[師說47]電商粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代的另類打法（PBA品牌總監(jiān)張洪）-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

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先講一個(gè)概念，電商三步曲：

電商1.0時(shí)代，以搜索為核心，賣方與買方通過搜索功能實(shí)現(xiàn)了第一次交互，這有點(diǎn)像最早期的淘寶網(wǎng)，頁面簡(jiǎn)陋，也沒那么多活動(dòng)，主要依托搜索實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)，直到現(xiàn)在，搜索依舊起著舉足輕重的作用。

電商2.0時(shí)代，以流量為核心，主要以2008年為開端，網(wǎng)民激增造就了流量的繁榮，之后的4年一直被稱為流量紅利時(shí)代，在這4年，誰會(huì)玩活動(dòng)，誰能砸錢搶流量，誰就能取得成功。

電商3.0時(shí)代，以粉絲為核心，打造忠誠(chéng)的社群體系是核心使命。

也許很多人有疑問，為什么電商3.0時(shí)代不是以品牌為核心呢？實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)丶或者說淘寶這樣的生態(tài)系統(tǒng)里面，很難打造出一個(gè)成功品牌，消費(fèi)者因需購買，賣家提供有價(jià)值的服務(wù)而達(dá)成交易，如同韓都衣舍，我一直不認(rèn)為用戶是因?yàn)轫n都的品牌而購買，而更多是基于需求而購買。

電商3.0時(shí)代有2個(gè)大的案例值得我們深思，小米和阿芙。

小米從不砸硬廣，所有的投入全是基于社群關(guān)系，以粉絲為核心，成功培養(yǎng)千萬計(jì)的忠誠(chéng)社群，這么龐大的米粉作為后盾，小米得以涉足更多品類，完全不用講究什么跨行業(yè)顧慮。

有一個(gè)理論叫定位，指品牌必須要以一個(gè)品類占據(jù)用戶心智，不要搞多元化，搞多元化必死，可惜這一理論對(duì)小米無效，小米的最成功的商業(yè)模式在于米粉的附加價(jià)值，而不是手機(jī)本身。

阿芙作為傳統(tǒng)窄類品牌，通過互聯(lián)網(wǎng)竟做了淘寶化妝品類目第一品牌，雕爺深刻懂得粉絲丶腦殘粉的重要性，從阿芙上線一開始就不是純粹在賣產(chǎn)品，而是通過用戶體驗(yàn)等多種方式逐漸打造了一批阿芙的死忠腦殘粉。

再舉一個(gè)小的案例，微博上有一個(gè)五皇冠淘寶店叫nanastore（http://nanashiduo.taobao.com/），微博地址是http://weibo.com/1590956147，買她的衣服基本要靠秒殺，因?yàn)閾尩娜颂嗔?，所以店里大部分產(chǎn)品是下架的，店主沒有去強(qiáng)調(diào)什么品牌故事，也不打廣告不報(bào)活動(dòng)，唯一做的事情就是聚了一幫粉絲，養(yǎng)了一個(gè)社群。

當(dāng)然，類似這樣的淘寶店太多了。

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給大家的啟發(fā)在于：有粉絲才有未來，打造社群比打廣告拼流量重要一百倍！

今天我們很多創(chuàng)業(yè)者都在絞盡腦汁玩直通車報(bào)活動(dòng)，但基本上是就算有100個(gè)客人購買也會(huì)死掉絕大部分，而吸引回購率也僅僅是短信優(yōu)惠券這種暴力手段，這就導(dǎo)致了惡性循環(huán)：虧本賣貨，會(huì)員死掉，再虧本賣貨，樂此不疲。

所以眾多淘寶店的生存現(xiàn)狀是：賠錢！

革命的時(shí)候到了，從今天起，拋棄任何虧損營(yíng)銷的方法，拋棄ROI思維，滿腦子只剩下一個(gè)想法：如何維護(hù)會(huì)員丶如何打造屬于自己的社群！

并且這種社群不完全是用品牌標(biāo)志去維護(hù)的，要繞過品牌故事層面，直接用你本人最真誠(chéng)的一面去與顧客做朋友。

那么今后的生存和發(fā)展，全要靠口碑，而不再沉迷于直通車鉆展等傳統(tǒng)模式。

幕思城希望我能分享一些PBA的實(shí)操方法，但考慮我們的規(guī)模比較大，我們的打法可能真不適用于中小網(wǎng)商，所以這里提供幾個(gè)簡(jiǎn)單的方法供參考：

A丶老會(huì)員找回

大部分淘寶店目前只做幾千筆生意，但會(huì)員已經(jīng)死的差不多了，可以用CRM軟件將所有顧客的手機(jī)號(hào)導(dǎo)出來，再用手機(jī)助手導(dǎo)入到通訊錄，用微信一個(gè)個(gè)添加過來；

最靠譜的還是打電話的方式，一個(gè)一個(gè)將這些老顧客的QQ號(hào)要到，再添加微信，這能覆蓋到超過一半的老顧客。

當(dāng)然，找回老顧客建立起聯(lián)系的紐帶只是第一步，后面會(huì)講到如何激發(fā)會(huì)員情感。

丶新顧客捆綁

顧客在購物時(shí)丶旺旺時(shí)，或者你在即將發(fā)貨時(shí)，通過電話丶短信等多種方式，務(wù)必要拿到顧客的QQ號(hào)，再通過QQ去發(fā)快遞單號(hào)，時(shí)不時(shí)去主動(dòng)發(fā)快遞狀態(tài)，提醒簽收之類的，當(dāng)然了，這部分人一定要加到微信。

C丶社群維護(hù)

QQ空間說說丶微信朋友圈都是很不錯(cuò)的營(yíng)銷陣地，不要小看初期沒有幾個(gè)人，當(dāng)日積月累到幾千人的時(shí)候，價(jià)值將是十分恐怖的。

不建議老是以品牌或店鋪形象在說說或朋友圈去發(fā)什么促銷廣告，而是要讓這部分好友清楚的知道這是一個(gè)活生生的人，有節(jié)奏丶有靈魂的把這群人當(dāng)朋友來維護(hù)！

D丶走到線下去

我們習(xí)慣將自己宅起來，封閉起來，現(xiàn)在明確的說，不行了！我們必須走出去，與粉絲交朋友，成為鐵哥們，好姐們！一個(gè)城市也許有那么幾位顧客能成為你的好朋友，逐漸積累，這群人將是你最忠實(shí)的后盾，他們?cè)儋徺I你的產(chǎn)品將不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身，而是因?yàn)樾湃文愕娜硕徺I，并且100%會(huì)感染身邊的朋友，這群鐵粉出現(xiàn)在你打造的粉絲圈里面，起到的作用就是活生生的口碑。

這招很適用于性格外向的店老板們，尤其適用于美女！

E丶群聚的力量

現(xiàn)在也有很多賣家會(huì)建QQ群，但基本上都死的比較快，很大程度的原因在于群的利益化傾向太嚴(yán)重，發(fā)廣告的太多，不純凈。那么在你覺得忠誠(chéng)粉絲足夠多的時(shí)候，就可以建群了，那些絕對(duì)忠誠(chéng)的人才加進(jìn)來，不忠誠(chéng)的粉絲千萬不能加，也許就是幾十人幾百人，但能相互感染，逐漸就成為一個(gè)圈子，也許哪一天你說貨物積壓了沒錢過年，這幫人真能給你把貨清掉。尤其是大促活動(dòng)時(shí)，大家耳濡目染，相互炫耀，那些不買東西的顧客都不好意思說話。

G丶融入粉絲的關(guān)系圈

通過手機(jī)通訊錄丶QQ好友，可以檢索出粉絲注冊(cè)的微博丶陌陌丶啪啪丶唱吧丶QQ空間等眾多平臺(tái)，加他們，評(píng)論他們，贊他們，把這些人當(dāng)你暗戀的男神女神一樣來對(duì)待，最好自己時(shí)常去分享一些東西，讓自己融入粉絲的關(guān)系圈，無處不在。

不要把這些當(dāng)成營(yíng)銷工具，只是一個(gè)與粉絲建立聯(lián)系的載體而已。

此刻，你真的不是一家店，你是一個(gè)人！

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以上都是通過另類方式與顧客建立強(qiáng)關(guān)系紐帶的方法，必須要拋棄短信等傳統(tǒng)方式的轟炸，而是要以朋友的方式去建立關(guān)系，這種關(guān)系紐帶牢不可破，你的任何營(yíng)銷行為，都要基于這群顧客去擴(kuò)散，去造口碑，而必須放棄得不償失的廣告打法！

那么如何去維護(hù)好這個(gè)強(qiáng)關(guān)系圈呢？

A丶產(chǎn)品要足夠好

這沒什么好說的，產(chǎn)品爛丶假貨，趕緊先離開電商圈，而是我們真正要找到好產(chǎn)品，即使產(chǎn)品有瑕疵，我們也要有改善產(chǎn)品的足夠好的態(tài)度，該認(rèn)錯(cuò)就認(rèn)錯(cuò)，承諾改進(jìn)，這絲毫不丟人。

當(dāng)顧客的建議被你認(rèn)可接納，對(duì)顧客來說真是莫大的榮耀，顧客也需要這種參與感，所以，請(qǐng)讓粉絲參與到選款丶定價(jià)丶產(chǎn)品試用等環(huán)節(jié)中來，時(shí)不時(shí)讓大伙投個(gè)票，多互動(dòng)，粉絲將幫助你的產(chǎn)品做的更好。

實(shí)際上，你產(chǎn)品再做的爛，以前是沒人跟你說，現(xiàn)在一幫粉絲在后面罵，也會(huì)逼著你洗心革面，做好產(chǎn)品。

丶讓粉絲體驗(yàn)到被尊重

尤其是激活一些老會(huì)員到這個(gè)關(guān)系圈中的時(shí)候，他們此刻還不足以稱為粉絲，我們需要做出令他們尖叫的舉動(dòng)。

可以試試元旦發(fā)張賀卡，寄點(diǎn)小禮物，寫封信之類的，現(xiàn)在掛號(hào)信和禮品一個(gè)直投的成本大概不超過4塊，1000個(gè)顧客也才4000塊，但這1000個(gè)顧客產(chǎn)生的價(jià)值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些付出，當(dāng)然也可以讓顧客付個(gè)快遞費(fèi)拍下禮品去寄送，類似這種派禮不是直接在數(shù)據(jù)庫里拉地址主動(dòng)發(fā)出去，而是把信息發(fā)在朋友圈丶QQ空間后，聲明限量，要顧客主動(dòng)來索取，或去店里拍下，其實(shí)很大一部分顧客是不會(huì)來索要的，讓他們看見有這樣的福利很重要。

這些小福利一定要時(shí)不時(shí)玩一下。

C丶不避諱廣告性質(zhì)

粉絲要的是真誠(chéng)，最怕的是虛偽，日常不要避諱什么廣告性質(zhì)，越避諱越顯得很假，當(dāng)然也不要亂發(fā)廣告，希望每一條鏈接都是讓人看著舒服的，猶如我在前面舉例的那個(gè)美女店主，粉絲們看到鏈接簡(jiǎn)直要瘋了，都是第一時(shí)間點(diǎn)進(jìn)去搶購，那么我們的確也要打造這種饑餓感，適當(dāng)出一些讓利的產(chǎn)品，限量給到粉絲們，秒完下架。

從一開始，你就是以店老板的名義出現(xiàn)在粉絲的生活圈，那么，該打廣告就打吧，不要過度就好，也不要害怕丟粉絲，要讓用戶選擇是否接受你，而不是我們想盡辦法去迎合用戶。

D丶讓粉絲們彼此互動(dòng)

從互動(dòng)性上說，QQ空間比微信要好，QQ空間的說說可以轉(zhuǎn)發(fā)丶互評(píng)，這樣就使得粉絲們之間可以互動(dòng)，這種效果簡(jiǎn)直太令人興奮了，引導(dǎo)粉絲互動(dòng)，比我們和粉絲互動(dòng)重要太多了，例如分享粉絲發(fā)表出來的使用感受，發(fā)布說說讓某一地區(qū)或某一興趣愛好的朋友互加好友等等，參與感和互動(dòng)性是維護(hù)粉絲的核心。

QQ群也可以大致達(dá)到這個(gè)效果。

E丶將內(nèi)容擴(kuò)散出去

轉(zhuǎn)發(fā)說說丶分享到朋友圈積贊的活動(dòng)還是要做的，不要頻繁，但一定要擴(kuò)散，包括轉(zhuǎn)發(fā)量到多少就降低到什么價(jià)格之類的，很多活動(dòng)適用于對(duì)外擴(kuò)散，這時(shí)口碑的力量就產(chǎn)生了。

尤其是女性用戶較多的店鋪，簡(jiǎn)直是殺招，女性之間很容易被相互煽動(dòng)，介紹過來的顧客再送點(diǎn)禮品就更好了。

這打破了我們傳統(tǒng)的思維，口碑效應(yīng)是產(chǎn)生在關(guān)系圈的。

F丶不要急著銷售

一款主打的產(chǎn)品上市前，先吊足胃口再說，例如可以先猜猜價(jià)格丶投票要不要進(jìn)貨丶先送個(gè)幾件幫忙測(cè)一測(cè)看看效果，總之，不要著急上。

第一批發(fā)售的時(shí)候一定只給老顧客發(fā)，提前預(yù)告上架時(shí)間，要有福利，要么折扣，要么贈(zèng)品，一定要限量！發(fā)售之后一定要下架一段時(shí)間，總之，要讓其它顧客感受到，你這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)是太火了，太值了，搶不到就對(duì)了！

再上架的時(shí)候必須要加價(jià)，第一批顧客才覺得搶的幸運(yùn)，多玩的幾次，銷量慢慢就上來了，此時(shí)再轉(zhuǎn)為常規(guī)銷售，適當(dāng)投點(diǎn)廣告，但一定不要再折扣了。

G丶打造出自己的人格屬性

顧客認(rèn)可的是你的人，你的服務(wù)，人格屬性在現(xiàn)代社交圈中是核心，遠(yuǎn)超那些冷冰冰的品牌標(biāo)志，所以我非常不建議中小網(wǎng)商去玩什么微信公眾平臺(tái)丶微淘，尤其不要跟風(fēng)，這里捅一下那里做一下，與其花精力去獲取關(guān)系不牢靠的新粉絲，倒不如踏實(shí)做好現(xiàn)有的會(huì)員，只需要在互聯(lián)網(wǎng)上，以自己的人格屬性去吸引你的粉絲丶?jí)汛竽愕纳缛壕蛪蛄恕?/b>

做自我，不迎合！日積月累，量變到質(zhì)變！

我相信，廣大店主的智慧是無限的，一定還可以想出更多方法，但一定用最簡(jiǎn)單的思維和打法，千萬不要復(fù)雜化，例如前文舉例的淘寶美女店主主要是通過微博來做關(guān)系圈。

今天所說的這些另類打法，思維上很好理解，也沒什么新奇的，但關(guān)鍵是有多少電商人能夠真正意識(shí)到粉絲和社群的重要性呢？只要我們維護(hù)好社群，踏踏實(shí)實(shí)做好粉絲，那時(shí)在啟動(dòng)廣告投入也未嘗不可，關(guān)鍵是顧客留存率。

我們的思維必須要被顛覆，我們沉迷于打爆款丶開車丶折扣報(bào)活動(dòng)丶刷單，卻不懂得真正維護(hù)好已經(jīng)選擇購買過的顧客，電商3.0時(shí)代，任何不靠口碑去獲取新顧客的營(yíng)銷行為，都是不值得鼓勵(lì)的！

所以，革命就在此時(shí)，請(qǐng)停掉你的直通車，停止你無意義的廣告投入，今日不自宮，明日必死無疑。

在沒有付費(fèi)投入的時(shí)候，才能逼著你做好產(chǎn)品丶做好用戶體驗(yàn)丶培養(yǎng)粉絲丶打造社群，尤其是要計(jì)算一下，如果沒有廣告，你能讓出多少價(jià)格空間給顧客？即使做不到產(chǎn)品令人尖叫，做到價(jià)格令人尖叫也是可以的吧，這就是電商革命。

以上是對(duì)中小網(wǎng)商的真誠(chéng)建議，畢竟如今創(chuàng)業(yè)者還是居多的，大電商不見得適用這套方法，不過也應(yīng)有一些啟發(fā)，謝謝。

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