[師說(shuō)46]讓客服效率大幅提高的績(jī)效管理之道-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶客服,淘寶派代商學(xué)院,淘寶師說(shuō),淘寶績(jī)效,淘寶營(yíng)銷引流。

一千個(gè)網(wǎng)店有一千個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理方法丶績(jī)效方案。

寫(xiě)在今日分享之前，首先我希望大家用辯證的眼光去看接下來(lái)的內(nèi)容。

我想沒(méi)有一套績(jī)效方案是絕對(duì)正確的，或者說(shuō)絕對(duì)錯(cuò)誤的。希望大家不要急于肯定或急于否定。

我認(rèn)為一個(gè)好的績(jī)效方案，必定是目標(biāo)明確的，而不是人云亦云的。所以大家做團(tuán)隊(duì)績(jī)效前，第一件事，首先應(yīng)該了解自己團(tuán)隊(duì)當(dāng)前最欠缺的是什么，這個(gè)就是重點(diǎn)需要績(jī)效考核發(fā)力的點(diǎn)。

從數(shù)據(jù)角度簡(jiǎn)單看客服：

以售前成功率為例模擬：

日銷售額=100（接待訪客）*45%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=4500元（營(yíng)業(yè)額）

日銷售額=100（接待訪客）*60%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=6000元（營(yíng)業(yè)額）

日營(yíng)業(yè)額差=6000-4500=1500元

月?tīng)I(yíng)業(yè)額差=1500*30=45000元

年?duì)I業(yè)額差=1500*365=54.75W元

以售前客單價(jià)為例模擬：

日銷售額=100（接待訪客）*50%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=5000元（營(yíng)業(yè)額）

日銷售額=100（接待訪客）*50%（轉(zhuǎn)化）*130元（客單價(jià)）=6500元（營(yíng)業(yè)額）

日營(yíng)業(yè)額差=6500-5000=15000元

月?tīng)I(yíng)業(yè)額差=1500*30=45000元

年?duì)I業(yè)額差=1500*365=54.75W元

如果一個(gè)優(yōu)秀客服成功率、客單價(jià)全面超越別人，他年?duì)I業(yè)額差會(huì)有多少？

你想到過(guò)不同客服有這么大差異嗎？

一個(gè)給你帶來(lái)超過(guò)團(tuán)隊(duì)水平50W以上業(yè)績(jī)的優(yōu)秀客服，你給他的工資超過(guò)你的普通員工有多少？

換個(gè)角度看客服上班，很多很好玩的事情會(huì)發(fā)生：

如果一個(gè)客服：

（例假時(shí)期/失戀時(shí)期/XX時(shí)期）日銷售額=100（接待訪客）*45%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=4500元（營(yíng)業(yè)額）

（滿血滿藍(lán)滿狀態(tài)）日銷售額=100（接待訪客）*60%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=6000元（營(yíng)業(yè)額）

7天損失營(yíng)業(yè)額：（6000-4500）*7=10500

如果毛利50%，損失：10500*50%=5250

如果一個(gè)優(yōu)秀的客服需投入5000/月

多加一個(gè)客服，哪怕他只是應(yīng)急1周的，對(duì)于公司都是賺的！

--------------------------------------------------------------------------------------------------我的績(jī)效調(diào)整歷程--------------------------------------------------------------------------------------------------

*事先聲明：里面有些數(shù)據(jù)由于時(shí)間或隱私等原因，部分已經(jīng)失真，大家僅供參考。更多的是希望大家可以從我走過(guò)的彎路中學(xué)習(xí)到自己可用的點(diǎn)。

第一版本：?jiǎn)渭兡繕?biāo)達(dá)成

那時(shí)候店鋪還很小，團(tuán)隊(duì)也很簡(jiǎn)單，客服只有三四個(gè)人，大家都是菜鳥(niǎo)，連快捷回復(fù)都不會(huì)用，也談不上知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。

開(kāi)始是沒(méi)有績(jī)效的，后來(lái)考慮對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，增加了績(jī)效模塊。方法很簡(jiǎn)單，每月我們店鋪是有營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的，達(dá)到了每人就獎(jiǎng)勵(lì)300塊，沒(méi)達(dá)到就沒(méi)有。

第二版本：客服分級(jí)+目標(biāo)達(dá)成考核

隨著店鋪的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多，開(kāi)始有了新老員工、開(kāi)始有了誰(shuí)誰(shuí)接待很牛X，誰(shuí)誰(shuí)笨的要死等不和諧的聲音出現(xiàn)。大家感覺(jué)到大鍋飯的一刀切模式已經(jīng)不適合我們的團(tuán)隊(duì)了。于是考慮到要對(duì)員工進(jìn)行能力上的區(qū)分，進(jìn)行了員工分級(jí)。（這個(gè)時(shí)候依然是不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)的）

1.考試最低線達(dá)不到的，要績(jī)效復(fù)考，至達(dá)到為止。

話外音：

當(dāng)時(shí)覺(jué)得最牛X的是，我們開(kāi)始考文化和價(jià)值觀了，覺(jué)得考的好的人，對(duì)公司一定最認(rèn)可，是可以走的長(zhǎng)久。

最后發(fā)現(xiàn)，考試牛X的人，全走了……所以，很多時(shí)候價(jià)值觀不是考出來(lái)的。優(yōu)“剩”劣汰，原來(lái)是“?！保?/p>

第三版本:單純營(yíng)業(yè)提成

突然有一天，我們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里面的績(jī)效考核軟件。研究出一個(gè)逆天的技能，原來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的成交額。

血淋淋的數(shù)據(jù)告訴我們，原來(lái)打字最快的不一定是成交最牛的！原來(lái)考試最厲害的不一定是成交最牛的！原來(lái)發(fā)工資最多的也不一定是成交最牛的！

老板說(shuō)，他沒(méi)帶來(lái)最多的成交，給他最多的工資，不合理！

對(duì)啊，瞬間世界觀、人生觀、價(jià)值觀全部顛覆，覺(jué)得自己太SB，三觀盡毀，于是績(jī)效調(diào)整，一切看業(yè)績(jī)說(shuō)話！

第四版本：效率型考核

按營(yíng)業(yè)額提成方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間，又碰到一些問(wèn)題：

1.老客服又覺(jué)得自己跟新客服同一起跑線比營(yíng)業(yè)額不公平

2.大家都去追逐營(yíng)業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒(méi)人樂(lè)意帶，不利團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)整體成功率反而在下滑

3.剛好碰到店鋪成長(zhǎng)較快的時(shí)期，有時(shí)候有活動(dòng)營(yíng)業(yè)額爆發(fā)很高，有些旺旺號(hào)在頁(yè)面展示的位置靠前、有些旺旺號(hào)歷史長(zhǎng)老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大，客服業(yè)績(jī)差異大，不公平，抱怨的聲音非常多

4.為了提升業(yè)績(jī)不管來(lái)多少人，不管能不能服務(wù)過(guò)來(lái)，都接著，從來(lái)不轉(zhuǎn)給別人。接了就有成交希望，不接沒(méi)希望。最后發(fā)現(xiàn)，接多了，反而效率降低，浪費(fèi)很大。

考慮到以上問(wèn)題，并且，隨著對(duì)赤兔名品的深入研究，發(fā)現(xiàn)客服除了營(yíng)業(yè)額還有太多的點(diǎn)的去挖，成功率、響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)等等。于是對(duì)績(jī)效做了以下調(diào)整：

等級(jí)工資：

半年調(diào)整1次

績(jī)效工資：

績(jī)效工資=基礎(chǔ)績(jī)效+靈活績(jī)效

基礎(chǔ)績(jī)效=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金+轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金+客單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金

基礎(chǔ)獎(jiǎng)金=接待人數(shù)*獎(jiǎng)金基數(shù)

轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金*（個(gè)人轉(zhuǎn)化率-團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率）/團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率

客單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金*（個(gè)人客單價(jià)-團(tuán)隊(duì)客單價(jià)）/團(tuán)隊(duì)客單價(jià)

在這個(gè)績(jī)效制度下，客服團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生了良好的化學(xué)反應(yīng)，績(jī)效考核效果非常不錯(cuò)的：

1.團(tuán)隊(duì)逐漸認(rèn)識(shí)到不是接越多的人，就有越高的成交，每個(gè)人都有自己的接待上限，超過(guò)這個(gè)線以后自己的效率會(huì)顯著下滑，大家開(kāi)始量力而行，主動(dòng)尋求協(xié)同

2.團(tuán)隊(duì)更加注重效率的提升，如何提升成功率成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心，大家更加樂(lè)于互相幫助，每周定時(shí)由一個(gè)同事分享他搞定顧客的技巧

3.越來(lái)越多主動(dòng)性進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，如何催付、如何跟單很多沒(méi)要求的事情，為了提升成功率，大家都自覺(jué)的開(kāi)始考慮起來(lái)

4.經(jīng)4個(gè)月的變化，客服成功率由平均38%，一直提升到了最高平均50%+

PS：這個(gè)版本增加了客服主管的效率型績(jī)效考核（以前沒(méi)有），對(duì)團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展起到了很重要的影響。如下：

獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金基數(shù)*平均轉(zhuǎn)化率/基礎(chǔ)轉(zhuǎn)化率

第五版本：綜合型考核

這一版本，自己也開(kāi)始由閉門(mén)造車逐步走出去和同行交流，發(fā)現(xiàn)他們的績(jī)效才叫牛，考慮的才叫仔細(xì)，才夠廣度和深度。于是，績(jī)效又開(kāi)始調(diào)整，并且堅(jiān)信這一次的調(diào)整，客服團(tuán)隊(duì)一定會(huì)再上一個(gè)巨大的臺(tái)階：

績(jī)效金額=(績(jī)效得分/100)(1%*營(yíng)業(yè)額)

PS：這個(gè)只是簡(jiǎn)化版，實(shí)際考核比這個(gè)要細(xì)致。

這個(gè)版本的考核結(jié)果是，考核很多，重點(diǎn)不突出，監(jiān)督麻煩，團(tuán)隊(duì)人員要么抱怨了、要么散漫了、失去了化學(xué)反映。拿來(lái)主義，直接套用不一定是適合自己團(tuán)隊(duì)的。尤其是團(tuán)隊(duì)本身化學(xué)反應(yīng)良好的情況下，很容易帶來(lái)破壞。于是又調(diào)整回第四個(gè)版本。

第六版本：當(dāng)前考核

在第四個(gè)版本基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)成員提出要求，希望增加對(duì)營(yíng)業(yè)額的提成，這樣可以促進(jìn)大家多推高客單產(chǎn)品、多做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。因?yàn)?，第四個(gè)版本，大家推高價(jià)單品動(dòng)力不強(qiáng)，更愿意推低價(jià)好成交的產(chǎn)品，成功率好。于是做了調(diào)整：

等級(jí)工資：

半年一加，以時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)績(jī)效：

基礎(chǔ)績(jī)效=接待人數(shù)提成+營(yíng)業(yè)額提成

接待人數(shù)提成=接待人數(shù)*獎(jiǎng)金基數(shù)

營(yíng)業(yè)額提成=營(yíng)業(yè)額*獎(jiǎng)金提成

靈活績(jī)效：

同時(shí)如第四版本的考核一樣，依然要配合對(duì)客服主管的績(jī)效考核。

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總結(jié)下來(lái)就是，需要明白和解決以下幾個(gè)核心問(wèn)題：

1.如何提升客服技能？

更多的牽頭發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)自主創(chuàng)造性，而不是死搬硬套拿來(lái)主義。多開(kāi)會(huì)丶多分享丶多溝通，團(tuán)隊(duì)整體氣氛好，做很多事情都是事半功倍理所當(dāng)然的。培養(yǎng)一個(gè)好的主管，保持精力去帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。

2.如何選擇人？

建議多招大學(xué)剛畢業(yè)的學(xué)生，態(tài)度端正，可塑性強(qiáng)。

愛(ài)抱怨的丶不和諧的人，建議直接淘汰，教育改造的時(shí)間成本較大，能否成功的不確定因素也太大，時(shí)間越長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)整體影響越大。

3.如何留人？

真正考驗(yàn)員工的不是他技能多強(qiáng)，不是他考試能考多少，而是他最終有沒(méi)留在團(tuán)隊(duì)，所以我認(rèn)為時(shí)間是檢驗(yàn)老員工的最核心標(biāo)準(zhǔn)。老顧客準(zhǔn)時(shí)提升等級(jí)工資，必須保持待遇的差異性。業(yè)績(jī)績(jī)效跟新員工同等PK沒(méi)有問(wèn)題。

老顧客帶新同事時(shí)候建議給適當(dāng)補(bǔ)助，因?yàn)榉中目赡軙?huì)給其帶來(lái)業(yè)績(jī)損失。

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結(jié)束語(yǔ)：

好的客服和一般的客服，沒(méi)有拉大差異，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，優(yōu)秀客服和普通客服的績(jī)效差異要大。

好的客服和一般的客服，給你帶來(lái)的效益差多少，你不清楚，你怎么放開(kāi)力度去做績(jī)效？所以，要想客服績(jī)效做的好，首先你要能把客服效益算的好！

建議大家，從結(jié)果看問(wèn)題，績(jī)效無(wú)外乎刺激客服團(tuán)隊(duì)提升技能，首要任務(wù)是搞定顧客下單（也就是客服成功率高），然后就是搞定顧客多下單、下大單（也就是客戶客單高）。而打字速度、響應(yīng)時(shí)間、專業(yè)程度、快捷回復(fù)使用率、公司價(jià)值觀考核、產(chǎn)品知識(shí)考核等等N多的指標(biāo)，其實(shí)都是過(guò)程。條條大路通羅馬，不管黑貓白貓抓到老鼠都是好貓。過(guò)程性的東西建議不用考的太細(xì)，不要把績(jī)效越做越復(fù)雜了，考核的點(diǎn)太多了，沒(méi)了重點(diǎn)。過(guò)程性的東西，放到經(jīng)驗(yàn)分享團(tuán)隊(duì)建設(shè)去提升就好。給客服事情的結(jié)果定個(gè)目標(biāo)，重點(diǎn)考核，過(guò)程每個(gè)人根據(jù)自己的個(gè)人情況調(diào)整就好。每個(gè)人做最好的自己，團(tuán)隊(duì)一定是最好的團(tuán)隊(duì)！

管他打字速度是快，是慢？

管他態(tài)度是傲嬌，是謙卑？

最后附一個(gè)績(jī)效差異對(duì)比圖：

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第12期淘寶店長(zhǎng)班

時(shí)間：2013.11.30-2013.12.2

地點(diǎn)：上海

http://www.epaidai.com/event/taobao4A

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