浪費(fèi)消費(fèi)者和商家時間，客戶體驗(yàn)差對平臺及商家都是損失．３）賣家服務(wù)差．由于賣家不專業(yè)，對產(chǎn)品不熟悉，賣家本事服務(wù)態(tài)度差都會直接影響到平臺成交及口碑．二．垂直平臺服務(wù)的優(yōu)劣勢（Ｂ２Ｂ２Ｃ及Ｏ２Ｏ）．１．垂直平臺商家服務(wù)的優(yōu)勢．１）網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)優(yōu)勢．（我們想做的專賣奧迪改裝件的就可以在改裝件類目給奧迪車主優(yōu)先展示，比如消費(fèi)者是什么車型，以前消費(fèi)過的商品傾向哪方面消費(fèi)，消費(fèi)能力高低，車主性別年齡等不涉及個人隱私的信息以方便商家準(zhǔn)確了解車主需求，給予對應(yīng)營銷提供支持，對商家店鋪營銷給予準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析提出建議，通過與供應(yīng)鏈打通解決零庫存運(yùn)營，使零售商做自己最擅長的事情）．２）供應(yīng)商服務(wù)優(yōu)勢．（我們想做的為最上游的廠家，品牌和中國總代供應(yīng)商提供網(wǎng)絡(luò)零售及批發(fā)渠道，使供應(yīng)商能夠享受到電子商務(wù)帶來的便捷性，低成本，高效率，庫存風(fēng)險不在是問題，供應(yīng)商可以管理產(chǎn)品在平臺的零售商家，價格，貨源來保障品質(zhì)，供應(yīng)商可以把所有的批發(fā)零售，庫存管理，品牌營銷推廣在平臺展開，幫助供應(yīng)商進(jìn)行新品市場調(diào)研，處理庫存等）３）采購商服務(wù)優(yōu)勢．（我們想做的是為采購商解決一站式采購，商品價格透明，品質(zhì)有保障，物流費(fèi)用最低，效率最高，時間更少，信息流更快解決采購商庫存問題）４）實(shí)體店服務(wù)優(yōu)勢．（為實(shí)體店采購提供最便捷的采購渠道，為合作的實(shí)體店帶來穩(wěn)定的客源．）５）商家物流服務(wù)．（我們想做的是讓電商物流和傳統(tǒng)渠道物流相統(tǒng)一，通過信息流及資金流打通，讓產(chǎn)品流通更順暢，減少產(chǎn)品周轉(zhuǎn)次數(shù)，不用在挨個打包減少打包費(fèi)用及人工成本，比如廠家發(fā)貨是北京發(fā)貨五十件直達(dá)，上海發(fā)貨１００件直達(dá)，產(chǎn)品達(dá)到當(dāng)?shù)卦谒偷疆?dāng)?shù)貙?shí)體店有客戶上門自取或者直接同城派送，成本最低，風(fēng)險最小，速度更快）２．消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢．１）．客戶體驗(yàn)．（我們想做的是讓消費(fèi)者根據(jù)自己的需求最快找到自己的商品，通過系統(tǒng)優(yōu)化最快產(chǎn)品及商家，比如奧迪車主在尋找改裝件的時候直接匹配奧迪車主的改裝件經(jīng)銷商會直接篩選，不會再有其他車型商品出現(xiàn)，還會按照消費(fèi)者過完消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)能力推薦所需商品）２）．物流優(yōu)勢．（我們想做的事消費(fèi)收到的不再是被層層包裹的商品而是產(chǎn)品原包裝樣子，而且是最快時間抵達(dá)，客戶可以選擇就近實(shí)體店自取或直接配送到戶）３）．客戶安裝服務(wù)優(yōu)勢．（我們想做的是各地都有我們精選的優(yōu)勢實(shí)體店提供的服務(wù)為消費(fèi)者解決安裝售后服務(wù)問題，真正享受一條龍服務(wù)）４）．低價優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)．（我們想做的是通過省掉層層渠道及倉儲成本，物流費(fèi)用來讓利消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)低價的商品，讓消費(fèi)者買的放心用的舒心）５）．支付體系服務(wù)．（我們想做的是先讓消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)付款，享受到服務(wù)在進(jìn)行實(shí)際付款，以此來制約服務(wù)商規(guī)范服務(wù)）３．由于項(xiàng)目目前還未實(shí)現(xiàn)所設(shè)想的功能，所以還沒有什么劣勢可供大家分享，等運(yùn)營成功我會把不足與大家分享，方便改進(jìn)．三．綜合Ｂ２Ｃ服務(wù)優(yōu)劣勢．本文只分析綜合服務(wù)商主要提供對消費(fèi)者的服務(wù)．１．消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢．１）客戶體驗(yàn)．由于商品數(shù)量有限，消費(fèi)者在查找挑選都比較方便清爽．２）物流服務(wù)．由于一家公司可以享受多件商品運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，大的電商公司自建物流使消費(fèi)者在物流時間及服務(wù)上更有質(zhì)保．３）支付系統(tǒng)服務(wù)．由于自建物流或與第三方支付體系合作可以接受貨到付款等多種方式支付，方便快捷）２．消費(fèi)者服務(wù)劣勢．１）客戶體驗(yàn)服務(wù)．由于品類多雜，在服務(wù)專業(yè)及產(chǎn)品功能解答無法滿足消費(fèi)者需求，個性化服務(wù)無法滿足．２）倉儲物流服務(wù)．由于多地建倉信息流不對稱，倉儲管理等缺陷經(jīng)常會出現(xiàn)購物沒有庫存，或者貨品丟失損壞等讓消費(fèi)者苦等的局面．３）售后服務(wù)．一旦發(fā)生品質(zhì)問題容易發(fā)生推諉，拖延，賴賬等問題．四．垂直零售Ｂ２Ｃ服務(wù)消費(fèi)者優(yōu)劣勢分析．１．消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢．１）．客戶體驗(yàn)．由于品類較少客戶挑選查找商品更輕松，更能符合消費(fèi)者習(xí)慣設(shè)置購物流程，根據(jù)需求制定營銷方案客戶體驗(yàn)最有優(yōu)勢，客戶疑難解答最專業(yè)．２）．倉儲物流優(yōu)勢．由于大多數(shù)垂直類品類較少倉儲備貨管理較容易，如果只做本地化配送最快捷，自建物流也比較快捷，但是風(fēng)險較高．３）．售后服務(wù)．因?yàn)閷I(yè)對售后問題處理更快捷．４）．支付體系服務(wù)．可以針對不同消費(fèi)者需求進(jìn)行支付，甚至可以實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后付費(fèi)．２．消費(fèi)者服務(wù)劣勢．１）．售后服務(wù)．做全國的垂直很難在售后處理及時，尤其是涉及安裝售后，除非供應(yīng)商能夠提供相關(guān)服務(wù)．２）客戶體驗(yàn)．由于垂直影響重復(fù)購買率及消費(fèi)者多樣商品需求．以上是我對四種模式的簡要概況，如有遺漏歡迎大家補(bǔ)充，不對之處歡迎大家拍磚，謝謝！！

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