淘寶店鋪客服售后處理常見問題有哪些?該如何操作?-淘寶小二介入淘寶退換貨淘寶客服售后淘寶售后服務(wù)

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淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)日常工作中，售后處理比較磨煉客服專員的耐心并且占據(jù)工作時(shí)長(zhǎng)較多。如果賣家有一套專業(yè)的售后處理方案可以大大提升消費(fèi)者對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)，并且可以給買家留下好印象為日后的再次消費(fèi)埋下伏筆。售后問題大致有：退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)、僅退款部分金額補(bǔ)償、全額僅退款、大促型售后這幾類，幕思城給大家講下該如何處理這些常見售后問題。

1.遇到任何售后的問題，首先作為售后的服務(wù)專員，要耐心傾聽，抓住問題的重點(diǎn)。充分理解消費(fèi)者的需求、過錯(cuò)、抱怨、以及投訴。學(xué)會(huì)見招拆招，及時(shí)給出合理的處理方案，處理方案盡量要做到一次解決，避免多次協(xié)商方案，最終協(xié)商不成導(dǎo)致客戶憤怒下的評(píng)價(jià)后退貨退款。注意的是，客戶評(píng)價(jià)后依然要支持到退貨退款哦。

2.千萬(wàn)不要在任何細(xì)小的問題上做過多的糾結(jié)，如1元錢2元錢的差價(jià)等，如果客戶申請(qǐng)退貨，換貨等，與客戶協(xié)商好責(zé)任方，快遞費(fèi)用等，對(duì)產(chǎn)品的問題給出判斷，根據(jù)行業(yè)類目，是因?yàn)槭褂?，還是物流等相關(guān)問題，做出合理的解答，最終與消費(fèi)者達(dá)成一致。

3.能做到不退貨給與適當(dāng)金額補(bǔ)償?shù)?，可以適當(dāng)放寬售后專員處理權(quán)限，完后一定要確認(rèn)收貨后線上申請(qǐng)僅退款，線下轉(zhuǎn)賬天貓是不允許的，同時(shí)線下支付寶轉(zhuǎn)賬很容易數(shù)量多了倍判定虛假交易，有很多商家遇到了，處罰清理訂單評(píng)價(jià)銷量等。

4.不要輕易拒絕售中售后的退款申請(qǐng)，在拒絕前一定要與客戶進(jìn)行聯(lián)系，問清楚原因，因?yàn)橐坏┚芙^，消費(fèi)者可以立刻申請(qǐng)小二的介入，到時(shí)候協(xié)商以及撤銷舉證各方面就比較麻煩了，

所以一定不要輕易拒絕售中售后的請(qǐng)求，及時(shí)的與消費(fèi)者溝通。達(dá)到最快的響應(yīng)速度。

5.如果小二介入后，需要舉證，一定要舉證完整，切勿分多次多批上傳，目前天貓的介入處理量很大，小二不一定會(huì)全部看完，可能當(dāng)看到你的某一個(gè)舉證，達(dá)不到處理支持條件，就會(huì)執(zhí)行判定，給大家的建議是，一旦進(jìn)入了介入環(huán)節(jié)，舉證清晰明了，不要說(shuō)廢話，無(wú)用的話，我遇到很多的商家處理舉證的時(shí)候，說(shuō)了很多與規(guī)則無(wú)關(guān)，與交易糾紛無(wú)關(guān)的話。

6.大促活動(dòng)采用相關(guān)工具做到極速退款，相信很多做聚劃算等活動(dòng)的商家，消費(fèi)者前腳拍下，后腳就申請(qǐng)拍錯(cuò)等問題退款，在訂單量巨大的情況下，如果退款不及時(shí)導(dǎo)致時(shí)長(zhǎng)增加，發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)影響等等，建議使用碼棧、客戶服務(wù)平臺(tái)等工具，對(duì)于規(guī)定的退款理由，快速處理。同時(shí)，大促時(shí)告知客服不要線上約定是否退款，一旦消費(fèi)者申請(qǐng)退款，聯(lián)系客服說(shuō)不退款了，客服承諾發(fā)貨后，后臺(tái)退款，將會(huì)導(dǎo)致違背承諾處罰。

7.對(duì)售后專員的績(jī)效考評(píng)與挽回訂單金額、售后整體指標(biāo)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行掛鉤，能不讓客戶退貨的，給出合理權(quán)限，相信這么做之后，專員的工作狀態(tài)方法積極性會(huì)改變很多。

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