如何提升淘寶特價(jià)版客服響應(yīng)率?3分鐘響應(yīng)率是全天考核嗎?-淘寶客服管理淘寶日常運(yùn)營

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為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶特價(jià)版對(duì)客服響應(yīng)率有一定的要求，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)會(huì)受到一定的處罰。那么我們應(yīng)該如何提升客服響應(yīng)率呢？

一、特價(jià)版客服響應(yīng)率提升技巧

1、規(guī)則解讀：

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率=阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重）。

2、有效響應(yīng)人次：

（1）店小蜜回復(fù)：店小蜜智能輔助回復(fù)；

（2）人工回復(fù)：人工手工回復(fù)；

注意：千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手回復(fù)不計(jì)入有效響應(yīng)輪次。

3、提升技巧：

（1）合理安排人員，做好排班和客服人員考核要求，客服人員子賬號(hào)的3分鐘響應(yīng)率詳情查看：【千牛特價(jià)版賣家工工作臺(tái)——店鋪首頁——綜合指標(biāo)詳情——咨詢指標(biāo)——子賬號(hào)】。

（2）手機(jī)端設(shè)置消息提醒：

iOS系統(tǒng)：進(jìn)入【手機(jī)主頁——設(shè)置——【通知】——千?！窟M(jìn)行設(shè)置，打開全部通知按鈕。

（3）使用阿里店小蜜，設(shè)置智能回復(fù)功能，在【阿里店小蜜后臺(tái)——店鋪管理——接待設(shè)置】

二、客服響應(yīng)率考核FAQ

1、特價(jià)版店鋪3分鐘客服響應(yīng)率在哪查看？

登錄千牛特價(jià)版賣家工作臺(tái)，在【首頁—綜合星級(jí)體驗(yàn)—查看詳情】。

2、昨天的3min響應(yīng)率低于40%會(huì)有什么處罰，什么時(shí)候恢復(fù)？

響應(yīng)率低于40%店鋪會(huì)被全店降權(quán)，全店商品禁止上新，上架，可以合理安排店鋪服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)回復(fù)消費(fèi)者的咨詢，當(dāng)日3min響應(yīng)率大于40%，會(huì)在第二天撤銷處罰。

3、阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率是全天考核嗎？

非全天時(shí)間段考核，僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應(yīng)情況。

4、消費(fèi)者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)響應(yīng)率？

如消費(fèi)者被首次接待的子賬號(hào)A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效響應(yīng)。

5、消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)？

在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待同一消費(fèi)者賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一消費(fèi)者對(duì)同一商家賬號(hào)多次咨詢回復(fù)，回復(fù)率的分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。

6、商家賬號(hào)、子賬號(hào)、小二賬號(hào)的咨詢會(huì)統(tǒng)計(jì)嗎？

商家賬號(hào)、子賬號(hào)、和阿里集團(tuán)小二的咨詢不納入統(tǒng)計(jì)，同時(shí)平臺(tái)會(huì)主動(dòng)對(duì)異常注冊和異常行為的阿里旺旺賬號(hào)進(jìn)行排查和處理。

7、遇到廣告，騷擾的咨詢怎么處理？

建議您先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報(bào)發(fā)起舉報(bào)垃圾消息投訴，舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查，對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理。

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